溝通過程關(guān)鍵七要素

        溝通是信息的傳遞和交流的過程。溝通無處不在，如：新生兒哇哇落地、嬰兒的哭聲、幼兒的游戲、童年的伙伴交流……，直到最終交待遺囑；與父母的交流、與同學(xué)及伙伴的交流、與同事、上司、下屬的討論……等等。溝通技巧是生存和發(fā)展中必不可少的環(huán)節(jié)。下圖綜合反應(yīng)了溝通過程及其關(guān)鍵的七個(gè)要素之間的關(guān)系：

        以下將此七個(gè)要素一一分解進(jìn)行關(guān)注，以便更好地在生活和工作中運(yùn)用，以取得更好的生活品質(zhì)、提高工作效率和工作效益。

一、溝通發(fā)起者：

        他確定溝通的對象，選擇溝通目的，始發(fā)溝通過程。有效的溝通前，溝通發(fā)起者應(yīng)明確需要溝通的信息，并將它們轉(zhuǎn)化為信息接受者可以接受的形式，如：文字、語言、表情等。溝通的準(zhǔn)備過程實(shí)際上是溝通發(fā)起者整理思路，對自己的身心狀態(tài)明確化的過程。往往很多溝通發(fā)起者沒有意識(shí)到溝通前準(zhǔn)備的重要性，沒有認(rèn)真做好準(zhǔn)備，以致自己的思路不清、溝通目的不明確、溝通對象的不匹配，最終都會(huì)導(dǎo)致溝通的失效。

二、信息：

        信息是溝通發(fā)起者試圖傳達(dá)給他人的觀點(diǎn)和情感。個(gè)體的感受要為他人接受，就必須將它們轉(zhuǎn)化為各種不同的可以為他人覺察的信號(hào)，如：語言、文字、表情等。信息的充分與否將直接影響溝通的質(zhì)量。在企業(yè)中，最常見的就是會(huì)議的議題信息不足無法提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，或是提供了一堆數(shù)據(jù)，但沒能系統(tǒng)地進(jìn)行分析，不能使接受者看到相關(guān)的資料的內(nèi)在聯(lián)系。

三、通道：

        通道是溝通過程的信息載體。人的各種感官都可以接受信息。人接受的信息中，通常視聽信息的比例較大，人際溝通是以視聽交流為主的溝通。溝通的方式有很多，如：面對面、廣播、電視、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)、電話等等。影響力最大的還是面對面的溝通方式。因?yàn)槊鎸γ娴臏贤ǔ苏Z詞信息外，還有交流雙方的整體心理狀態(tài)的信息，并且溝通發(fā)起者和接受者還有互動(dòng)和反饋，這些因素綜合起來，可以保證溝通的順利進(jìn)行。在互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展中面對面的溝通似乎在減少，前一張辦公桌與后一張辦公桌都以郵件或其他網(wǎng)絡(luò)工具進(jìn)行溝通；電話會(huì)議、視頻會(huì)議表面上看是減少了差旅成本，但有時(shí)也不同程度降低了工作效率，可能使問題長時(shí)間得不到解決。

四、信息接受者：

        信息接受者在接受帶有信息的各種信號(hào)(不要忽略非語言的行動(dòng))后，會(huì)根據(jù)自己已有的經(jīng)驗(yàn)，把它“轉(zhuǎn)譯”為溝通發(fā)起者試圖發(fā)送的信息或態(tài)度、情感。由于溝通發(fā)起者和信息接受者是兩個(gè)不同有不同經(jīng)驗(yàn)的主體，所以溝通發(fā)起者發(fā)送的信息內(nèi)容，與信息接受者“轉(zhuǎn)譯”和理解后的信息內(nèi)容是有差異的，甚至有可能“南轅北轍”。溝通的質(zhì)量取決于這種差異的大小。這就是我們平時(shí)常說的“不吃老人言，吃虧在眼前”但最后年輕人還是沒聽，因?yàn)樗麤]有經(jīng)歷過“老人”的情境；以及我們平時(shí)常說的“不撞南墻心不死”，撞了南墻了就代表他經(jīng)歷到了，這時(shí)他才能感受到原來溝通發(fā)起者所說的事項(xiàng)。所以做為“老人”或是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)們，更應(yīng)該通過充分的信息、恰當(dāng)?shù)那榫匙尅澳昵嗳恕被蚴峭?、下屬們?nèi)ダ斫饽獪贤ㄐ畔⒌恼嬷B，只有這樣他們才能更好地接受。

五、反饋：

        反饋使溝通成為一個(gè)雙向的交互過程。反饋可以提示溝通發(fā)起者，信息接受者所接受和理解信息的狀態(tài)。此外，反饋也可能來自溝通發(fā)起者自身，個(gè)體可以從發(fā)送信息的過程或已經(jīng)發(fā)送的信息中獲得反饋。通過信息接受者的反饋，溝通發(fā)起者可以改變自己的溝通方式、溝通風(fēng)格，甚至?xí)r改變溝通時(shí)間，以取得更好的溝通的成效。在溝通中常見的就是信息接受者不能給予適當(dāng)?shù)姆答?，或是溝通發(fā)起者也不關(guān)注信息接受者的反饋一味地按自己的方式進(jìn)行“述說”，最后的結(jié)果就是溝通完了，但事情也完了（想要達(dá)到的目的完全沒有達(dá)到，可能還事得其反）。

六、障礙：

        從上圖中不難看出障礙存在于溝通的任何一個(gè)環(huán)節(jié)中，要真正達(dá)到良好的溝通效果就應(yīng)該從各環(huán)節(jié)中找出可能的障礙并消除它?？赡艽嬖诘恼系K如下：溝通發(fā)起者的信息不充分或不明確，選擇不正確的溝通對象，溝通的目的不明確，信息沒有正確被“轉(zhuǎn)譯”，不適宜的通道選擇，接受者的誤解以及信息自然的增強(qiáng)或衰減等等。此外，溝通雙方的主觀因素也可能造成障礙。

七 、情境：

        即溝通發(fā)生時(shí)的情境。它影響著溝通的每一個(gè)要素以及整個(gè)溝通過程。溝通中，許多意義是由當(dāng)時(shí)情境所決定的，語詞、語氣和表情等的意義也會(huì)隨著情境的不同而改變。溝通的情境包括心理情境、物理情境、社會(huì)情境、文化情境等。在這一環(huán)節(jié)的分析中是最經(jīng)常被忽略的，但其恰恰是非常非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。溝通中常提及要處理好溝通中的事情必須先解決好心情，這話就可以看出心理情境對溝通的影響。

        溝通的方式有很多很多，如：正式溝通與非正式溝通，上行溝通、平行溝通和下行溝通，口頭溝通與書面溝通，現(xiàn)實(shí)溝通與虛擬溝通等等。不管采用何種溝通方式這七個(gè)要素都是存在的，也只有真正在每次溝通的每個(gè)環(huán)節(jié)中做好分析和控制才能更好地達(dá)到溝通的目的。