在銷售過程中，銷售人員經(jīng)常會碰到許多有關(guān)心態(tài)調(diào)整，應(yīng)對客戶異議處理，對客戶的判斷等許多問題，究竟這些問題怎樣解決最好，筆者根據(jù)多年的實踐經(jīng)驗將分序列給出以下建議：

問：拜訪客戶時，最忌諱哪些問題？

孫瑛老師答：在拜訪客戶時最忌諱以下十個方面。

o  忌準(zhǔn)備不足：沒有準(zhǔn)備的業(yè)務(wù)拜訪是自殺的行為，所以拜訪前應(yīng)熟練產(chǎn)品知識、銷售技巧、行業(yè)狀況等，對客戶的情況也要有一個初步的了解，同時拜訪時應(yīng)帶好樣品、圖冊、證明材料等，并提前與客戶約定見面時間才是最好的準(zhǔn)備。

o  忌指指點點：不可以隨便對客戶的任何情況指指點點，如果這樣會讓客戶感覺你不謙虛，產(chǎn)生反感情緒，對你進(jìn)一步的銷售會產(chǎn)生很大的影響。

o  忌貶低對手：不可以貶低競爭對手，當(dāng)客戶提起競爭對手時，你可以隨意附和一下后就應(yīng)將客戶的注意力轉(zhuǎn)移到我們的產(chǎn)品上來。

o  忌一葉障目：不能按照自己的習(xí)慣判斷客戶，應(yīng)從多方面去了解客戶才能不錯過一個好客戶。

o  忌過度承諾：不能答應(yīng)客戶的事可以給一個合理的解釋，不能為了接訂單什么都答應(yīng)，到后來沒辦法兌現(xiàn)，只能是搬起石頭砸自己的腳。

o  忌急于求成：在沒有做好充分的探尋工作就急于向客戶提出成交要求是不對的，因為你提供的產(chǎn)品很有可能不適合這個客戶，更不能逼著客戶簽單，特別注意許多訂單是有一個培養(yǎng)周期的。

o  忌當(dāng)斷不斷：當(dāng)出現(xiàn)成交機會時不提出締結(jié)要求、客戶提問必須馬上解決時不回應(yīng)、這些都是當(dāng)斷不斷。

o  忌不懂裝懂：當(dāng)碰到不懂得問題時，要坦誠的告訴客戶，并承諾快速給出解決問題的答案。

o  忌不期而遇：通常情況下一定要事先與客戶約好才能拜訪，不能貿(mào)然上門，給客戶一個不禮貌的印象。

o  忌目標(biāo)不清：每次的拜訪都應(yīng)該設(shè)定要達(dá)成的目標(biāo)，這樣才不會浪費許多的時間，比如說：可以設(shè)定讓客戶選購樣品的目標(biāo)等。

問：每天拜訪客戶的業(yè)務(wù)人員包里必備的東西有哪些？

孫瑛老師答：以下是銷售人員培訓(xùn)時講到業(yè)務(wù)人員應(yīng)該在包里放的東西：筆記本、名片、圖冊、證明材料、地圖、雨傘、電話本、樣品、推廣計劃、報價單、紀(jì)念品、口香糖、紙巾，女士增加絲襪、梳子、鏡子。當(dāng)然為了取得特殊的效果你也可以制造一個“落湯雞”的形象取得客戶的好感。

問：拜訪客戶時開場白有哪些種？

孫瑛老師答：通常有以下十種：

o  金錢誘惑：講解你的產(chǎn)品能給客戶帶來哪些收益包括利潤提升、成本下降、效率提高等吸引客戶傾聽的興趣。

o  真誠的贊美：通過觀察贊美到實處會讓客戶放松警惕并接納你。

o  引起好奇：對活潑型的客戶尤其好使，比如可以說：你知道有一種產(chǎn)品在咱們這個行業(yè)最近很流行么？

o  提起有影響的第三人：巧借他人的力量給自己一個好的開場。

o  舉著名的人或公司的例子：這樣做會增加客戶購買的信心。

o  提出問題：引起客戶思考后提出自己的建議。

o  向客戶提供信息：讓客戶充分了解各方面的情況后讓他自己選擇。

o  展示產(chǎn)品：讓客戶共同參與會更好。

o  向客戶請教：以一個學(xué)生的角度去學(xué)習(xí)請教會極大提升客戶的滿足感，從而拉近你與客戶的距離。

o  強調(diào)與眾不同：對“求異型”的客戶最好用。

問：在拜訪客戶時怎樣做客戶需求探尋？

孫瑛老師答：通常是應(yīng)該多去問客戶一些開放式的問題。以下是一些經(jīng)典的問話：

o  您在這個行業(yè)多長時間了？

o  您感覺行業(yè)的發(fā)展趨勢怎樣？

o  您針對的客戶群體有哪些？

o  您購買產(chǎn)品時考慮的最重要的因素有哪些？

o  咱們公司的決策流程是怎樣的？

o  以前有和那些公司合作過？

o  對現(xiàn)有的供貨商滿意嗎？為什么？

o  對我公司的產(chǎn)品有什么印象？

o  你針對的客戶群體有哪些購買習(xí)慣？

o  你的采購?fù)臼鞘裁磿r候？

o  你希望得到什么樣的服務(wù)？

o  你們公司今年的工作重點？

o  今年公司在戰(zhàn)略上有哪些重要的改變？

o  之前合作的人員中那個銷售人員令你最滿意？為什么？

o  這類產(chǎn)品每年的用量有多少？

問：如何能快速與客戶建立親和感？

孫瑛老師答：以下的方法能幫你在短時間內(nèi)與客戶建立親和感。

o  尋找共同點：尋找與客戶身上相同的東西，比如說都是孩子媽媽、都比較愿意看書、有對喜歡干凈、都喜歡看足球等。

o  情緒同步：當(dāng)客戶高興時你也高興，當(dāng)客戶沮喪時你也沮喪，先跟后代。

o  語調(diào)和速度同步：根據(jù)客戶的分型如視覺型、聽覺型、感覺型進(jìn)行語音語調(diào)的模仿。

o  生理狀態(tài)同步：模仿客戶的肢體語言。

o  語言文字同步：重復(fù)客戶的話，讓客戶有一種被尊重的感覺。

o  合一架構(gòu)法：當(dāng)與客戶的意見不統(tǒng)一是，用“是的·····同時”闡述自己的觀點，這樣既給客戶留了面子，有能正確表達(dá)自己的想法