服務(wù)，從細(xì)節(jié)規(guī)范做起 1、廈門中山路家樂福的營業(yè)員對我說“你去投訴我啊” 2、中國工商銀行95588接線員問我“你有問題嗎？”（這應(yīng)該是服務(wù)禁語才對） 3、順風(fēng)快遞投遞員一點(diǎn)基本的電話禮儀都沒有，接電話不自報(bào)家門，說話完全站在自己的角度一點(diǎn)都不關(guān)注顧客。 4、某政府公開部門“三點(diǎn)上班，我二點(diǎn)五十五開始去排隊(duì)，但其三點(diǎn)半才開始接待處理工作” 5、上海金洋蔥餐廳，我們跟上菜的人員說要點(diǎn)4碗米飯，他對我們說“這事不規(guī)我管你找服務(wù)員” 6、上海虹橋機(jī)場通過安檢時，工作人員在將我的電腦包放進(jìn)安檢傳送帶時是將包的正面朝下放置（很多機(jī)場的安檢人員都會這樣）。 以上六件事是在過去的一周內(nèi)我在接受服務(wù)過程中發(fā)生的，其中4家是在大企業(yè)中發(fā)生的這才更令我費(fèi)解，我也相信很多人和我有一樣的經(jīng)歷，甚至可能感覺更不舒服的經(jīng)歷。以上六個案例中服務(wù)人員很難做好嗎？還是他們只要做出簡單的改變就可以讓顧客感覺很好呢？ 以下四件事同樣是在過去一周內(nèi)發(fā)生的，但感覺就完全不一樣了： 1、上海的出租車司機(jī)（任何一家）在您下車時都一定會提醒您“請拿好隨身攜帶的物品”，同時他們的車輛里外都非常干凈整潔。 2、如家酒店(上海光大店)的員工只要看到顧客都一定會跟您問好、打招呼。 3、我去超市買了兩大袋東西提回來，到了樓下保安問我“要不要我?guī)湍嵘先ァ?雖然我沒有讓他幫忙，但這樣的一句話讓人感覺到溫暖)。 4、上海虹橋機(jī)場通過安檢時，檢查證件的工作人員，在檢查完證件后說“董先生您慢走”（在國內(nèi)的機(jī)場中至今我未遇到過） 以上四個案例服務(wù)員需要花很大精力才能做好嗎？還是服務(wù)企業(yè)要投入很大的人力、物力才能達(dá)到呢？ 其實(shí)從以上十個案例我們不難看出服務(wù)真是從細(xì)節(jié)規(guī)范做起，但真正從細(xì)節(jié)做起也沒那么容易。那服務(wù)行業(yè)到底應(yīng)該關(guān)注些什么，又要從何下手確保服務(wù)的滿意度呢？讓我們一起來分析一下。 服務(wù)具有四大特性：無形的，易變的，生產(chǎn)和交付同時產(chǎn)生的，不可儲存的。我們從四大特性進(jìn)行分析和探討。 無形的。服務(wù)不像工廠提供有形的產(chǎn)品，一個微笑、一個動作、一個眼神、一句話、一個合適的裝飾、一個方便顧客的設(shè)計(jì)、一個愛心小貼示……這都是服務(wù)的一部分，它無處不在、無時不在。正因?yàn)檫@些就更需要服務(wù)的企業(yè)要關(guān)注到所有的細(xì)節(jié)，要關(guān)注到所有員工的一致性，同時要關(guān)注到所有不同顧客的要求。 易變的。這里有兩層的含義，一個是提供方是易變的，例如：服務(wù)人員今天心情不好可能也會引起一些變化；另一個是接受服務(wù)的人員的要求是在變化的，顧客的要求是越來越高的，做為服務(wù)的企業(yè)應(yīng)該要在原有的基礎(chǔ)上不斷地優(yōu)化和提升自己的服務(wù)水平和能力；同時，也可能遇上顧客是特別刁難的、難纏的，在這種情況下更體現(xiàn)一個服務(wù)企業(yè)的應(yīng)變能力。 生產(chǎn)和交付同時產(chǎn)生的。服務(wù)不像工廠先生產(chǎn)出來通過檢驗(yàn)之后再交貨，它是與顧客面對面的就發(fā)生的，很多時候沒有辦法先通過檢驗(yàn)再進(jìn)行交付，這時候?qū)Ψ?wù)企業(yè)的人員的要求就更高了，要能很好地識別顧客的要求，并且較好地去執(zhí)行，一旦存在不足要能及時地應(yīng)變。 不可儲存的。服務(wù)也不像工廠生產(chǎn)產(chǎn)品一樣，可以先庫存一部分，例如：會展中心，當(dāng)有大型展會時就會出現(xiàn)人員不足；再如：平時酒店的入住率可能就只有80%左右，但一遇節(jié)假日可能就100%入住，這時就會發(fā)現(xiàn)前臺、客房服務(wù)人員不夠。這也同樣要求服務(wù)企業(yè)的管理具有較強(qiáng)的彈性和技巧。 通過服務(wù)的四大特性，我們更可以看到，服務(wù)應(yīng)從細(xì)節(jié)做起，隨時關(guān)注到顧客的需求和期望，進(jìn)而通過規(guī)范的服務(wù)從每個細(xì)節(jié)去做好。要做好這些細(xì)節(jié)服務(wù)企業(yè)至少要做好以下兩點(diǎn)： 第一、建立以顧客為中心的企業(yè)文化并培訓(xùn)好員工。通過服務(wù)的四大特性不難看出基層的員工對服務(wù)質(zhì)量的重要性，員工的行為是受企業(yè)的文化所影響的，如果沒有以顧客為中心的企業(yè)文化，是無法讓員工可以自覺地去做好服務(wù)工作的，“海底澇”就是最明顯的案例，為什么“海底澇”你學(xué)不會呢，就在于很多企業(yè)學(xué)的是形而不是神。另外，員工的培訓(xùn)也是非常重要的，首先是要讓員工認(rèn)識到服務(wù)顧客的重要性，其次要告訴員工如何正確地做，還要讓員工知道如何處理一些異常的、緊急的情況，只有這樣才能更好地提供服務(wù)。 第二、要建立相應(yīng)的服務(wù)承諾，同時要有良好的服務(wù)規(guī)范。通過建立服務(wù)承諾樹立以顧客為中心的文化，同時也將我們的目標(biāo)告知給顧客，也讓顧客來監(jiān)督我們的行為，從而提升服務(wù)質(zhì)量。良好的服務(wù)規(guī)范是員工執(zhí)行的基礎(chǔ)，也是進(jìn)一步改進(jìn)的根基，只有有了它才能更好地確保服務(wù)的一致性，才能盡量減少不適宜的服務(wù)的產(chǎn)生。 創(chuàng)新在服務(wù)行業(yè)中是不容被忽視的，如果能做到“人無我有、人有我優(yōu)”這樣你最能更好地贏得顧客，這些創(chuàng)新需要投入并非都要投入很大的成本，例如：我們前面所說的我遇到的四件讓我感覺很好的事，其實(shí)他們只需要投入不大的培訓(xùn)成本就夠了；再如：一個微笑、一個稱呼……等等，還有很多很多的案例。 服務(wù)行業(yè)要真正讓顧客滿意，乃至換取顧客的忠誠度一定要從細(xì)節(jié)規(guī)范做起，分析顧客的需求和期望，建立以顧客為中心的企業(yè)文化，而且還要不斷推陳出新，以便滿足顧客日益提高和變化的需求，甚至給顧客以驚喜。