一、 背景介紹

沙海煤業(yè)有限責(zé)任公司位于新疆北疆地區(qū)，是融券有限責(zé)任公司下屬全資子公司，規(guī)劃規(guī)模為9萬(wàn)噸/年的生產(chǎn)礦井。自2008年開(kāi)始接觸該客戶以來(lái)，該礦始終是以炮掘炮采及單體支柱等安全隱患高、效益效率低同時(shí)投資也低的方式為主進(jìn)行巷道掘進(jìn)及采煤。

由于新疆北疆地區(qū)煤炭工業(yè)需求量較少，且煤礦多，目前在該礦附近國(guó)有大局有徐礦集團(tuán)賽爾能源公司規(guī)模300萬(wàn)噸/年生產(chǎn)礦井、神華國(guó)網(wǎng)能源規(guī)劃規(guī)模600萬(wàn)噸/年在建礦井。周邊還有與其同等規(guī)模亟待升級(jí)正在生產(chǎn)的各小規(guī)模煤礦，原煤產(chǎn)量供大于求導(dǎo)致該地區(qū)各煤礦噸煤煤價(jià)及利潤(rùn)一直非常之低。

所以，處于這樣一個(gè)尷尬的發(fā)展前期的煤炭市場(chǎng)環(huán)境而言，尤其是民營(yíng)煤礦對(duì)于煤礦機(jī)械裝備的投資及擴(kuò)大規(guī)模缺乏信心更缺乏資金去付諸于行動(dòng)。

二、事件描述

2012年底，融券公司高層領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)討論研究，決定通過(guò)產(chǎn)能技改升級(jí)改造將沙海煤業(yè)生產(chǎn)能力擴(kuò)大到120萬(wàn)噸/年。計(jì)劃裝備機(jī)械化煤礦生產(chǎn)設(shè)備，提高煤炭回收率及產(chǎn)量，降低人工成本及安全隱患，利用本企業(yè)在周邊地區(qū)同行業(yè)中的標(biāo)桿優(yōu)勢(shì)及影響力加大對(duì)外煤炭銷(xiāo)量。同時(shí)配套在建自有水泥廠項(xiàng)目，投產(chǎn)后形成煤炭自用及外銷(xiāo)模式，薄利多銷(xiāo)，為公司創(chuàng)收利潤(rùn)。

2013年4月份，該礦為了盡快實(shí)現(xiàn)建立綜采工作面的需要，計(jì)劃近期內(nèi)采購(gòu)一臺(tái)掘進(jìn)機(jī)用于巷道掘進(jìn)工程，以提高巷道進(jìn)尺及掘進(jìn)進(jìn)度。同時(shí)計(jì)劃對(duì)于采煤工藝設(shè)計(jì)方案及綜采設(shè)備選型、使用效果及相應(yīng)生產(chǎn)廠家等方面需要進(jìn)行了解。制定拜訪計(jì)劃后在持續(xù)跟進(jìn)該項(xiàng)目的過(guò)程中，得知客戶對(duì)于三一綜掘設(shè)備有所了解及認(rèn)可，并先后與北方重工、佳木斯、北方交通、太重、創(chuàng)立、雞西煤機(jī)、鄭煤機(jī)、山東礦機(jī)及上海天地、張家口煤機(jī)、寧夏奔牛等各煤機(jī)生產(chǎn)廠家有不同程度的交流，其中山東礦機(jī)已為該礦提供放頂煤綜采成套設(shè)備選型及設(shè)計(jì)方案。針對(duì)以上情況，我們決定以掘進(jìn)機(jī)為切入點(diǎn)，以點(diǎn)帶面，通過(guò)數(shù)次邀請(qǐng)公司研究員技術(shù)支持人員到礦與客戶進(jìn)行技術(shù)交流互動(dòng)，同時(shí)邀請(qǐng)客戶多次異地、回司考察及高層拜訪、情感交流等方式，讓客戶決策人逐步了解、認(rèn)可三一、產(chǎn)品及合作方式，并于2013年8月份簽訂一臺(tái)EBZ160綜掘設(shè)備的采購(gòu)合同，至此邁出成功第一步，為之后在該礦的綜采成套設(shè)備銷(xiāo)售做好鋪墊。

在與該客戶交流互動(dòng)的幾個(gè)月以來(lái)，我們了解到客戶決策人及綜掘設(shè)備使用方之前從未使用或接觸機(jī)械化采掘工藝與產(chǎn)品，所以對(duì)于綜掘綜采并不真正了解。在對(duì)掘進(jìn)機(jī)進(jìn)行驗(yàn)收時(shí)，客戶比較側(cè)重于設(shè)備直觀的方面，比如外觀是否完整、管接頭處是否有漏液現(xiàn)象、管道電路等布置是否規(guī)范整潔、螺栓是否擰緊到位等細(xì)節(jié)方面。所以，我們對(duì)綜掘設(shè)備加強(qiáng)了關(guān)于細(xì)節(jié)服務(wù)方面的要求，提供兩名駐礦服務(wù)工程師，對(duì)于客戶及使用方的任何要求和建議都能在第一時(shí)間予以滿意解決。進(jìn)一步加強(qiáng)了客戶對(duì)于三一、產(chǎn)品及服務(wù)品牌的信心。

隨著與客戶交流的時(shí)間越長(zhǎng)，我們對(duì)于客戶的真正需求就越了解。針對(duì)客戶煤礦的實(shí)際情況，我們分別為其提供了放頂煤及一次采全高設(shè)計(jì)方案及設(shè)備選型，并多次邀請(qǐng)研究院技術(shù)人員及領(lǐng)導(dǎo)下井實(shí)地考察論證兩套方案的適用性、可行性及優(yōu)缺點(diǎn)，取得了客戶的支持和信任；針對(duì)客戶資金緊張卻又亟需采購(gòu)使用綜采設(shè)備的問(wèn)題，我們?yōu)槠涮峁┝巳华?dú)有的融資按揭合作模式，徹底解決了客戶的燃眉之急；針對(duì)客戶缺乏有經(jīng)驗(yàn)、有技術(shù)的綜采設(shè)備使用維護(hù)的采煤隊(duì)伍，在征得客戶意見(jiàn)后，我們推薦了具有豐富經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)實(shí)力的黑龍江源洪工礦工程公司與其進(jìn)行洽談合作事宜，解決了客戶的后顧之憂，使客戶非常滿意及感動(dòng)。

2013年12月底，該客戶終被我們諸如此類(lèi)投其所“好”、注重細(xì)節(jié)等方面的服務(wù)深深打動(dòng)。在經(jīng)歷近十個(gè)月的項(xiàng)目持續(xù)跟進(jìn)后，于2014年元月份成功與我司簽訂了一套大采高綜采成套設(shè)備金額6200萬(wàn)元的采購(gòu)合同。截止目前，合同處于正常履行狀態(tài)。

三、問(wèn)題/經(jīng)驗(yàn)

問(wèn)題：

1.對(duì)于影響采購(gòu)的客戶決策層關(guān)注及分析有時(shí)還是不夠全面、細(xì)致，同時(shí)沒(méi)有能在短時(shí)間內(nèi)掌握客戶真正需求，以致于增加了無(wú)謂的時(shí)間成本。

2.與該礦基層領(lǐng)導(dǎo)及綜掘設(shè)備使用方在服務(wù)方面缺乏有效溝通及交流，致使雙方在設(shè)備使用過(guò)程中發(fā)生沒(méi)有必要的誤會(huì)及意見(jiàn)。

3.為了解決該客戶的后顧之憂，向其推薦了綜采采煤隊(duì)伍。雖然和該礦目前的礦建隊(duì)伍沒(méi)有直接利益沖突，但在一定程度上無(wú)意之中影響到了礦建隊(duì)伍在該公司的地位和口碑。以至于后期被礦建公司不時(shí)設(shè)阻，造成不必要的麻煩和損失。

4.對(duì)于綜采設(shè)備產(chǎn)品及使用經(jīng)驗(yàn)、維護(hù)技術(shù)方面缺乏深入了解和應(yīng)用。

5.對(duì)于細(xì)節(jié)有時(shí)容易忽略不見(jiàn)。其實(shí)，真正的細(xì)節(jié)也許就在眼前或者鼻子底下，只是我們沒(méi)有關(guān)注客戶所將要關(guān)注的內(nèi)容，眼前的有時(shí)反而成了盲點(diǎn)。

經(jīng)驗(yàn)/措施：

1.對(duì)于有需求意向的客戶應(yīng)全面細(xì)致、深入分析影響采購(gòu)結(jié)果的各層面因素。

2.了解客戶真正需求，掌握綜采產(chǎn)品理論及實(shí)踐知識(shí)，提高技術(shù)營(yíng)銷(xiāo)技能，在最短時(shí)間內(nèi)打動(dòng)客戶。

3.以不同渠道掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在同一項(xiàng)目需求中的活動(dòng)狀態(tài)及競(jìng)爭(zhēng)手段和策略，真正做到知己知彼，有的放矢。

4.關(guān)注細(xì)節(jié)，以真誠(chéng)贏得客戶信任。