一、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標和質(zhì)量計劃

質(zhì)量方針、質(zhì)量目標和質(zhì)量計劃三者既有區(qū)別，又有聯(lián)系，都是企業(yè)領(lǐng)導在開展質(zhì)量管理時所必須抓的工作。

1、質(zhì)量方針
質(zhì)量方針，是由某組織的最高管理者正式頒布的該組織總質(zhì)量宗旨和方向。企業(yè)的質(zhì)量方針（有時又稱質(zhì)量政策）是企業(yè)各部門和全體人員執(zhí)行質(zhì)量職能以及從事質(zhì)量管理活動所必須遵守和依從的行動綱領(lǐng)。不同的企業(yè)可以有不同的質(zhì)量方針，但都必須具有明確的號召力。“以質(zhì)量求生存，以產(chǎn)品求發(fā)展”，“質(zhì)量第一，服務(wù)第一”，“趕超世界或同行業(yè)先進水平”等等這樣一些質(zhì)量方針（服務(wù)企業(yè)稱之為服務(wù)宗旨）很適于企業(yè)對外的宣傳，因為它是對企業(yè)質(zhì)量方針的一種高度概括而且具有強烈的號召力。但是，就對企業(yè)內(nèi)部指導活動而言，這樣的描述、概括就顯得過于籠統(tǒng)，因此需要加以明確，使之具體化。企業(yè)質(zhì)量方針的具體內(nèi)容，一般包括以下幾個方面：

（1）關(guān)于產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量。確定企業(yè)產(chǎn)品所要達到的質(zhì)量水平，即對產(chǎn)品的設(shè)計質(zhì)量，不同的企業(yè)可以有不同的質(zhì)量方針：①設(shè)計質(zhì)量躍居領(lǐng)先水平，在國際市場上具有競爭能力，產(chǎn)品在一段時間內(nèi)可以高價出售（優(yōu)質(zhì)優(yōu)價），使企業(yè)獲得超額利潤）；②產(chǎn)品具有較高的可靠性，在國內(nèi)市場具有競爭能力，與競爭對手的售價相同，而以提高服務(wù)質(zhì)量使銷售額超過競爭對手；③產(chǎn)品保持一定的質(zhì)量水平，大幅度地降低制造成本，適當降低銷售價格，以求薄利多銷；④產(chǎn)品質(zhì)量水平一般，但兼有其它多種功能，能做到一機多用，滿足用戶要求。每個企業(yè)必須根據(jù)市場需求信息和本企業(yè)的人員素質(zhì)、技術(shù)、資源、環(huán)境、生產(chǎn)能力等條件，確定應(yīng)當采取的設(shè)計質(zhì)量方針。

（2）關(guān)于同供應(yīng)廠商關(guān)系。規(guī)定同供應(yīng)廠商的合作形式，例如確定供貨驗收方法，為長期合作的供應(yīng)商提供各種技術(shù)與物資援助，協(xié)助供應(yīng)商開展質(zhì)量保證活動，定期對其質(zhì)量保證能力進行調(diào)查和評價等。

（3）關(guān)于質(zhì)量活動的要求。一般企業(yè)的質(zhì)量活動要求是①各個環(huán)節(jié)均應(yīng)貫徹以預防為主、為用戶服務(wù)的原則；②技術(shù)部門必須向質(zhì)量控制部門提供解決質(zhì)量關(guān)鍵、改進產(chǎn)品質(zhì)量的方案和具體措施；③建立制訂和落實質(zhì)量目標、質(zhì)量計劃所需的質(zhì)量保證組織機構(gòu)及其職能；④各部門對其承擔的質(zhì)量職能應(yīng)提出書面的工作程序和作法；⑤協(xié)調(diào)各種質(zhì)量活動；⑥定期檢查各種技術(shù)組織實施的完成就情況等等。

（4）關(guān)于售后服務(wù)。確定銷售和為用戶服務(wù)的總則，例如企業(yè)的經(jīng)營方針、接受訂貨和銷售方式、技術(shù)服務(wù)要求、產(chǎn)品的“三包”與“三?！钡鹊取?/p>

（5）關(guān)于制造質(zhì)量、經(jīng)濟效益和質(zhì)量檢驗的要求。①規(guī)定提高合格率或降低廢品率的要求；②質(zhì)量成本分析與控制的要求；③適應(yīng)性判斷的程序與權(quán)限；④對制造成本和價格及利潤的提高水平等進行計算等等。

（6）其他。如關(guān)于質(zhì)量管理教育培訓等。

2、質(zhì)量目標
質(zhì)量目標，是根據(jù)質(zhì)量方針的要求，企業(yè)在一定期間內(nèi)在質(zhì)量方面所要求達到的預期成果。按照達到目標的期限長短，質(zhì)量目標可分為短期目標（例如一年、一季、一月）和中、長期目標。按照達到預期成果的特點。質(zhì)量目標可以劃分為“突破性”目標和“控制性”目標。突破性目標，是為打破和超過現(xiàn)有的質(zhì)量水平而制定的目標。例如“不良品減半”、“鑄件廢品率由25％下降至5％”、“三包費用降低50％”等等。控制性目標，指的是為把質(zhì)量水平和有關(guān)的質(zhì)量指標維持在一定水平上而制定的目標。這樣的目標通常就成為日?？刂频臉藴?。當然，質(zhì)量目標和質(zhì)量標準二者雖有密切關(guān)系，但各有不同含義。如果產(chǎn)品還達不到質(zhì)量標準，則標準所規(guī)定的指標（例如合格品率、外部損失率、退貨量、用戶、申訴件數(shù)等等）應(yīng)是質(zhì)量控制性目標的主要內(nèi)容；如果已經(jīng)達到了質(zhì)量標準，為進一步提高質(zhì)量，打破現(xiàn)狀，就要選定高于現(xiàn)行質(zhì)量標準的突破性目標。發(fā)展一種新產(chǎn)品，從某種意義上說就是一個突破性目標。對新產(chǎn)品所規(guī)定的有關(guān)質(zhì)量標準，在該新產(chǎn)品投入批量生產(chǎn)（即商業(yè)性生產(chǎn)）后，這些標準就可能成為控制性目標的主要內(nèi)容。

總的說來，質(zhì)量目標是質(zhì)量方針的進一步具體化，它本身也是一個立體網(wǎng)絡(luò)目標體系。質(zhì)量目標也是企業(yè)目標體系中的組成部分。因此，在制定質(zhì)量目標時應(yīng)該力求數(shù)量化，保持質(zhì)量目標同其他目標（例如產(chǎn)品開發(fā)目標、利潤目標、勞動生產(chǎn)率目標等）之間的協(xié)調(diào)一致。

3、質(zhì)量計劃
針對某項產(chǎn)品、過程、服務(wù)、合同或任務(wù)，制訂專門的質(zhì)量措施、資源和活動的文件，稱為質(zhì)量計劃。

質(zhì)量計劃是落實質(zhì)量目標的具體部署和行動安排。其中包括企業(yè)各部門在實現(xiàn)質(zhì)量目標時應(yīng)承擔的工作任務(wù)、責任以及實現(xiàn)的時間進度。在企業(yè)中，質(zhì)量目標和計劃的層層落實，就是我們通常所說的“目標展開”或“指標分解”。

我國企業(yè)的質(zhì)量計劃通常指的是：質(zhì)量指標計劃、質(zhì)量攻關(guān)計劃、質(zhì)量改進措施計劃、產(chǎn)品升級換代計劃、產(chǎn)品質(zhì)量趕超計劃等等。

二、質(zhì)量管理、質(zhì)量控制和質(zhì)量保證
這是三個互有聯(lián)系，又有區(qū)別，但又很易混淆的基本概念。

1、質(zhì)量管理（QM）
1994年，ISO8402對質(zhì)量管理下了一個完整、科學的定義：確定質(zhì)量方針、目標和職責，并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進，使其實施的全部管理職能活動。
從上述定義中可以看到：質(zhì)量管理是一個組織中與其所有成員都有關(guān)的管理職能活動。必須由該組織的最高管理者領(lǐng)導，同時又是該組織各級管理者必須承擔的職責，還是該組織全體成員都應(yīng)參與才能認真實施的活動。
質(zhì)量管理的內(nèi)容首要是確定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，明確質(zhì)量職責。然后，通過質(zhì)量策劃—質(zhì)量控制（對內(nèi)）和質(zhì)量保證（對外）一質(zhì)量改進，實現(xiàn)既定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。
當然，質(zhì)量管理也要考慮經(jīng)濟效益，要以較少的質(zhì)量投入獲取較多的經(jīng)濟效果。

2、質(zhì)量控制（QC）
為達到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動稱為質(zhì)量控制。這就是說，質(zhì)量控制是為了通過監(jiān)視質(zhì)量形成過程，消除質(zhì)量環(huán)上所有階段印起不合格或不滿意效果的因素。以達到質(zhì)量要求，獲取經(jīng)濟效益，而采用的各種質(zhì)量作業(yè)技術(shù)和活動。在企業(yè)領(lǐng)域，質(zhì)量控制活動主要是企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)現(xiàn)場管理，它與有否合同無關(guān)，是指為達到和保持質(zhì)量而進行控制的技術(shù)措施和管理措施方面的活動。質(zhì)量檢驗從屬于質(zhì)量控制，是質(zhì)量控制的重要活動。

3、質(zhì)量保證（QA）
為使人民確信某實體能滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量體系中實施并根據(jù)需要進行證實的全部有計劃、有系統(tǒng)的活動，稱為質(zhì)量保證。顯然，質(zhì)量保證一般適用于有合同的場合，其主要目的是使用戶確信產(chǎn)品或服務(wù)能滿足規(guī)定的質(zhì)量要求。如果給定的質(zhì)量要求不能完全反映用戶的需要，則質(zhì)量保證也不可能完善。

質(zhì)量保證分為內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證，內(nèi)部質(zhì)量保證是企業(yè)管理的一種手段，目的是為了取得企業(yè)領(lǐng)導的信任。外部質(zhì)量保證是在合同環(huán)境中，供方取信于需方信任的一種手段。因次，質(zhì)量保證的內(nèi)容絕非是單純的保證質(zhì)量，而更重要的是要通過對那些影響質(zhì)量的質(zhì)量體系要素進行一系列有計劃、有組織的評價活動，為取得企業(yè)領(lǐng)導和需方的信任而提出充分可靠的證據(jù)。

當然，質(zhì)量保證是以質(zhì)量控制為其基礎(chǔ)的，沒有質(zhì)量控制，就談不上質(zhì)量保證。有時，質(zhì)量控制活動和質(zhì)量保證活動又是相關(guān)的。

要開展質(zhì)量管理，首先應(yīng)制定質(zhì)量方針，同時進行質(zhì)量策劃、設(shè)計并建立一個科學有效的質(zhì)量體系。而要建立質(zhì)量體系，則應(yīng)設(shè)置質(zhì)量管理組織機構(gòu)，明確其職責權(quán)限，然后開展質(zhì)量控制活動和內(nèi)部質(zhì)量保證活動。質(zhì)量控制活動是作業(yè)技術(shù)和活動，而內(nèi)部質(zhì)量保證活動則是為了取得企業(yè)領(lǐng)導的信任而開展購活動。二者之間用虛S形分開，這是說明這兩種活動是很難明顯區(qū)分開來的，而大小虛圓則是表示方形內(nèi)的活動和工作都是質(zhì)量管理。如用實圓就是把它們與質(zhì)量管理割開了。

弧形斜線部分表示外部質(zhì)量保證活動，它是在合同上或法規(guī)中有質(zhì)量保證要求時，才發(fā)生的。這種外部質(zhì)量保證活動的開展，是為了取得需方的信任。而弧形部分覆蓋在方形上，則形象地說明了外部質(zhì)量保證只能建立在企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理基礎(chǔ)上，也就是說，質(zhì)量保證體系應(yīng)建立在質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)上。離開質(zhì)量管理和質(zhì)量控制，就談不上質(zhì)量保證。離開質(zhì)量管理體系，也就不可能建立質(zhì)量保證體系。