關(guān)于管理方面的課程，一直是企業(yè)與營(yíng)銷(xiāo)人員比較關(guān)心的話題。筆者也斷斷續(xù)續(xù)的聽(tīng)過(guò)一些所謂管理專(zhuān)家的課程，從中亦受益匪淺。但聽(tīng)多了，也發(fā)現(xiàn)不同課程間相互不一致甚至矛盾的地方。言“人性管理”者有之，言“中國(guó)式管理”者有之，言“快樂(lè)管理”者有之。言“文化管理”者有之，言“制度管理”者有之。筆者有次聽(tīng)某“著名”營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家說(shuō)到管理時(shí)，言其行之有效、無(wú)往而不利的管理方式乃是“鐵腕管理”。
種種管理方式聽(tīng)多了，在一定程度上讓人無(wú)所適從。真假難辨。這到讓我想起了小時(shí)候看過(guò)的一部動(dòng)畫(huà)片《抬驢》。說(shuō)的是父子兩人牽著頭驢去街市上賣(mài)。有路人甲笑其有驢不騎，乃笨蛋是也；于是兒子讓父親騎，還沒(méi)行兩步路。路人乙見(jiàn)到了，罵父親不知疼兒子，讓這么小的兒子步行受罪；父親聽(tīng)了，換上兒子騎。自己下來(lái)在前面牽驢。此景讓路人丙看到了，大罵兒子圖自己舒服不懂孝敬老人。于是父子兩人干脆同上騎驢，可憐還沒(méi)行兩步，又被路人丁看到了，批評(píng)父子二人不懂得愛(ài)護(hù)動(dòng)物，把驢累死了，如何賣(mài)個(gè)好價(jià)錢(qián)？父子二人聽(tīng)來(lái)好象也在理，于是乎，爺倆干脆把驢捆了，抬著驢走了。沒(méi)行兩步，路人全圍過(guò)來(lái)笑罵，原來(lái)，人們還沒(méi)見(jiàn)過(guò)有驢不騎而去“抬驢”的。
管理的真諦到底是什么？什么樣的管理最好？直到有一天，筆者出差成都，拜謁武侯祠時(shí)，才悟到管理的真諦與精髓。不禁為這句話“拍案叫絕”。
筆者出差時(shí)，如果不影響工作，喜歡看當(dāng)?shù)厝宋娘L(fēng)景（非自然風(fēng)景）。路經(jīng)成都，工作之余，武侯祠當(dāng)然是要去瞻仰與拜謁的了。這樣的地方，自然是游人如織，絡(luò)繹不絕。武侯祠里，有許多歷代名人評(píng)價(jià)諸葛亮的對(duì)聯(lián)。大抵說(shuō)的是諸葛亮一生的功過(guò)是非。這些對(duì)聯(lián)中，獨(dú)有一幅讓筆者印象深刻，道盡了管理的精髓。現(xiàn)抄錄如下：
能攻心，則反側(cè)自消，從古知兵非好戰(zhàn)；
不審勢(shì)，即寬嚴(yán)皆誤，后來(lái)治蜀要深思。
這里且由筆者班門(mén)弄斧一下（貽笑大方了），愚意以為，這副對(duì)聯(lián)說(shuō)的是諸葛亮一生中的兩件大事，上聯(lián)說(shuō)的是諸葛亮利用“攻心之術(shù)”，七擒七縱孟獲。終于讓其心服口服外帶佩服。從此邊陲穩(wěn)定，不敢再搗亂。使諸葛亮得以騰出精力安心北伐。下聯(lián)說(shuō)的是諸葛亮不分清形勢(shì)，錯(cuò)用馬謖，導(dǎo)致街亭失守的悲劇。上聯(lián)說(shuō)得是諸葛亮的功勞，下聯(lián)卻說(shuō)的是諸葛亮的過(guò)失。一功一過(guò)，卻道盡了管理的精髓。即“攻心”與“審勢(shì)”。
所謂“攻心”，就是讓人心悅誠(chéng)服、死心塌地的做事。所以管仲在二千多年前就說(shuō)。牧民之道，太上禁其心。就是讓老百姓理所當(dāng)然的成為順民。而不是“身在曹營(yíng)心在漢”。我們都公認(rèn)空姐的服務(wù)一般是很科學(xué)很優(yōu)秀的，也是一流的。也是值得其他行業(yè)效仿的榜樣。但是空姐的服務(wù)，也有層次之分。即“用心”還是“用術(shù)”。確實(shí)，單從技巧來(lái)說(shuō)，空中服務(wù)是千篇一律，甚至枯燥無(wú)味。很難想象，如果長(zhǎng)年重復(fù)這些機(jī)械的動(dòng)作，一個(gè)空姐會(huì)“深?lèi)?ài)”這份工作。于是，很數(shù)空姐有的只是機(jī)械的重復(fù)動(dòng)作與僵硬笑容。你人他們“標(biāo)準(zhǔn)化程序化”的服務(wù)當(dāng)中，看到的是“程序”，而沒(méi)有“感情”，即心靈的碰撞。雖然在中國(guó)談“心靈的交流”，還有點(diǎn)奢侈。但是，據(jù)說(shuō)新加坡航空的微笑是發(fā)自內(nèi)心的。而不是“工作所需”的強(qiáng)迫式微笑。這就是新加坡航空“攻心”式的管理。把微笑上升到文化的一部分，真正深入每個(gè)空姐的骨髓?！皩弰?shì)”就是看清形勢(shì)，是寬是嚴(yán)、是人性管理還是鐵腕管理，看當(dāng)時(shí)的形勢(shì)而定。所謂“治亂世用重典”講的是在“亂世”這一形勢(shì)下用嚴(yán)格的措施“重典”是也。
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