課程背景 ◆進(jìn)入20世紀(jì)以后，資本主義經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，機(jī)器工業(yè)取代手工業(yè)， 1911年由美國(guó)工程師泰勒提出“科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)”，提出在人員中進(jìn)行科學(xué)分工，并將計(jì)劃和執(zhí)行職能分開(kāi)，中間加一檢驗(yàn)環(huán)節(jié)。（成立專(zhuān)門(mén)的檢查部門(mén)） ◆全面質(zhì)量管理目的就是一個(gè):從根源處控制質(zhì)量，中國(guó)服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理參差不齊。 ◆為什么我們服務(wù)業(yè)都說(shuō)“質(zhì)量第一”但總是出服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，客戶老是抱怨，而且重復(fù)的問(wèn)題總是經(jīng)常出現(xiàn)？ ◆TQM是什么大家很容易理解，方法也容易學(xué)，為什么到我們中國(guó)服務(wù)業(yè)來(lái)就如此之難？ 課程收益 ◆通過(guò)學(xué)習(xí)學(xué)員能理解質(zhì)量管理的發(fā)展歷史。 ◆幫助學(xué)員認(rèn)清自己在服務(wù)企業(yè)全面質(zhì)量角色并準(zhǔn)確定位。 ◆通過(guò)學(xué)習(xí)讓大家認(rèn)識(shí)服務(wù)企業(yè)文化。 ◆通過(guò)學(xué)習(xí)學(xué)員們能夠認(rèn)識(shí)質(zhì)量素養(yǎng)。 ◆通過(guò)學(xué)習(xí)讓學(xué)員熟悉和理解運(yùn)用常用的質(zhì)量管理工具。 課程對(duì)象 服務(wù)業(yè)管理人員。 課程形式 講授法，演練法，討論法，教學(xué)視頻法，小組互動(dòng)法等。 培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng) 一天（6小時(shí)） 課程大綱 一、 質(zhì)量管理的發(fā)展史 1、質(zhì)量檢驗(yàn)階段（質(zhì)量管理的理解還只限于質(zhì)量的檢驗(yàn)，將質(zhì)量管理的責(zé)任由操作者轉(zhuǎn)移到工長(zhǎng)，故被人稱為“工長(zhǎng)的質(zhì)量管理”） 2、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段（這一階段的特征是數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法與質(zhì)量管理的結(jié)合） 3、全面質(zhì)量管理階段（質(zhì)量管理過(guò)程實(shí)現(xiàn)“全員”、“全過(guò)程”、“全企業(yè)”的質(zhì)量管理） 4、ISO9000質(zhì)量保證體系的應(yīng)用（實(shí)現(xiàn)質(zhì)量承諾制） 5、六西格瑪管理（實(shí)現(xiàn)每百萬(wàn)個(gè)有3.4個(gè)PPM,實(shí)現(xiàn)綜合平均合格率99.9997%） 6、零缺陷管理（預(yù)防為主，實(shí)現(xiàn)第一次做對(duì)） 二、質(zhì)量管理的重要意義 1、質(zhì)量意識(shí)與質(zhì)量是企業(yè)生命 2、質(zhì)量保證與生命力 3、顧客滿意與持續(xù)經(jīng)營(yíng) 4、為客戶創(chuàng)造價(jià)值實(shí)現(xiàn)與客戶共生死 三、優(yōu)秀企業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)（案例分析） 1、日本質(zhì)量與質(zhì)量管理大師戴明、朱蘭、石川馨 2、美國(guó)質(zhì)量與克勞斯比、費(fèi)根鮑姆、杰克.韋爾奇 3、中國(guó)質(zhì)量與劉源張、張瑞敏。中國(guó)質(zhì)量與一汽、二汽、首鋼 四、常用的質(zhì)量管理工具 1、5S管理 2、5W2H思維模式——七何分析法 （1）WHAT——是什么？目的是什么？做什么工作？ （2）HOW ——怎么做？如何提高效率？如何實(shí)施？方法怎樣？ （3）WHY——為什么？為什么要這么做？理由何在？原因是什么？造成這樣的結(jié)果為什么？ （4）WHEN——何時(shí)？什么時(shí)間完成？什么時(shí)機(jī)最適宜？ （5）WHERE——何處？在哪里做？從哪里入手？ （6）WHO——誰(shuí)？由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)？誰(shuí)來(lái)完成？誰(shuí)負(fù)責(zé)？ （7）HOW MUCH——多少？做到什么程度？數(shù)量如何？質(zhì)量水平如何？費(fèi)用產(chǎn)出如何？ 3、5M1E分析問(wèn)題方法 （1）人（Man） （2）機(jī)器（Machine） （3）材料（Material） （4） 方法（Method） （5）測(cè)量（Measurement） （6）環(huán)境（Enviromen） 4、QC七大手法 （1）查核表 （2）層別法 （3）柏拉圖 （4）因果圖 （5）散布圖 （6）直方圖 （7）控制圖 5、QCC—品管圈活動(dòng) 6、 PDCA戴明循環(huán)圈 （1）P（ Plan）--計(jì)劃 （2）D（Do)--執(zhí)行 （3）C（Check)--檢查 （4）A（Act)--行動(dòng) 五、服務(wù)性企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理 1、服務(wù)質(zhì)量特性 2、服務(wù)質(zhì)量過(guò)程與內(nèi)容 3、現(xiàn)代服務(wù)質(zhì)量觀 4、全面質(zhì)量管理對(duì)服務(wù)業(yè)價(jià)值觀的重塑 5、服務(wù)業(yè)質(zhì)量方針如何制定 6、首先設(shè)立精英小組 7、全員改進(jìn)小組的普及 8、顧客滿意調(diào)查 9、評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量 10、服務(wù)質(zhì)量差距分析 11、質(zhì)量對(duì)策規(guī)劃與實(shí)施 12、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化 13、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)