上門來訪,不管是遠(yuǎn)道而來還是同城來訪,最怕受到冷遇。另一方面,不管是普通來訪還是重要客人,來者都是客,做好接待陪同是基本待客之道。
接待中的陪同既是對客人的禮遇,使其受到關(guān)愛,也是使客人交通更為便利,同時方便客人了解相關(guān)情況。
基本陪同禮儀
陪同的時候,接待人員走在客人左邊,以示尊重。如果是主陪陪同客人,應(yīng)并排與客人同行。其他隨行人員走在客人和主陪后邊。而負(fù)責(zé)引導(dǎo)時,側(cè)轉(zhuǎn)體走在客人左前方一兩步遠(yuǎn)的地方,同時應(yīng)保持和客人步速一致。遇到路口或轉(zhuǎn)彎、路不平、上下樓梯等特殊的地方,用手示意、語言提醒。
乘電梯,有電梯司機(jī)時,請客人先進(jìn);沒有電梯司機(jī),接待人員先進(jìn),到達(dá)時請客人先行。進(jìn)門時,外開門則請客人先進(jìn);內(nèi)開門則自己先進(jìn),扶好門后再請客人進(jìn)。
乘車時,陪同人員要先打開車門,請客人上車,并以手擋車門上框,提醒客人避免磕碰,待客人坐穩(wěn)后,再關(guān)門開車。車停后陪同人員先下車打開車門,再請客人下車。接待兩位貴賓,主人或接待人員應(yīng)先拉開后排右邊的車門,讓尊者先上,再迅速從車尾繞到車另一側(cè)打開左邊車門,請另一位客人從左邊上車;只開一側(cè)車門讓一人先挪進(jìn)去的做法是失禮的。
在陪同過程中,注意適當(dāng)和客人聊天、寒暄,避免冷場,使客人尷尬。但在車上時,隨時留意客人在休息或者明顯表現(xiàn)出疲憊狀態(tài)時,不應(yīng)再打擾。
當(dāng)遇到電梯、進(jìn)出房門等或轉(zhuǎn)彎、地不平、地滑等情況時,禮儀專家靳斕認(rèn)為,一定要做好協(xié)助及語言提醒。
陪同時,要帶客人去哪里、大概多遠(yuǎn),去見什么人,都應(yīng)提前、主動和客人溝通清楚,以方便客人配合你的陪同工作。
參觀陪同禮儀
根據(jù)對方來訪目的、本單位的規(guī)定、時間長度計劃,可以提出參觀項目建議,也可以就對方提出的參觀建議上報主管領(lǐng)導(dǎo)同意后進(jìn)行安排。
安排參觀,要考慮的因素有:起止時間、交通工具、人員陪同與講解、參觀項目的資料準(zhǔn)備、休息地點(diǎn)、餐飲安排、其他安全措施(如安?;蛱厥庑袠I(yè)、特定部門所需的防護(hù)服)、拍照、錄像人員等。
對于貴賓,一般由主管領(lǐng)導(dǎo)甚至單位負(fù)責(zé)人親自陪同講解。一般情況下,是由一直接待的人員陪同參觀并講解,或者單位專門負(fù)責(zé)講解的員工負(fù)責(zé)。我給很多大單位的接待人員培訓(xùn)過專業(yè)講解員禮儀——他們就是專門負(fù)責(zé)接待中的參觀講解工作,既能講解到位,服務(wù)與接待得又專業(yè)。
參觀前,應(yīng)向客人介紹這次參觀的大致概況,如:項目情況,起止時間、特別注意事項、陪同人員、講解人員等。
陪同參觀過程中,行進(jìn)速度照顧到客人的速度。講解時,面向客人并與客人保持適當(dāng)距離,既方便自己看展品又方便介紹。禮儀專家靳斕提示,注意把客人引領(lǐng)到適合他們觀察的角度。隨時引導(dǎo)提示客人觀看注意事項并做出說明。注意經(jīng)常和客人做眼神交流。特殊地方,如有樓梯、臺階、地滑、地不平,以及頭頂上方有障礙等情況,隨時要有語言關(guān)照,提示客人注意安全。
客人提出的問題,簡練回復(fù),以免影響參觀進(jìn)度。
參觀陪同中,不宜“趕場”,注意安排客人適當(dāng)休息。
瀏覽陪同禮儀
對遠(yuǎn)道、首次來本地的貴賓,安排瀏覽本地名勝也是人之常情。這種活動客人不可能主動提出,在本單位的制度允許之下,可以向客人建議,建議的同時提出行程、時間,征求意見。一般景點(diǎn)安排在于少而精,重在著名、特色、有意義。
瀏覽前先安排好交通工具、陪同人員、充足飲料、零食、紙巾、傘(夏天或陰天)等物品。陪同人員應(yīng)包括對方熟悉的人,這樣方便交流。
瀏覽中,安排好門票購買、景點(diǎn)講解、拍照留念、中途休息、飲食安排等事項。確保瀏覽的“舒適、盡興、安全”。其中飲食安排,我提倡盡可能安排本地的名吃、特色小吃。
如是我方提供攝像拍照器材,照片、視頻應(yīng)整理后及時傳送給對方,也可以制成電子相冊或刻成光盤寄給對方,給客人一個驚喜。
另外,如果經(jīng)費(fèi)允許,也可以人手一份旅游紀(jì)念品,價值不一定高,但要有紀(jì)念意義。
瀏覽過程中,除非客人買純粹的私人物品,否則不應(yīng)讓客人自己付費(fèi)。買紀(jì)念品時,認(rèn)識但此次沒來的客方其他重要人員,也應(yīng)買上請他們捎回。
(作者 靳斕 系國內(nèi)知名禮儀專家)