銷售人員工作中常見問題答疑（九）

   在銷售過程中，銷售人員經常會碰到許多有關心態(tài)調整，應對客戶異議處理，對客戶的判斷等許多問題，究竟這些問題怎樣解決最好，筆者根據多年的實踐經驗將分序列給出以下銷售人員培訓學習建議：

問：我是一個業(yè)務人員，與客戶保持經常聯(lián)絡的方法有哪些？

孫瑛老師答：任何一筆業(yè)務都不是一錘子買賣，一個好的業(yè)務人員在銷售過程中表現(xiàn)很優(yōu)秀，在銷售結束后會依然與客戶保持良好的關系，這樣才能有后續(xù)的業(yè)務。具體應從以下幾個方面著手：

    1、持續(xù)拜訪。業(yè)務人員的拜訪不應僅以成交為目的，當成交結束后仍然要定期回訪客戶，可以將與客戶的生意關系變成朋友關系，這樣客戶也會介紹新的客戶給你同時保證再有產品需求時一定會想到你，當然拜訪的時間以不打擾客戶為準，你可以創(chuàng)造一種特殊的回訪形式，讓客戶愿意接待你。

2、書信電話聯(lián)系。在各種節(jié)假日及與客戶有關個人的日子都可以發(fā)一份電子賀卡，也可以每個周末都給客戶發(fā)一個問候的短信表示你很在意他，每個月可以有一次的電話聯(lián)系，所有這些最關鍵的就是堅持。

3、贈送紀念品。這是一種很有效的方法，中國有一句俗語“吃人家的嘴短，拿人家的手軟”說的就是這個道理，當然也不是每個客戶都愿意貪小便宜的。

4、信息傳遞?？梢詫⑿袠I(yè)內有關產品的最新信息定期發(fā)給客戶，尤其是有些客戶是愿意研究這些知識的。信息也包括自己的產品的最新情況，讓客戶隨時了解最新動態(tài)以便下一次的購買。

5、定期召開客戶答謝會及新產品推廣會，使客戶有一種主人的感覺。

6、邀請客戶做公司的信息顧問，參與新產品的開發(fā)及創(chuàng)意等工作。

7、搜集與客戶有關系的信息定期發(fā)給客戶，比如說有關客戶的愛好方面、有關客戶最近關注的問題、有關子女教育等都是很好的主題。

問：我是一名大學生，我想做銷售，但一時間不知道該如何做起。所以我想請問老師我該怎么樣做呢？謝謝

孫瑛老師答：選擇銷售工作這是一個很好的決定，我想首先應該選擇要賣什么產品，因為產品本身千差萬別，銷售方式也有很大的不同，有與直接客戶打交道的，也有與經銷商打交道的，有快速消費品，有工業(yè)產品，有電話銷售，有網上銷售，一定要先選擇一個自己喜歡的銷售方式再去選擇一個自己喜歡銷售的產品。

選擇好產品后，你就選擇需要應聘的企業(yè)，可以在網上了解你要應聘的企業(yè)，把你的簡歷主動投過去，簡歷的設計很重要，如果你的簡歷做得非常與眾不同很有可能公司會給你一個機會。

進入公司后就是產品知識的培訓和銷售技巧的培訓了，通常公司會有這方面的培訓，除培訓外你還要更多的學習知識，可以拜一個老業(yè)務人員為師，直接讓他帶你一個月。

知識掌握后就是具體的實踐了，你要下比別人更多的功夫才有可能脫穎而出，打更多的電話，拜訪更多的客戶、做更多的總結。

這些做到了，相信你的銷售工作就能很快做的很好了。

問：怎樣應對客戶的投訴？

孫瑛老師答：應從以下幾個方面入手：

   1、良好的心態(tài)。投訴本身就是銷售的一個環(huán)節(jié)而已，不要懼怕回避，應該正視。任何一家公司都不能保證沒有產品質量問題，所以就不可能避免有投訴。

   2、認真傾聽。當客戶投訴時通常都會有很大的情緒，如果打斷客戶，不但不能解決問題，反而會火上澆油，所以業(yè)務人員應先了解情況，認真傾聽，再給出解決問題的方法。

   3、不要辯解。投訴的情況并不是都是廠家的錯誤，也有消費者自己理解或使用不當造成的問題，這種情況業(yè)務人員更應該注意用詞，不能詆毀客戶或嘲笑客戶，用“合一架構法”解釋。

   4、及時道歉。當問題確實存在時，要及早的道歉，讓客戶先把火消了，再解決問題。

   5、一定給一個準確的解決辦法，如果能當時解決的就馬上處理，不能當時解決的，也要給出具體的回復時間。

   6、問題解決后應該有一次電話回訪，這樣會給客戶留下很好的印象。

問：如何做好售后服務？

孫瑛老師答：

   1、首先保證產品質量，沒有售后服務才是最好的服務。

   2、遵守服務承諾。業(yè)務人員為了接取訂單往往給客戶很多承諾，但生意做成后人就不知去向了，這是很忌諱的，所以履行自己的承諾是很重要的。

   3、做好客戶的退換貨工作，做到讓客戶感到被重視、解決問題非常及時、處理問題讓客戶感到舒心。

   4、重視客戶的建議，及時反饋并給客服回復。