去年的公司簡(jiǎn)報(bào)曾經(jīng)介紹過(guò)北京海底撈的服務(wù)情況。前些日子去北京，我們五個(gè)人到海底撈吃了一次飯，算是慕名而去的。正像我們介紹的那樣，海底撈的服務(wù)確實(shí)很好。

海底撈有兩層，至少一百多桌，因?yàn)榭腿颂貏e多，吃飯還要排隊(duì)。我們的桌號(hào)是二樓的，排隊(duì)的人太多，就到地下室去等。在等待的時(shí)候，可以看電視、打撲克。服務(wù)員把蘋果切好，桔子剝好，還有蠶豆、玉米花和炸蝦片等小吃，給我們端上來(lái)，隨便吃。我和服務(wù)員開(kāi)玩笑，說(shuō)吃了這些就吃飽了，吃飽了就走，不給錢。服務(wù)員回答說(shuō)這些您隨便吃，盡快給您安排。

我們?nèi)胱院?，海底撈的服?wù)員非常熱情。吃飯時(shí)有紅色的圍裙、白色的套袖，免費(fèi)使用。他們有一個(gè)服務(wù)員專門在餐廳里轉(zhuǎn)，挎一個(gè)籃子，籃子的一邊放新的，一邊放使用過(guò)的，大概十分鐘就可以在餐廳里轉(zhuǎn)一圈，主動(dòng)給你換手巾板。海底撈的小料收七塊錢，有二十多種，隨便吃隨便選，等客人吃得吃不多了，服務(wù)員就把清口的西瓜切好了端上來(lái)。我們吃飯時(shí)點(diǎn)了一盤牛肉，以為是熟菜，結(jié)果不是，是生牛肉，我們沒(méi)有動(dòng)它，最后結(jié)賬的時(shí)候問(wèn)能不能退，其實(shí)我們知道在其他飯店是不能退的，因?yàn)檫@牛肉是從冰箱拿出來(lái)的，凍得非常好，現(xiàn)在已經(jīng)化了，肉都粘在一起了，可是海底撈給退，只要你沒(méi)吃就都可以退。再有就是結(jié)了賬以后，還可以免費(fèi)吃薄荷糖。

海底撈生意火爆，不是小料多么好，也不是肉多么好，關(guān)鍵是服務(wù)員多，把顧客伺候好了。他們地方不大，但服務(wù)員大概有二百多人，一個(gè)人盯一桌，還有的負(fù)責(zé)傳菜，專職專責(zé)。像那個(gè)換手巾板的，她別的不管，就管給人換手巾板，清洗的、高溫消毒的，肯定也是專人負(fù)責(zé)。換一個(gè)手巾板，事不大，可是客人感覺(jué)非常舒服。

咱們想建五星級(jí)賓館，也要有這種服務(wù)。生態(tài)餐廳能容納一千人吃飯，就是一千人都坐滿了，有兩個(gè)換手巾板的服務(wù)員就足夠了，專職專責(zé)啊。餐廳有必要上人，再上一倍都行，人不要打得太死，不能一個(gè)服務(wù)員負(fù)責(zé)好幾桌。再有，像我們以前討論的唱歌啊、彈鋼琴啊，放放輕音樂(lè)啊，這都是很有檔次的消費(fèi)項(xiàng)目，是可以創(chuàng)收的。

有人說(shuō)，要是上了那么多人，沒(méi)人來(lái)吃飯，不是要浪費(fèi)錢嗎？可你要是沒(méi)有肚量，不能容納閑人，服務(wù)水平怎么能上去啊？就是客人來(lái)了，來(lái)了很多，我們服務(wù)上不去行嗎？能留得住嗎？客人來(lái)了以后，再現(xiàn)找人現(xiàn)培訓(xùn)？到底是先有服務(wù)員還是先有客人？答案很簡(jiǎn)單，只有服務(wù)先上去，客人才會(huì)逐漸增多，沒(méi)別的高招。只有先付出，先養(yǎng)閑人，再招客人。