■ 雪巖咨詢集團(tuán)    徐軍海/文

在當(dāng)今市場的過度競爭下，企業(yè)規(guī)模并不是最重要的競爭優(yōu)勢，國際上接連倒下去的大鱷級企業(yè)就是明證。一個企業(yè)只要把錢投在了對的地方，無論它只有一名員工，還是有上千名職員，最后的結(jié)果依然由具有忠誠度和滿意度的顧客來決定。在門窗行業(yè)的銷售過程中，零售部分的市場份額，經(jīng)銷商起到了決定性的作用，下游渠道的打造直接影響到門窗企業(yè)的銷售狀況。

對于門窗行業(yè)很多中小企業(yè)主來說，維護(hù)與經(jīng)銷商良好的客戶關(guān)系，是企業(yè)的安全底線，也是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)生命線。研究表明，開發(fā)一個新經(jīng)銷商的成本，大約是維護(hù)一個老經(jīng)銷商成本的6倍，可見搞好與經(jīng)銷商客戶關(guān)系管理、維護(hù)老經(jīng)銷商的客戶關(guān)系是多么的重要。同樣，經(jīng)銷商維護(hù)與自己客戶的關(guān)系，一樣是非常重要，也一樣是自己事業(yè)的生命線。

什么是客戶關(guān)系管理

CRM（CustomerRelationship Management）即客戶關(guān)系管理。從字面上來看，是指企業(yè)用CRM來管理與客戶之間的關(guān)系。在不同場合下，CRM可能是一個管理學(xué)術(shù)語，可能是一個軟件系統(tǒng)，而通常所指的CRM，是指用計(jì)算機(jī)自動化分析銷售、市場營銷、客戶服務(wù)以及應(yīng)用支持等流程的軟件系統(tǒng)。它的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。

客戶關(guān)系管理是代表增進(jìn)贏利、收入和客戶滿意度而設(shè)計(jì)的，企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略。這強(qiáng)調(diào)的是CRM是一種商業(yè)戰(zhàn)略（而不是一套系統(tǒng)），它涉及的范圍是整個企業(yè)，而不是一個部門，它的戰(zhàn)略目標(biāo)是增進(jìn)贏利、銷售收入，提升客戶滿意度。 CRM是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶細(xì)分情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度。

CRM實(shí)現(xiàn)的是基于客戶細(xì)分的一對一營銷，所以對企業(yè)資源的有效組織和調(diào)配是按照客戶細(xì)分而來的，而以客戶為中心不是口號，而是企業(yè)的經(jīng)營行為和業(yè)務(wù)流程都要圍繞客戶，通過這樣的CRM手段來提高利潤和客戶滿意度。CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，對業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對工作流程進(jìn)行重組。

門窗行業(yè)的CRM管理現(xiàn)狀

在門窗行業(yè)，門窗企業(yè)與經(jīng)銷商的客戶關(guān)系管理工作，尚處于起步階段，甚至很多經(jīng)銷商對與消費(fèi)者的客戶關(guān)系管理，連概念都還沒有形成。在競爭激烈的市場環(huán)境下，每個經(jīng)銷商的客戶資源，也都是有限的，要從有限的客戶資源中，挖掘出盡可能大的銷售業(yè)績，這就要求經(jīng)銷商，也必須高度重視自己的客戶關(guān)系管理工作。

和廠家不一樣，廠家的客戶主要是經(jīng)銷商群體，而且數(shù)量是非常有限的，而經(jīng)銷商的客戶則除了下線分銷商，還包括了終端消費(fèi)者、家裝設(shè)計(jì)師、包工頭、裝飾公司等。因此，經(jīng)銷商的客戶關(guān)系管理要復(fù)雜一些。但是，萬變不離其宗，經(jīng)銷商客戶關(guān)系管理的兩大關(guān)鍵工作和廠家是基本一致的：一是建立客戶資料庫；二是建立客戶回訪制度。不過到目前為止，無論廠家還是經(jīng)銷商，在客戶關(guān)系管理上面，做的都還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，甚至還沒有這個概念。因?yàn)闊o論是廠家還是經(jīng)銷商，在客戶資料庫上，都沒有很好地進(jìn)行建設(shè)，甚至是殘缺不全。沒有健全的客戶資料庫，也就談不上好的回訪制度了，因?yàn)檎麄€客戶關(guān)系管理從基礎(chǔ)上就是缺失的，也就不可能成系統(tǒng)的進(jìn)行管理了，當(dāng)然也就沒有了客戶的滿意度和忠誠度。

門窗企業(yè)重視CRM系統(tǒng)的好處

1、傳遞優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，規(guī)范企業(yè)流程

通過CRM系統(tǒng)，可以把企業(yè)優(yōu)秀銷售人員管理客戶的流程整理出來，通過系統(tǒng)來優(yōu)化到系統(tǒng)流程中，從而可以使得每個銷售人員，都能夠掌握最好的銷售流程。通過系統(tǒng)來達(dá)到整個企業(yè)的客戶關(guān)系管理流程規(guī)范化。

2、提升銷售項(xiàng)目管理能力和結(jié)案率

通過CRM系統(tǒng)，可以給企業(yè)銷售管理流程設(shè)定關(guān)鍵管理點(diǎn)，促使銷售管理者能夠及時(shí)提供相關(guān)的支持，幫助銷售人員更好的管理銷售流程，提高客戶滿意度和銷售結(jié)案率，提升客戶的忠誠度。

3、可以減少銷售人員的培訓(xùn)工作

CRM系統(tǒng)規(guī)范了企業(yè)銷售管理相關(guān)所有的流程，新的員工或者崗位調(diào)動的員工，只要按照系統(tǒng)的流程來做，就可以很快熟悉新的崗位流程，從而降低了企業(yè)銷售培訓(xùn)的工作量，大大提高了員工上崗的速度。

4、可以減少和防止銷售人員的出錯

由于CRM系統(tǒng)詳細(xì)的規(guī)定了符合企業(yè)特色的流程，并對關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行控制，可以有效的防止企業(yè)人員犯錯。比如：很多銷售人員常犯的錯誤就是，內(nèi)部成本還沒有核算就給客戶報(bào)價(jià)，易導(dǎo)致公司項(xiàng)目的情況，通過CRM系統(tǒng)可以設(shè)定內(nèi)部成本沒有核算，無法進(jìn)行報(bào)價(jià)的流程，從而防止出錯。

5、積累客戶經(jīng)驗(yàn)于企業(yè)自身

通過CRM系統(tǒng)的使用，可以記錄公司所有人員與客戶接觸，以及與客戶所有的交易往來記錄，從而可以系統(tǒng)的把客戶相關(guān)知識記錄到系統(tǒng)中來，這樣只要公司授權(quán)的人員進(jìn)入系統(tǒng)，就可以全面了解客戶的喜好和客戶的過去，從而及時(shí)上手，提供客戶滿意的服務(wù)。

6、產(chǎn)生更多的生意機(jī)會。

通過CRM系統(tǒng)，可以幫助企業(yè)分析客戶等級，將有限的資源用到重要的客戶身上，挖掘二次營銷或大訂單的機(jī)會。通過CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析，可以幫助企業(yè)找到客戶的關(guān)注點(diǎn)和購買習(xí)慣，改善我們的服務(wù)內(nèi)容，提升客戶滿意度和新訂單的商機(jī)。

歡迎與作者探討您的觀點(diǎn)和看法：徐軍海  navyxu0926@163.com 

雪巖咨詢集團(tuán)（香港）有限公司董事，廣東中山雪巖營銷管理咨詢公司首席咨詢師，資深營銷及銷售行為專家，無極溝通學(xué)創(chuàng)始人；

亞太傳媒《中國門窗》、九正傳媒《裝飾商報(bào)》、金奧傳媒《門窗商情》的高級顧問、品牌營銷專欄特約撰稿人；國際注冊《營銷管理師》、《品牌管理師》認(rèn)證體系的系列教材主編；

中國淋浴房產(chǎn)業(yè)制造基地、廣東省門業(yè)協(xié)會、四川省木門專委會、中山市淋浴房行業(yè)協(xié)會、中山市門業(yè)協(xié)會高級顧問，咨詢服務(wù)過眾多建材企業(yè)。