銷售人員工作中常見問題答疑（九）

   在銷售過程中，銷售人員經(jīng)常會(huì)碰到許多有關(guān)心態(tài)調(diào)整，應(yīng)對(duì)客戶異議處理，對(duì)客戶的判斷等許多問題，究竟這些問題怎樣解決最好，筆者根據(jù)多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)將分序列給出以下銷售人員培訓(xùn)學(xué)習(xí)建議：

問：我是一個(gè)業(yè)務(wù)人員，與客戶保持經(jīng)常聯(lián)絡(luò)的方法有哪些？

孫瑛老師答：任何一筆業(yè)務(wù)都不是一錘子買賣，一個(gè)好的業(yè)務(wù)人員在銷售過程中表現(xiàn)很優(yōu)秀，在銷售結(jié)束后會(huì)依然與客戶保持良好的關(guān)系，這樣才能有后續(xù)的業(yè)務(wù)。具體應(yīng)從以下幾個(gè)方面著手：

    1、持續(xù)拜訪。業(yè)務(wù)人員的拜訪不應(yīng)僅以成交為目的，當(dāng)成交結(jié)束后仍然要定期回訪客戶，可以將與客戶的生意關(guān)系變成朋友關(guān)系，這樣客戶也會(huì)介紹新的客戶給你同時(shí)保證再有產(chǎn)品需求時(shí)一定會(huì)想到你，當(dāng)然拜訪的時(shí)間以不打擾客戶為準(zhǔn)，你可以創(chuàng)造一種特殊的回訪形式，讓客戶愿意接待你。

2、書信電話聯(lián)系。在各種節(jié)假日及與客戶有關(guān)個(gè)人的日子都可以發(fā)一份電子賀卡，也可以每個(gè)周末都給客戶發(fā)一個(gè)問候的短信表示你很在意他，每個(gè)月可以有一次的電話聯(lián)系，所有這些最關(guān)鍵的就是堅(jiān)持。

3、贈(zèng)送紀(jì)念品。這是一種很有效的方法，中國有一句俗語“吃人家的嘴短，拿人家的手軟”說的就是這個(gè)道理，當(dāng)然也不是每個(gè)客戶都愿意貪小便宜的。

4、信息傳遞?？梢詫⑿袠I(yè)內(nèi)有關(guān)產(chǎn)品的最新信息定期發(fā)給客戶，尤其是有些客戶是愿意研究這些知識(shí)的。信息也包括自己的產(chǎn)品的最新情況，讓客戶隨時(shí)了解最新動(dòng)態(tài)以便下一次的購買。

5、定期召開客戶答謝會(huì)及新產(chǎn)品推廣會(huì)，使客戶有一種主人的感覺。

6、邀請(qǐng)客戶做公司的信息顧問，參與新產(chǎn)品的開發(fā)及創(chuàng)意等工作。

7、搜集與客戶有關(guān)系的信息定期發(fā)給客戶，比如說有關(guān)客戶的愛好方面、有關(guān)客戶最近關(guān)注的問題、有關(guān)子女教育等都是很好的主題。

問：我是一名大學(xué)生，我想做銷售，但一時(shí)間不知道該如何做起。所以我想請(qǐng)問老師我該怎么樣做呢？謝謝

孫瑛老師答：選擇銷售工作這是一個(gè)很好的決定，我想首先應(yīng)該選擇要賣什么產(chǎn)品，因?yàn)楫a(chǎn)品本身千差萬別，銷售方式也有很大的不同，有與直接客戶打交道的，也有與經(jīng)銷商打交道的，有快速消費(fèi)品，有工業(yè)產(chǎn)品，有電話銷售，有網(wǎng)上銷售，一定要先選擇一個(gè)自己喜歡的銷售方式再去選擇一個(gè)自己喜歡銷售的產(chǎn)品。

選擇好產(chǎn)品后，你就選擇需要應(yīng)聘的企業(yè)，可以在網(wǎng)上了解你要應(yīng)聘的企業(yè)，把你的簡(jiǎn)歷主動(dòng)投過去，簡(jiǎn)歷的設(shè)計(jì)很重要，如果你的簡(jiǎn)歷做得非常與眾不同很有可能公司會(huì)給你一個(gè)機(jī)會(huì)。

進(jìn)入公司后就是產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)和銷售技巧的培訓(xùn)了，通常公司會(huì)有這方面的培訓(xùn)，除培訓(xùn)外你還要更多的學(xué)習(xí)知識(shí)，可以拜一個(gè)老業(yè)務(wù)人員為師，直接讓他帶你一個(gè)月。

知識(shí)掌握后就是具體的實(shí)踐了，你要下比別人更多的功夫才有可能脫穎而出，打更多的電話，拜訪更多的客戶、做更多的總結(jié)。

這些做到了，相信你的銷售工作就能很快做的很好了。

問：怎樣應(yīng)對(duì)客戶的投訴？

孫瑛老師答：應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手：

   1、良好的心態(tài)。投訴本身就是銷售的一個(gè)環(huán)節(jié)而已，不要懼怕回避，應(yīng)該正視。任何一家公司都不能保證沒有產(chǎn)品質(zhì)量問題，所以就不可能避免有投訴。

   2、認(rèn)真傾聽。當(dāng)客戶投訴時(shí)通常都會(huì)有很大的情緒，如果打斷客戶，不但不能解決問題，反而會(huì)火上澆油，所以業(yè)務(wù)人員應(yīng)先了解情況，認(rèn)真傾聽，再給出解決問題的方法。

   3、不要辯解。投訴的情況并不是都是廠家的錯(cuò)誤，也有消費(fèi)者自己理解或使用不當(dāng)造成的問題，這種情況業(yè)務(wù)人員更應(yīng)該注意用詞，不能詆毀客戶或嘲笑客戶，用“合一架構(gòu)法”解釋。

   4、及時(shí)道歉。當(dāng)問題確實(shí)存在時(shí)，要及早的道歉，讓客戶先把火消了，再解決問題。

   5、一定給一個(gè)準(zhǔn)確的解決辦法，如果能當(dāng)時(shí)解決的就馬上處理，不能當(dāng)時(shí)解決的，也要給出具體的回復(fù)時(shí)間。

   6、問題解決后應(yīng)該有一次電話回訪，這樣會(huì)給客戶留下很好的印象。

問：如何做好售后服務(wù)？

孫瑛老師答：

   1、首先保證產(chǎn)品質(zhì)量，沒有售后服務(wù)才是最好的服務(wù)。

   2、遵守服務(wù)承諾。業(yè)務(wù)人員為了接取訂單往往給客戶很多承諾，但生意做成后人就不知去向了，這是很忌諱的，所以履行自己的承諾是很重要的。

   3、做好客戶的退換貨工作，做到讓客戶感到被重視、解決問題非常及時(shí)、處理問題讓客戶感到舒心。

   4、重視客戶的建議，及時(shí)反饋并給客服回復(fù)。