第一部分:發(fā)現(xiàn)你的寶藏
一、發(fā)現(xiàn)你的優(yōu)勢(shì)
1、我們是誰(shuí)?
2、我們?cè)谧魇裁矗?
3、發(fā)現(xiàn)我們的優(yōu)勢(shì),提升服務(wù)價(jià)值
¨ 好的口碑使企業(yè)動(dòng)作順暢
¨ 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是防止人員流失的最佳屏障
¨ 人才——企業(yè)發(fā)展壯大的基石
二、構(gòu)建差異化的服務(wù)品質(zhì)
1、 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)案例
2、 情感化服務(wù)案例
3、 總結(jié):服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事
¨ 自己的服務(wù)水平和卓越的服務(wù)相差多遠(yuǎn);
¨ 如何通過(guò)超值服務(wù)提升部門影響力?
第二部分、職業(yè)禮儀
一、形象美
1、外在形象及服飾的重要性
2、職業(yè)形象的原則
3、商務(wù)著裝的場(chǎng)合及要素
4、討論:女士的形象要求
5、討論:男士的形象要求
二、行為美(行為演練)
1、最佳站姿與坐姿
2、握手-第一次接觸
3、眼神―第一個(gè)通道
4、微笑―第一次傳遞
4、 商務(wù)介紹禮儀
¨ 自我介紹三要素
¨ 為他人做介紹
¨ 商務(wù)介紹的順序原則
5、 遞送名片的原則
6、 商務(wù)迎接的禮儀
7、 商務(wù)接待陪同禮儀
8、 商務(wù)轎車禮儀
9、 商務(wù)送別禮儀
10、 商務(wù)會(huì)議的、談判、簽約的座次禮儀
三、語(yǔ)言美(討論互動(dòng))
1、說(shuō)熱情的話
2、說(shuō)誠(chéng)懇的話
3、說(shuō)簡(jiǎn)潔的話
4、說(shuō)有效的話
5、說(shuō)感興趣的話
四、技術(shù)“美”
第三部分、感動(dòng)服務(wù)無(wú)處不在
一、修身、齊家、治國(guó)、平天下
¨ 正確理解企業(yè),融入企業(yè)文化
¨ 正確看待崗位,形成職業(yè)化意識(shí)
¨ 保持信念,是一切成功的基礎(chǔ)
二、齊家
¨ 樹(shù)立部門形象,創(chuàng)造部門增值
¨ 分析部門優(yōu)勢(shì),體現(xiàn)價(jià)值最大化;
¨ 實(shí)現(xiàn)內(nèi)部客戶感動(dòng),把握關(guān)鍵時(shí)刻;
案例:一件小事徹底扭轉(zhuǎn)競(jìng)爭(zhēng)格局
訓(xùn)練:服務(wù)流程中的關(guān)鍵時(shí)刻
三、治國(guó)
1、用流程復(fù)制
吸引準(zhǔn)客戶—達(dá)成共識(shí)—?jiǎng)?chuàng)造時(shí)機(jī)—兌現(xiàn)承諾—制造驚喜
2、五輪運(yùn)轉(zhuǎn)、創(chuàng)造文化影響力
戰(zhàn)略——架構(gòu)——績(jī)效——獎(jiǎng)罰——文化
四、平天下
總結(jié):營(yíng)銷自己的才華