顯然，作為經(jīng)理人，如何給下屬提供反饋是一個挑戰(zhàn)，特別是要反饋負(fù)面信息時。經(jīng)理人在傳遞壞消息時往往做得并不好。他們總是想避免、拖延或者弱化負(fù)面消息的反饋―專家稱這種傾向為“沉默效應(yīng)”。消息接受者的負(fù)面反應(yīng)，包括為自己辯解或不承認(rèn)問題的存在，也是促成“沉默效應(yīng)”的因素。
許多因素都會影響到績效反饋的接受程度，這包括：
。反饋信息傳遞的有效性
。反饋的質(zhì)量
。反饋提供者的被信任度
。反饋的內(nèi)容/性質(zhì)
。反饋提供者是否可以找到
。是否鼓勵主動尋求反饋的行為
建立反饋文化
有效地傳遞高質(zhì)量的反饋信息，是提高績效的關(guān)鍵。為了有效，傳遞過程應(yīng)該是經(jīng)過深思熟慮和精心安排的，并且清晰而簡潔。這樣，就更有可能使形成優(yōu)質(zhì)反饋，并對接受者產(chǎn)生正面影響。
通常，進(jìn)行績效反饋的最佳時機(jī)是在每天的日常工作中。當(dāng)要反饋負(fù)面信息時，就更需要有實際的工具，來幫助經(jīng)理人用非正式的形式進(jìn)行有效反饋了。在企業(yè)的正式評估系統(tǒng)之外建立非正式績效反饋的系統(tǒng)，有助于克服“沉默效應(yīng)”，對管理者和員工都有好處。特定的工具能讓負(fù)面信息順利到達(dá)接受者，從而達(dá)到提高績效的作用。
DISC就是這樣一種反饋工具。事實證明，它能幫助領(lǐng)導(dǎo)者有效地傳遞信息。二十年來，筆者訓(xùn)練過許多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和員工使用這個工具，都取得了極大的成功。這個工具的有效性被下述研究結(jié)果所證明，即有效的、高質(zhì)量的反饋傳遞能影響信息傳遞的效果。
DISC式反饋法要求你具有提供績效反饋的魄力，特別是負(fù)面的反饋。
DISC式績效反饋法尤其在提高績效方面非常有效。它包括以下四個步驟：
1、描述（Describe）：用清楚的語言來解釋需要對方改善行為，要直截了當(dāng)，不能含糊不清。
2、影響（Impacts）：清楚地陳述當(dāng)前情況對你（反饋提供者）、反饋接受者和整個組織或部門造成的影響。
3、細(xì)化（Specify）：闡明需要對方做出的改變。你可以采用“單向式”溝通，也可以采用反饋雙方合作的對話式溝通。
4、后果（Consequences）：解釋變或不變的后果。如果不改變，“D”中描述的情況或者行為的負(fù)面影響一定會帶來相應(yīng)的結(jié)果。在這個討論中，將正面和負(fù)面的結(jié)果與“I”中討論的影響聯(lián)系起來。
采用DISC工具進(jìn)行非正式的績效反饋會對績效產(chǎn)生巨大的影響。它不僅解釋清楚了具體情況和這種情況的影響，給出了糾正計劃，還闡明了達(dá)到期望值或失敗會帶來的后果。
應(yīng)用DISC提高績效
在實際應(yīng)用中，DISC會對績效產(chǎn)生巨大的影響。為了鞏固對DISC四個步驟的理解，下面是一個現(xiàn)實的應(yīng)用案例。
威廉是一家跨國公司的區(qū)域銷售經(jīng)理。一個由專業(yè)人士設(shè)計和執(zhí)行的反饋調(diào)查顯示，他有不認(rèn)可、不表揚(yáng)手下的銷售員工的傾向。收到這樣的反饋之后六個月，威廉還是老樣子。為了處理這個問題，他的老板―公司銷售副總裁咨詢了筆者。經(jīng)過討論，決定針對威廉不表揚(yáng)銷售人員的情況對其提供一些反饋，來促進(jìn)他的改變和成長。
為此制定出相應(yīng)的DISC工具如下：
1、描述：副總裁告訴威廉，他現(xiàn)在不對員工進(jìn)行表揚(yáng)是有問題的。（用鼓勵的語氣傳遞信息，讓威廉知道，這個反饋是動態(tài)發(fā)展的，意在支持他做出變化。）
2、影響：威廉的老板描述了下列三個影響：
。對副總裁的影響：威廉的行為導(dǎo)致他手下的銷售人員經(jīng)常向副總裁報告威廉好像不重視他們的成績。結(jié)果，副總裁開始懷疑威廉采取這個關(guān)鍵行為的意愿和能力。
。對威廉的影響：威廉的表現(xiàn)讓人覺得他對銷售人員的進(jìn)步或成功不感興趣。
。對銷售團(tuán)隊的影響：威廉不表揚(yáng)員工的做法打擊了員工的士氣，降低了效率，影響了該區(qū)域的銷售業(yè)績目標(biāo)的達(dá)成。
3、細(xì)化：副總裁要求威廉每天至少給予員工五次肯定。威廉同意采用“硬幣入口袋”來作為一個提醒。每天早上，他在褲子左邊的口袋放入五枚硬幣，然后他每表揚(yáng)一次員工，就把一枚硬幣移到右邊口袋。威廉的目標(biāo)是在每天工作結(jié)束前將五枚硬幣都移到右邊口袋。
如果威廉能更多地表揚(yáng)員工：
（a） 他將更好地激勵員工，因為這使他看上去對員工的工作更加感興趣（對威廉的影響）。
?。╞）他的老板花在處理員工投訴方面的時間會減少，從而對威廉在這個領(lǐng)域的表現(xiàn)更有信心（對副總裁的影響）。
（c）員工的效率和士氣都會大大提升（對組織的影響）。
4、后果：因為這是對此事的第一次集中反饋，這名副總裁沒有指明威廉若不做出改變可能會出現(xiàn)什么后果。他想強(qiáng)調(diào)的是這個反饋干預(yù)的發(fā)展性和支持性，并決定在日后仍然得不到改善的情況下再討論這個問題。
當(dāng)然，副總裁如果認(rèn)為合適，也可以在這時闡明不做改變的后果。
他可以說：如果威廉仍然拒絕表揚(yáng)下屬，（a）他的表現(xiàn)會讓人覺得他對這個重要的工作責(zé)任不感興趣；（b）副總裁將繼續(xù)代替威廉承擔(dān)這部分責(zé)任，從而會認(rèn)為威廉可能不愿意或沒有能力履行這個關(guān)鍵職責(zé)；（c）在區(qū)域銷售效率和收入方面的潛力將不會最大限度地得到挖掘。
在這個例子中，后果是在動態(tài)發(fā)展的背景下提供的。但是，在幾個連續(xù)的DISC反饋期之后，如果威廉還沒有取得任何改善，副總裁將需要向他反饋更嚴(yán)重的后果，包括對其停職。在對一些嚴(yán)重的行為如偷竊、歧視和經(jīng)常性曠工等進(jìn)行反饋時，則可以在反饋的早期階段就對后果進(jìn)行具體化描述。
這個反饋工具已經(jīng)被CEO們廣泛用于對外部利益相關(guān)者、主要報告和行政助理的反饋中。它可以為組織中所有人使用，在需要用專業(yè)的方式傳遞壞消息時尤其有用。它將幫助你提供優(yōu)質(zhì)的績效反饋，讓你遠(yuǎn)離“沉默效應(yīng)”。
采用DISC工具進(jìn)行非正式的績效反饋會對績效產(chǎn)生巨大的影響。它不僅解釋清楚了具體情況和這種情況的影響，給出了糾正計劃，還闡明了達(dá)到期望值或失敗會帶來的后果。
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