1.給客人上錯(cuò)了菜怎么辦？

1）先表示歉意，若客人還沒(méi)有動(dòng)筷，應(yīng)及時(shí)撤掉，撤回廚房部核實(shí)，及時(shí)上應(yīng)該上的菜。

2）若客人已開(kāi)始吃，則不必再撤，盡量婉轉(zhuǎn)地動(dòng)員客人買(mǎi)下，若客人執(zhí)意不肯，可通知主管作為贈(zèng)送菜。

2.發(fā)現(xiàn)客人損壞了餐廳物品怎么辦？

1）馬上清理碎片、雜物。

2）關(guān)切地詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)碰傷，如有碰傷應(yīng)馬上采取相應(yīng)醫(yī)療救助措施。

3）通知吧臺(tái)，婉言向客人收取賠償。

3.在服務(wù)中，服務(wù)員不小心弄臟客人衣服(物)怎么辦？

1）誠(chéng)懇地向客從道歉(視情節(jié)，可由領(lǐng)班、主管或前廳經(jīng)理出面)。

2）設(shè)法替客人清潔(可能的情況下，征得客人同意，留下聯(lián)系電話(huà)、地址，替客人干洗后送回)。

3）主管、領(lǐng)班視具體情況給客人一些優(yōu)惠。

4.客人需要的菜品菜譜上沒(méi)有怎能么辦？

1）首先說(shuō);“請(qǐng)稍候，我到廚房問(wèn)一下，是否能做。”然后和廚房聯(lián)系，最大限度地滿(mǎn)足客人的需求。

2）如廚房沒(méi)有原料或不能做，首先表示誠(chéng)摯的歉意，然后主動(dòng)介紹本店類(lèi)似的菜品。

5.客人點(diǎn)菜時(shí)菜譜缺菜怎么辦？

1）先向客人表示歉意。

2）然后推薦類(lèi)似的菜(注意：推薦的菜一定要有，否則客人點(diǎn)的菜接二連三沒(méi)有，會(huì)引起客人反感)。

6.客人為了向服務(wù)員表示謝意，要給服務(wù)員敬酒怎么辦？

1）首先表示謝意。

2）婉言向客人說(shuō)明工作時(shí)間不允許喝酒，從而謝絕，同時(shí)主動(dòng)地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等，轉(zhuǎn)移客人的注意力，不使其感到難堪。

3）如確實(shí)難于推辭，應(yīng)接過(guò)杯來(lái)，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個(gè)酒杯斟滿(mǎn)酒給客人，同時(shí)表示謝意。

7.遇到個(gè)別客人故意刁難服務(wù)員怎么辦？

1）應(yīng)態(tài)度和藹，更加細(xì)致耐心地為客人服務(wù)。

2）滿(mǎn)足客人的合理要求。

3）委婉地求助同桌通情達(dá)理的客人的幫助。

4）通知主管、領(lǐng)班采取必要措施，如調(diào)整服務(wù)員服務(wù)區(qū)域等。

5）任何情況下服務(wù)員不得對(duì)客人態(tài)度、口氣生硬，更不能發(fā)生口角。

8.對(duì)待醉酒的客人怎么辦？

1）上點(diǎn)清口、醒酒的食品。

2）更加耐心細(xì)致地服務(wù)。

3）通知主管、領(lǐng)班隨時(shí)注意發(fā)生的問(wèn)題，必要時(shí)通知保安。

4）如有損壞酒店物品，應(yīng)對(duì)其同桌的清醒者講明要求賠償。

9.客人在飯菜中吃出雜物來(lái)怎么辦？

1）以最誠(chéng)懇的語(yǔ)言向客人表示歉意。

2）盡量減少其他客人的注意，減少影響。

3）按客人要求重新制作或退掉此菜(注意：重新制作此菜必須等到新上的菜上桌后再將有雜物的菜撤回廚房)。

4）必要時(shí)通知主管、領(lǐng)班以其他方式如送果盤(pán)等給客人以補(bǔ)償。

10.客人點(diǎn)菜后，因等候時(shí)間太長(zhǎng)提出不要怎么辦？

1）先表示道歉，請(qǐng)客人稍候，然后馬上到廚房聯(lián)系，如果該菜沒(méi)做，可給客人取消。

2）如菜已經(jīng)做好了，上桌后客人未動(dòng)，則退回廚房，另做推銷(xiāo)，避免損失。

3）服務(wù)員在接受客人點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)對(duì)加工工藝復(fù)雜、烹調(diào)時(shí)間較長(zhǎng)的菜點(diǎn)進(jìn)行說(shuō)明，讓客人有準(zhǔn)備，避免工作被動(dòng)。

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