第一部分:發(fā)現(xiàn)你的寶藏 一、發(fā)現(xiàn)你的優(yōu)勢(shì) 1、我們是誰(shuí)？ 2、我們?cè)谧魇裁矗? 3、發(fā)現(xiàn)我們的優(yōu)勢(shì)，提升服務(wù)價(jià)值 ¨ 好的口碑使企業(yè)動(dòng)作順暢 ¨ 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是防止人員流失的最佳屏障 ¨ 人才——企業(yè)發(fā)展壯大的基石 二、構(gòu)建差異化的服務(wù)品質(zhì) 1、 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)案例 2、 情感化服務(wù)案例 3、 總結(jié)：服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事 ¨ 自己的服務(wù)水平和卓越的服務(wù)相差多遠(yuǎn)； ¨ 如何通過(guò)超值服務(wù)提升部門(mén)影響力？ 第二部分、職業(yè)禮儀 一、形象美 1、外在形象及服飾的重要性 2、職業(yè)形象的原則 3、商務(wù)著裝的場(chǎng)合及要素 4、討論：女士的形象要求 5、討論：男士的形象要求 二、行為美（行為演練） 1、最佳站姿與坐姿 2、握手－第一次接觸 3、眼神―第一個(gè)通道 4、微笑―第一次傳遞 4、 商務(wù)介紹禮儀 ¨ 自我介紹三要素 ¨ 為他人做介紹 ¨ 商務(wù)介紹的順序原則 5、 遞送名片的原則 6、 商務(wù)迎接的禮儀 7、 商務(wù)接待陪同禮儀 8、 商務(wù)轎車(chē)禮儀 9、 商務(wù)送別禮儀 10、 商務(wù)會(huì)議的、談判、簽約的座次禮儀 三、語(yǔ)言美（討論互動(dòng)） 1、說(shuō)熱情的話 2、說(shuō)誠(chéng)懇的話 3、說(shuō)簡(jiǎn)潔的話 4、說(shuō)有效的話 5、說(shuō)感興趣的話 四、技術(shù)“美” 第三部分、感動(dòng)服務(wù)無(wú)處不在 一、修身、齊家、治國(guó)、平天下 ¨ 正確理解企業(yè)，融入企業(yè)文化 ¨ 正確看待崗位，形成職業(yè)化意識(shí) ¨ 保持信念，是一切成功的基礎(chǔ) 二、齊家 ¨ 樹(shù)立部門(mén)形象，創(chuàng)造部門(mén)增值 ¨ 分析部門(mén)優(yōu)勢(shì)，體現(xiàn)價(jià)值最大化； ¨ 實(shí)現(xiàn)內(nèi)部客戶感動(dòng)，把握關(guān)鍵時(shí)刻； 案例：一件小事徹底扭轉(zhuǎn)競(jìng)爭(zhēng)格局 訓(xùn)練：服務(wù)流程中的關(guān)鍵時(shí)刻 三、治國(guó) 1、用流程復(fù)制 吸引準(zhǔn)客戶—達(dá)成共識(shí)—?jiǎng)?chuàng)造時(shí)機(jī)—兌現(xiàn)承諾—制造驚喜 2、五輪運(yùn)轉(zhuǎn)、創(chuàng)造文化影響力 戰(zhàn)略——架構(gòu)——績(jī)效——獎(jiǎng)罰——文化 四、平天下 總結(jié)：營(yíng)銷(xiāo)自己的才華