全面質量管理的英文簡稱為 TQM,最早提出全面質量管理的是費根堡姆,他給全面質量管理所下的"定義":"為了能夠在最經濟的水平上,并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設計、制造和售后服務,把企業(yè)內各部門的研制質量,維持質量和提高質量的活動構成為一體的一種有效的體系"。 全面質量管理過程的全面性,決定了全面質量管理的內容應當包括設計過程、制造過程、輔助過程、使用過程等四個過程的質量。 1、通過市場調查研究,根據(jù)用戶要求、科技情報與企業(yè)的經營目標,制定產品質量目標。產品質量的設計目標,應來自于市場的需要(包括潛在的需要),應同用戶的要求保持一致;應具有一定的先進性。在可能的條件理,盡量采用國際先進標準。 2、組織有銷售、使用、科研、設計、工藝、制度和質管等部門參加的"三結合"審查和驗證,確定適合的設計方案。不同的設計方案,反映著同一產品的不同的質量水平或稱設計等級。不同質量水平的產品,必將引起成本和價格上的不同。而任何產品的價格,通??偸怯邢薅鹊?,當價格超過一定限度,用戶就會減少;為了提高產品質量水平(設計等級),成本的上升趨勢幾乎是無限的。因此選定一個適合的設計方案,從經濟角度看,就有一個產品質量最佳水平的問題。 3、保證技術文件的質量。這里講的技術文件包括設計圖紙、產品配方、工藝規(guī)程和技術資料等,它們是設計過程的成果,是制造過程生產技術活動的依據(jù),也是質量管理的依據(jù)。這就是要求技術文件本身也要保證質量。技術文件的質量要求是:正確、完整、統(tǒng)一、清晰。為了保證技術文件的質量,技術文件的登記,保管,復制,發(fā)放,收回,修改和注銷等工作,都應按規(guī)定的程序和制度辦理;必須把技術文件的修改權集中起來,建立嚴格的修改審批和會簽制度;應當建立技術的科學分類和保管制度;對交付使用的技術文件實行"借用制"和以舊換新。 4、做好標準化的審查工作。產品設計的標準化、通用化、系列化,不僅有利于減少零部件的種類,擴大生產批量,提高制造過程質量,保證產品質量;而且有利于設計工作量,大大簡化生產技術準備工作。因此,做好標準化的審查,也應是設計過程質量管理的一項工作內容。 5,督促遵守設計試制的工作程序。搞好新產品設計試制,應當按照科學的設計試制程序進行。一般這種工作程序是:研究,試驗,產品設計,樣品試制試驗和有關工藝準備,樣品鑒定,定型,小批試制和有關工藝準備,小批鑒定,定工藝。企業(yè)應當在確保前一段工作完成和確認的情況下,再進行下一階段。任意違反這種工作程序,搞什么跨越階段的邊設計,邊試制,邊生產的做法是十分有害的。 二、制造過程的質量管理的內容 1、組織質量檢驗工作。要求嚴格把好各工序的質量關,保證按質量標準進行生產,防止不合格品轉入下道工序和出產。它一般包括有原材料進廠檢驗,工序間檢驗和產品出廠檢驗。 3、組織質量分析,掌握質量動態(tài)。分析應包括廢品(或不合格品)分析和成品分析。分析廢品,是為找出造成的原因和責任,發(fā)現(xiàn)和掌握產生廢品的規(guī)律性,以便采取措施,加以防止和消除。分析成品,是為了全面掌握產品達到質量標準的動態(tài),以便改進和提高產品質量。質量分析,一般可以從規(guī)定的某些質量指標入手,逐步深入,這些指標有兩類:一類是產品質量指標,如產品等級率,產品壽命等;另一類是工作質量指標,如廢品率,不合格品率等。 通常,下列情況之一的工序應作為管理點:A)關鍵工序或關鍵部位,即影響產品主要性能和使用安全的工序或部位。B)質量不穩(wěn)定的工序。C)出現(xiàn)不合格品較多的工序。D)工藝本身有特殊要求的工序。E)對以后工序加工或裝配有重大影響的工序。F)用戶普遍反映或經過試驗后,反饋的不良項目。 組織工序質量控制還應當嚴格貫徹執(zhí)行工藝紀律,強調文明生產。在實踐中,控制圖等統(tǒng)計方法的采用是進行工序質量控制的常見方法。 1、開展技術服務工作。為了提高產品在市場上的競爭能力,國內外一些企業(yè)從過去的"貨物也門,概不退換"變成了現(xiàn)在的"貨物出門,服務到家"。為了突出服務質量,他們紛紛改變了一些說法,如過去說"我賣給你",現(xiàn)在換成了"我為你生產",甚至提出"一切為了用戶",用戶是上帝"的口號。這些說法雖然帶有一定的夸張,但也說明他們對用戶的意見,特別是對質量方面的意見是十分重視的。企業(yè)把用戶是否滿意,看作是自已生存發(fā)展的決定因素。 2、認真處理出廠產品的質量問題。當用戶對本企業(yè)產品質量提出異議時,不少企業(yè)不是推托,而是認真及時地處理,這樣既可以消除用戶的不滿情緒,又可以挽回由此產生的負面影響。對用戶提出的產品質量問題,這些企業(yè)首先是熱情對待,及時進行調查,如屬于不會使用或使用不當所造成的,則耐心幫助用戶掌握使用技術和操作要領;如屬于制造原因造成的,則及時負責包修,包換或包退。由于制造原因造成的重大質量事故,往往是企業(yè)負責人親自到現(xiàn)場調查了解,妥善處理;對造成嚴重經濟損失的,企業(yè)還應主動負責經濟賠償。 3、調查產品使用效果和用戶要求。調查的目的在于了解和收集下列情況的資料:A)出門的產品盡管經過檢驗合格,在實際使用中是否真正達到規(guī)定的質量標準。B)產品在使用中雖然也達到質量標準,但是否實現(xiàn)了設計所預期的質量目標。C)除了原先預期達到的質量目標外,使用中還有哪些要求是原先沒有考慮到的。D)隨著生產的發(fā)展和人民生活質量的不斷提高,預計用戶今后可能提出哪些新的要求。 調查的方法可采用典型調查,也可彩普遍調查。調查形式有:a)由企業(yè)領導帶隊有計劃定期地進行用戶訪問,聽取用戶的意見和要求。B)在產品說明書中,隨附質量調查表,請用戶填寫寄回。C)與專業(yè)維修部門建立經常聯(lián)系,如耐用家電維修部門,請他們提供本企業(yè)產品的質量情況和使用中的損壞規(guī)律。D)與重點使用單位建立長期的使用記錄。E)在使用地進行。
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