■ 雪巖咨詢(xún)集團(tuán) 徐軍海/文
隨著門(mén)窗行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的激化,各門(mén)窗品牌從最初的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),轉(zhuǎn)戰(zhàn)到更為理性的服務(wù)戰(zhàn)場(chǎng)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo),尤顯著自己在未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的重要性,而對(duì)于門(mén)窗廠家來(lái)說(shuō),提供好的服務(wù)能夠打造和提升自己品牌的價(jià)值;對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō),只有好的服務(wù)支持,才能贏得市場(chǎng),才能贏得客戶(hù)的青睞。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力,將成為門(mén)窗行業(yè)銷(xiāo)售的核心競(jìng)爭(zhēng)力,更將成為未來(lái)門(mén)窗企業(yè)生存的關(guān)鍵。
服務(wù)成為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的主要因素
據(jù)相關(guān)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示,售后服務(wù)對(duì)于銷(xiāo)售者的影響正不斷提升,服務(wù)將接替價(jià)格成為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的首要考慮因素。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平的發(fā)展,消費(fèi)者要求服務(wù)的項(xiàng)目也越來(lái)越多,對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。正是在這一思想的統(tǒng)率下,眾多門(mén)窗生產(chǎn)企業(yè)都應(yīng)將服務(wù)的宗旨,牢牢定位于一切以客戶(hù)為中心。
消費(fèi)者所需的服務(wù),就是門(mén)窗企業(yè)應(yīng)提供的服務(wù)。為此,門(mén)窗企業(yè)要從營(yíng)銷(xiāo)的各個(gè)方面入手,積極為消費(fèi)者提供全方位、多功能的配套服務(wù),以滿(mǎn)足不同消費(fèi)者各自的需求,使消費(fèi)者高興而來(lái),滿(mǎn)意而歸,從而達(dá)到提高門(mén)窗企業(yè)在消費(fèi)者心中的知名度、可信度,以培養(yǎng)消費(fèi)者對(duì)該企業(yè)品牌的忠誠(chéng)度,和口碑宣傳目的。
對(duì)于門(mén)窗行業(yè)來(lái)說(shuō),要想提高服務(wù)水平,一方面需要更新理念,吸取其他行業(yè)、國(guó)外同行先進(jìn)的服務(wù)理念;另一方面需要提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),創(chuàng)造性地為客戶(hù)提供舒心、放心、省心的服務(wù);第三需要提高服務(wù)設(shè)計(jì)的水平,服務(wù)是設(shè)計(jì)出來(lái)的,需要不斷創(chuàng)新;第四要加強(qiáng)員工的培訓(xùn);同時(shí),還要針對(duì)不同細(xì)分市場(chǎng)的消費(fèi)者提供不同的服務(wù),而不是一套模式套給所有消費(fèi)者。也只有意識(shí)到這些,一個(gè)門(mén)窗企業(yè)才能將服務(wù)當(dāng)作營(yíng)銷(xiāo)主線(xiàn),貫穿于門(mén)窗銷(xiāo)售的全過(guò)程中,逐步形成從售前到售中,再到售后的一條龍服務(wù)體制,從而贏得消費(fèi)者、贏得市場(chǎng),并最終得到繼續(xù)擴(kuò)大和占領(lǐng)門(mén)窗行業(yè)的市場(chǎng)份額。
服務(wù)是門(mén)企營(yíng)銷(xiāo)的重要手段
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是一種通過(guò)關(guān)注顧客,進(jìn)而提供服務(wù),最終實(shí)現(xiàn)有利的交換的營(yíng)銷(xiāo)手段,作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要環(huán)節(jié),“顧客關(guān)注”工作質(zhì)量的高低,將決定后續(xù)環(huán)節(jié)的成功與否,影響服務(wù)整體方案的效果。
對(duì)于門(mén)窗廠家來(lái)說(shuō),有鑒于門(mén)窗行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)模式,經(jīng)銷(xiāo)商在目前仍然占據(jù)舉足輕重的地位。廠家的利潤(rùn)來(lái)自全國(guó)各省市的經(jīng)銷(xiāo)商。經(jīng)銷(xiāo)商具有左右區(qū)域市場(chǎng)需求的力量,因此,廠家服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的主要精力是,處理好與各地經(jīng)銷(xiāo)商之間的顧客關(guān)系,建立合作、友好、互利的合作伙伴關(guān)系。要知道他們是企業(yè)的主要銷(xiāo)售渠道,沒(méi)了這個(gè)渠道,產(chǎn)品就很難進(jìn)入市場(chǎng),進(jìn)入消費(fèi)者的手中,除非廠家決定放棄零售,專(zhuān)做工程,否則服務(wù)不好經(jīng)銷(xiāo)商,也就失去了零售市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力,隨時(shí)會(huì)被市場(chǎng)淘汰。
門(mén)窗企業(yè)必須堅(jiān)定不移地樹(shù)立服務(wù)客戶(hù)的思想,認(rèn)清市場(chǎng)發(fā)展的形勢(shì),明確經(jīng)銷(xiāo)商是廠家的上帝,消費(fèi)者是最高上帝。門(mén)窗企業(yè)所做的一切,都要以消費(fèi)者的需求,為最終的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),通過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商的辛勤工作,將服務(wù)滲透到消費(fèi)者層次上。從源頭抓起,培育消費(fèi)者的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。堅(jiān)持為他們提供一流的產(chǎn)品、一流的服務(wù)。一來(lái)能體現(xiàn)企業(yè)對(duì)產(chǎn)品的負(fù)責(zé)、對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的負(fù)責(zé)、對(duì)消費(fèi)者市場(chǎng)的負(fù)責(zé);二來(lái)可以加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通,增加公司吸引力,提高品牌競(jìng)爭(zhēng)力,與客戶(hù)共同進(jìn)步,共同得益,實(shí)現(xiàn)廠家、經(jīng)銷(xiāo)商、消費(fèi)者的“多贏”。
門(mén)窗企業(yè)如何做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái),以及消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求也越來(lái)越高,對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)也提出了更高的要求。面對(duì)總供給大于總需求的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)局面,對(duì)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的門(mén)窗行業(yè)來(lái)說(shuō),未來(lái)在服務(wù)上做的不好的企業(yè),注定要被市場(chǎng)淘汰出局。門(mén)窗企業(yè)在做好自己的產(chǎn)品的同時(shí),必須做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo),未來(lái)的市場(chǎng)才有自己品牌的立足之地。門(mén)窗企業(yè)做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo),要著重從以下幾點(diǎn)入手:
1、提高企業(yè)的服務(wù)意識(shí)
現(xiàn)在的消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí),不僅要看產(chǎn)品本身的性能和質(zhì)量的好與壞,而且更加注重品牌的服務(wù)態(tài)度好不好。所以消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí),會(huì)更加注重考慮企業(yè)或品牌能否給他們帶來(lái)服務(wù)上的滿(mǎn)足,這對(duì)企業(yè)的服務(wù)意識(shí),能否滿(mǎn)足當(dāng)前消費(fèi)者的需求來(lái)說(shuō),是一項(xiàng)嚴(yán)峻的考驗(yàn)。企業(yè)要認(rèn)識(shí)到在真正的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中,服務(wù)才是實(shí)質(zhì)的商品,而產(chǎn)品只是服務(wù)的附屬品。只有這樣才能使企業(yè)上下,都對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有一定程度上的認(rèn)識(shí),進(jìn)而不斷努力的提高企業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)。
2、重視企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與人員培訓(xùn)
在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中,人是決定勝敗的一個(gè)最重要的因素。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的條件下,企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的取得,越來(lái)越依賴(lài)于人的能力的發(fā)揮。由于服務(wù)在顧客購(gòu)買(mǎi)之前是看不到、摸不著的,消費(fèi)者只能從企業(yè)員工的行為和態(tài)度中,獲得對(duì)本企業(yè)的印象,所以服務(wù)人員的素質(zhì)就直接影響著企業(yè)的形象。
3、企業(yè)要樹(shù)立正確的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念
門(mén)窗企業(yè)要走出對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念認(rèn)識(shí)不足的誤區(qū),為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),首先要樹(shù)立正確的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是以顧客服務(wù)為目的,而開(kāi)展的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),它更關(guān)注的是消費(fèi)者接受服務(wù)的滿(mǎn)意度,它貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全部活動(dòng)中,是售前、售中、售后的全程服務(wù),可以說(shuō),服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不只是一種營(yíng)銷(xiāo)手段,而是一種經(jīng)營(yíng)理念。所以,企業(yè)要把經(jīng)營(yíng)思想放在其產(chǎn)品的服務(wù)上,通過(guò)“以服務(wù)為導(dǎo)向”,“以顧客為中心”的經(jīng)營(yíng)思想,以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)真正為消費(fèi)者解決問(wèn)題,從而達(dá)到其經(jīng)營(yíng)的目的。如海爾所提倡的,“用戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”這一服務(wù)理念。海爾賣(mài)的不是產(chǎn)品,而是為用戶(hù)提供某方面服務(wù)的全面解決方案,海爾正是在這種樸實(shí)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念的指導(dǎo)之下,以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù),在消費(fèi)者心目中樹(shù)立了良好的品牌口碑和品牌形象。
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雪巖咨詢(xún)集團(tuán)(香港)有限公司董事,廣東中山雪巖營(yíng)銷(xiāo)管理咨詢(xún)公司首席咨詢(xún)師,資深營(yíng)銷(xiāo)及銷(xiāo)售行為專(zhuān)家,無(wú)極溝通學(xué)創(chuàng)始人;
亞太傳媒《中國(guó)門(mén)窗》、九正傳媒《裝飾商報(bào)》、金奧傳媒《門(mén)窗商情》的高級(jí)顧問(wèn)、品牌營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)欄特約撰稿人;國(guó)際注冊(cè)《營(yíng)銷(xiāo)管理師》、《品牌管理師》認(rèn)證體系的系列教材主編;
中國(guó)淋浴房產(chǎn)業(yè)制造基地、廣東省門(mén)業(yè)協(xié)會(huì)、四川省木門(mén)專(zhuān)委會(huì)、中山市淋浴房行業(yè)協(xié)會(huì)、中山市門(mén)業(yè)協(xié)會(huì)高級(jí)顧問(wèn),咨詢(xún)服務(wù)過(guò)眾多建材企業(yè)。