銷售人員工作中常見問題答疑（二）

   在銷售過程中，銷售人員經(jīng)常會碰到許多有關心態(tài)調(diào)整，應對客戶異議處理，對客戶的判斷等許多問題，究竟這些問題怎樣解決最好，筆者根據(jù)多年的實踐經(jīng)驗將分序列給出以下建議：

問：在銷售工作中，哪個環(huán)節(jié)是所有的環(huán)節(jié)中最重要的？

孫瑛老師答：銷售目標的設定。任何一個沒有目標的人都沒有前進的方向，沒有方向自然就沒有動力，沒有動力就沒有效率，沒有效率就沒有結(jié)果。

問：在銷售目標設定時應遵循什么原則？

孫瑛老師答：不僅是銷售目標，任何一個目標都應該符合SMART原則。

    ——S代表具體(Specific)，指績效考核要切中特定的工作指標，不能籠統(tǒng)；

    ——M代表可度量(Measurable)，指績效指標是數(shù)量化或者行為化的，驗證這些績效指標的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的；

    ——A代表可實現(xiàn)(Attainable)，指績效指標在付出努力的情況下可以實現(xiàn)，避免設立過高或過低的目標；

    ——R代表現(xiàn)實性(Realistic)，指績效指標是實實在在的，可以證明和觀察；

    ——T代表有時限(Time bound)，注重完成績效指標的特定期限

問：銷售目標就是銷售額或回款嗎？

孫瑛老師答：這兩個目標只是銷售目標的一部分，銷售目標是一個體系，不僅涵蓋數(shù)字目標還有非數(shù)字目標，具體如下：

o  數(shù)字類：銷售額、回款額、退貨額、銷售費用、市場占有率、單品銷售額、新品上市率等

o  客戶類：客戶滿意度指標、客戶增長比例、大客戶數(shù)等

o  管理動作類：報表、例會、述職、制度執(zhí)行

o  人員素質(zhì)類:培訓次數(shù)、讀書數(shù)量、特別的活動等

問：制定銷售目標的步驟是怎樣的？

孫瑛老師答：通常制定目標都有以下七個步驟

o  理解公司的整體目標是什么。整體目標制定需考慮的指標有上一年實際完成的情況、行業(yè)發(fā)展的速度、競爭對手的情況、公司今年特別重要的戰(zhàn)略、新產(chǎn)品的上市情況、重點突破的區(qū)域、公司的整體預算、廣告的投放計劃等因素。在理解整體的戰(zhàn)略規(guī)劃基礎上去設定年度目標。

o  制定符合SMART原則的目標。按照此原則的每個項目逐個檢驗并調(diào)整，不能量化的目標不要設定，因為沒法檢驗。

o  檢驗目標是否與上司目標一致。個人目標一定征求上級的意見商量后達成一致。這里要將上級對你的期望變成今年的目標。

o  確認可能碰到的問題，以及完成目標所需的資源?？梢宰鰝€人或公司的SWOT分析，列出優(yōu)劣勢及資源。

o  列出實現(xiàn)目標所需的技能和授權(quán)。沒有的技能要加強培訓，比如說銷售談判技能等。需要授權(quán)的提前與相關領導溝通取得授權(quán)。

o  制定目標的時候，一定要和相關部門提前溝通。要將銷售目標告知每一個部門，確保各部門按照新的銷售目標調(diào)整計劃和管理方式。

o  防止目標滯留在中層不往下分解。領導者要加強執(zhí)行力的檢查，才能上下一致，目標明確。

問：制定銷售目標時特別注意的問題有哪些？

孫瑛老師答：有些常見的錯誤大家要特別注意的，這些問題看起來時小問題，但解決不好會極大的影響員工的工作熱情，銷售人員培訓中舉題如下：

o  指標是否分解到月。銷售目標要分解到季度、月、區(qū)域、人員、經(jīng)銷商、產(chǎn)品等各層面才能確保銷售計劃的達成。計劃分的越細越有利于下屬執(zhí)行，同時也給考核留下了依據(jù)。

o  好的區(qū)域和壞的區(qū)域如何分解。如果完全按照增長比例分解的話，就會造成銷售額越高的區(qū)域增加的銷售額越高，反而銷售越低的增長越少，這樣的分配首先沒有考慮區(qū)域的潛力、及增長的狀況同時也沒有考慮員工的積極性，勢必造成銷售額低的區(qū)域率先完成任務，所以這樣分解是不公平的。

o  產(chǎn)品的指標分解：是否進行產(chǎn)品的關聯(lián)考核。公司有新產(chǎn)品上市時或公司戰(zhàn)略性要推廣某個系列的產(chǎn)品時，應該設定產(chǎn)品的年度目標，并與績效掛鉤確保公司的戰(zhàn)略計劃的實施與完成。

o  人員指標分配是否鞭打快牛。任務的增長不考慮區(qū)域的潛力及業(yè)務人員的潛力，銷售越高增長越高，這種方式就是鞭打快牛，會挫傷優(yōu)秀銷售人員的積極性。

o  銷售額是否分解到客戶。要根據(jù)所在區(qū)域客戶銷售額增長的潛力有效的分解指標，分解后還要與客戶進行溝通幫客戶落實具體的行動計劃，這樣才能確保銷售指標的完成。

o  任務是月結(jié)還是可以累計。通常采用雙重獎勵的而措施，就是月度完成給予獎勵，沒有完成不累計到下月，但年度完成整體任務時可以按照每月完成的情況給予補差。這種方法的好處力每月都有動力，而且沒有完成任務的情況下還會繼續(xù)努力，爭取全年任務的完成。

o  利潤、費用是否參與考核。區(qū)域作戰(zhàn)必須考慮費用的問題，所以銷售目標的制定是與費用目標的考核連載一起的，如果費用減少可以提出一部分獎勵銷售人員，如果費用超出預算就要在銷售提成中扣除。

o  區(qū)域經(jīng)理是否有個人任務。區(qū)域經(jīng)理應根據(jù)管理下屬人數(shù)的多少決定是否承擔銷售任務，人數(shù)少就要承擔，多就不用承擔。

問：銷售人員拜訪客戶前應該做哪些準備工作？

孫瑛老師答：

o  成為專業(yè)銷售人的基礎準備。包括銷售技巧、經(jīng)典銷售話術、客戶異議問答、產(chǎn)品知識、穿著打扮，職業(yè)禮儀等。

o  銷售區(qū)域的準備。包括了解客戶行業(yè)狀況、解客戶使用狀況、了解競爭狀況、把握區(qū)域潛力等。

o  開發(fā)準客戶的準備。找出潛在客戶 包括調(diào)查潛在客戶的資料 、明確您的拜訪目的、制定銷售計劃等。

問：在做競爭對手調(diào)查到底要調(diào)查哪些內(nèi)容？

孫瑛老師答：包含許多方面，以下是一些常用的調(diào)查項目希望能幫助到大家。

o  競爭對手在區(qū)域的銷售額、回款額。

o  與競爭對手合作的經(jīng)銷商或代理商的經(jīng)營情況，競爭對手銷售額占他們總體銷售的比例。

o  競爭對手市場人員的個人情況。

o  競爭對手的近期市場戰(zhàn)略及促銷手段。

o  競爭對手產(chǎn)品的價格及優(yōu)劣勢。

o  競爭對手整體的市場占有率。