第一部分:發(fā)現(xiàn)你的寶藏 一、發(fā)現(xiàn)你的優(yōu)勢 1、我們是誰？ 2、我們?cè)谧魇裁矗? 3、發(fā)現(xiàn)你的優(yōu)勢，提升服務(wù)價(jià)值 ▲好的口碑使企業(yè)財(cái)源滾滾 ▲老客戶——企業(yè)發(fā)展壯大的基石 ▲卓越的服務(wù)是企業(yè)的核心競爭力 二、構(gòu)建差異化的服務(wù)品質(zhì) 1、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)案例 2、情感化服務(wù)案例 3、分析：卓越服務(wù)企業(yè)的取勝之道 4、討論： ▲自己的服務(wù)水平和卓越的服務(wù)相差多遠(yuǎn)； ▲如何通過服務(wù)提升個(gè)人與品牌價(jià)值？ 第二部分、打造你的核心價(jià)值 一、服務(wù)氛圍塑文化——環(huán)境與氛圍營造： 1. 創(chuàng)造理想的服務(wù)環(huán)境 2. 賣場的合理設(shè)備布置 3. 人員的服務(wù)流程管理 4、路線與標(biāo)識(shí) 關(guān)鍵時(shí)刻把握：衛(wèi)生間的衛(wèi)生與清潔 二、形象舉止創(chuàng)佳名——個(gè)人形象塑造 1、儀容與服飾 關(guān)鍵時(shí)刻把握：女士的形象要求 男士的形象要求 分享：女士快速化妝法 2、儀表 眼神、表情 3、儀態(tài) 站、坐、行、走 4、商務(wù)往來 介紹、接遞名片、指引、座次、上下車 5、語言 ▲說熱情的話 ▲說誠懇的話 ▲說簡潔的話 ▲說有效的話 ▲說感興趣的話 6、電話禮儀 呼入、呼出、轉(zhuǎn)接、代辦、報(bào)路線、手機(jī)使用、電話異議處理 關(guān)鍵時(shí)刻把握：如何讓客戶10秒鐘接受你 三、感動(dòng)服務(wù)顯個(gè)性——接待技巧 1、接待規(guī)格與注意事項(xiàng) 2、陪同禮儀 3、宴請(qǐng)禮儀及訓(xùn)練 4、饋贈(zèng)禮儀 5、臨時(shí)事件處理 6、送別禮儀 關(guān)鍵時(shí)刻把握：如何塑造服務(wù)的專業(yè)性 四、強(qiáng)大內(nèi)心塑信念——打造個(gè)人“真功夫” 1、打造“真功夫”，你就是品牌 2、做企業(yè)愛不釋手的人才 第三部分、客戶關(guān)系管理 一、客戶因何而忠誠 1、客戶心理分析 ▲客戶性格分析 ▲客戶需求分析 ▲目標(biāo)顧客分析 討論：影響客戶購買的服務(wù)行為 2、構(gòu)建差異化的服務(wù)品質(zhì) ▲發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢 ▲發(fā)揮產(chǎn)品優(yōu)勢 ▲發(fā)揮個(gè)人優(yōu)勢 3、創(chuàng)造客戶感動(dòng) ▲感動(dòng)行銷案例分析 ▲用客戶關(guān)懷創(chuàng)造永動(dòng)機(jī) 關(guān)鍵時(shí)刻把握：發(fā)現(xiàn)工作中的感動(dòng)時(shí)刻 二、用服務(wù)創(chuàng)造雙贏 1、客訴分析 ▲客戶投訴時(shí)在抱怨什么？ ▲顧客喜歡什么樣的服務(wù)？ ▲黃金法則 2、客訴處理6步驟 ▲傾聽發(fā)泄 A、傾聽的技巧 B、傾聽的表現(xiàn) 關(guān)鍵時(shí)刻把握：不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣 ▲誠摯道歉 A、何時(shí)說 B、說什么 C、怎么說 ▲收集信息 ▲給出方案 A、誰出方案 B、如何表達(dá)方案 C、促進(jìn)客戶接受方案 ▲咨詢意見 ▲跟蹤服務(wù) A、把握關(guān)鍵時(shí)刻 B、創(chuàng)造客戶感動(dòng) 3、投訴預(yù)防：從管理走向經(jīng)營 ▲銷售優(yōu)良產(chǎn)品 ▲創(chuàng)造良好服務(wù)環(huán)境 ▲提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ▲對(duì)自己說“不” ▲建立有效解決問題系統(tǒng) 關(guān)鍵時(shí)刻把握：關(guān)鍵時(shí)刻控制管理效果 三、客戶檔案管理 1、案例：客戶信息管理的優(yōu)勢 2、如何建立客戶檔案 關(guān)鍵時(shí)刻把握：現(xiàn)有客戶的分類管理