公共危機(jī)的應(yīng)對(duì)策略

人們?cè)趯?shí)踐中，通過(guò)大量的外部現(xiàn)象，可以認(rèn)識(shí)或發(fā)現(xiàn)客觀規(guī)律，并用這種認(rèn)識(shí)指導(dǎo)實(shí)踐，即應(yīng)用客觀規(guī)律來(lái)改造自然，改造社會(huì)，為社會(huì)民眾謀福利。公共危機(jī)也一樣，它也遵循一個(gè)孕育、發(fā)生、發(fā)展與消亡的過(guò)程。只要我們加強(qiáng)危機(jī)管理理論的學(xué)習(xí)，掌握規(guī)律和應(yīng)急處置方法，雖然很難做到“從容應(yīng)對(duì)”，但至少可以“沉著應(yīng)對(duì)”。

（一）把握公共危機(jī)的生命周期

1.危機(jī)的前兆階段

在危機(jī)的前兆階段，危機(jī)管理要致力于從根本上防止危機(jī)的形成和爆發(fā)，及早將其制止于萌芽狀態(tài)。根據(jù)危機(jī)潛伏期的各種征兆和蛛絲馬跡，辨別出危機(jī)是否將要發(fā)生，或者已經(jīng)發(fā)生。同時(shí)，及時(shí)鏟除產(chǎn)生危機(jī)的土壤，消除誘發(fā)危機(jī)的溫床，有效地遏制和避免危機(jī)的發(fā)生，或把危機(jī)控制在特定的類(lèi)型和特定的區(qū)域內(nèi)，防止衍生、次生和復(fù)合危機(jī)的發(fā)生。

2.危機(jī)的緊急階段

在這一階段，為有效遏制危機(jī)擴(kuò)散，避免危機(jī)造成的危害和負(fù)面影響，危機(jī)反應(yīng)的對(duì)策就是快速行動(dòng)、快速處置。主要是突出“三個(gè)快”。

一是快反應(yīng)。要在第一時(shí)間識(shí)別危機(jī)，為后面有效處置危機(jī)事件贏得時(shí)間和機(jī)遇。危機(jī)識(shí)別之后可能存在兩種情況，第一種是有成熟的預(yù)案，我們可以立即啟動(dòng)預(yù)案應(yīng)對(duì)。第二種是沒(méi)有相應(yīng)的預(yù)案，對(duì)于這樣的危機(jī)事件，我們很難消除，但可以控制。所以，第一時(shí)間識(shí)別非常重要，可以為我們及時(shí)控制事態(tài)爭(zhēng)取時(shí)間，危機(jī)反應(yīng)必須在最短的時(shí)間里摸清情況，立即采取措施，構(gòu)筑“防火墻”，將危機(jī)隔離、阻止，直到平息危機(jī)事件。

二是快到位。首先是領(lǐng)導(dǎo)者要快到位，危機(jī)一旦發(fā)生，領(lǐng)導(dǎo)者要在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，靠前指揮。一方面，可以穩(wěn)定危機(jī)事件中民眾的恐慌情緒，另一方面，可以及時(shí)收集掌握危機(jī)事件第一手信息，為危機(jī)決策服務(wù)。其次是決策要快到位，由于危機(jī)決策是在信息不完全、時(shí)間要求非常緊迫的情況下的非常規(guī)化決策，這就要求領(lǐng)導(dǎo)者必須具備較強(qiáng)的決策能力和高超的決策藝術(shù)，當(dāng)機(jī)立斷，果斷決策。

三是快處置。危機(jī)一旦發(fā)生，其負(fù)面影響和危害迅速展現(xiàn)，所以危機(jī)反應(yīng)貴在神速。在事實(shí)基本清楚、趨勢(shì)較為明顯的情況下，抓住要害人物和關(guān)鍵問(wèn)題，迅速采取措施，果斷控制事態(tài)，避免升級(jí)擴(kuò)散。危機(jī)爆發(fā)初期，即使是一個(gè)相對(duì)粗糙的應(yīng)對(duì)計(jì)劃也能大大緩解緊張的波動(dòng)。所以，面對(duì)危機(jī)，我們要及早確定危機(jī)管理的指揮系統(tǒng)和專(zhuān)門(mén)工作機(jī)構(gòu)，并賦予其超出常規(guī)的決策權(quán)和資源調(diào)配權(quán)力，以便快速反應(yīng)，快速處置。

3.危機(jī)的相持階段

這一階段，危機(jī)事件已經(jīng)得到初步控制，事態(tài)得到基本緩和，但尚未徹底解決，需要組織力量開(kāi)展恢復(fù)重建，防止危機(jī)升級(jí)。對(duì)受害者進(jìn)行物質(zhì)生活和精神心理上的救援，逐步恢復(fù)正常的生產(chǎn)生活秩序，直至危機(jī)事件消失?；謴?fù)重建的內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面。

一是社會(huì)秩序的恢復(fù)重建。一般情況下，公共危機(jī)往往與一定范圍的法律失效、社會(huì)秩序混亂相聯(lián)系。危機(jī)事件中，一些不法分子會(huì)趁火打劫、為非作歹。因此，危機(jī)過(guò)后要加強(qiáng)社會(huì)治安管理，維護(hù)社會(huì)秩序，恢復(fù)正常的生產(chǎn)生活，保障群眾的生命財(cái)產(chǎn)安全。比如危機(jī)時(shí)實(shí)行的戒嚴(yán)、隔離等措施，危機(jī)過(guò)后應(yīng)予解除，這就是社會(huì)秩序的恢復(fù)。

二是物質(zhì)方面的恢復(fù)重建。主要是對(duì)危機(jī)中遭受破壞的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行恢復(fù)重建。比如地震、洪水等災(zāi)害后，對(duì)遭受破壞的學(xué)校、民宅、道路、橋梁、通信與供電等設(shè)施，要進(jìn)行恢復(fù)重建，以保障正常的生活和生產(chǎn)。但是，恢復(fù)重建不是簡(jiǎn)單地恢復(fù)到以前的狀態(tài)，而是要把危機(jī)當(dāng)做一次新的發(fā)展機(jī)遇，新的發(fā)展起點(diǎn)，新的發(fā)展契機(jī)，在更高的起點(diǎn)上，更高的平臺(tái)上，做好災(zāi)后恢復(fù)重建工作。

三是社會(huì)心理的恢復(fù)重建。危機(jī)的發(fā)生，不僅使群眾的財(cái)產(chǎn)遭受?chē)?yán)重?fù)p失，而且一些群眾遭受重大的身體傷害甚至失去親人，由此帶來(lái)重大的心理創(chuàng)傷。這些群眾心里蒙上了一層陰影，危機(jī)過(guò)后往往喪失生活的信心、悲觀絕望，甚至仇視社會(huì)。所以，危機(jī)管理中，在給予必要物質(zhì)救助的同時(shí)，對(duì)受到心理侵害的群眾，還需要組織心理專(zhuān)家、志愿者及民間組織做好受災(zāi)群眾的心理救治、輔導(dǎo)、治療等，幫助他們排除心理憂(yōu)郁，撫慰受傷的心靈，恢復(fù)生活的信心。

4.危機(jī)的解決階段

這一階段，危機(jī)事件得到全面解決，危害消除，社會(huì)管理轉(zhuǎn)向常態(tài)。需要開(kāi)展危機(jī)發(fā)生原因調(diào)查，實(shí)事求是評(píng)估危機(jī)管理績(jī)效，并在調(diào)查評(píng)估、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的基礎(chǔ)上，完善危機(jī)管理制度，彌補(bǔ)危機(jī)暴露出的管理漏洞和工作失誤。

一是要調(diào)查危機(jī)發(fā)生的原因。調(diào)查清楚危機(jī)發(fā)生的原因，不僅可以為改進(jìn)工作提供依據(jù)，而且還可以分清責(zé)任，查處相關(guān)責(zé)任人，告慰受害者及其親屬。在調(diào)查危機(jī)發(fā)生原因時(shí)，要組建一個(gè)獨(dú)立、精干、負(fù)責(zé)、高效的危機(jī)事件調(diào)查小組，調(diào)查小組應(yīng)具有相對(duì)的獨(dú)立性并具有相當(dāng)?shù)臋?quán)威性，最好是聘請(qǐng)具有權(quán)威性的第三方介入調(diào)查，這樣的結(jié)論更加公正，也更容易為社會(huì)民眾所接受。

二是要評(píng)估危機(jī)管理績(jī)效。評(píng)估危機(jī)造成的損失是制定賠償方案和公共政策的基礎(chǔ)，也是分清有關(guān)人員責(zé)任大小的依據(jù)?，F(xiàn)階段，由于群眾的社會(huì)保險(xiǎn)意識(shí)增強(qiáng)，參加各種社會(huì)保險(xiǎn)的群眾增多，所以，評(píng)估工作還要吸收相關(guān)的保險(xiǎn)公司參加，根據(jù)受災(zāi)的程度為保戶(hù)提供財(cái)產(chǎn)賠付，減少受災(zāi)群眾的損失。

三是要提出組織管理改進(jìn)意見(jiàn)。公共危機(jī)的發(fā)生一定是有其內(nèi)在原因的，其中有些是因?yàn)榻M織管理上的漏洞所致。因此，要深入實(shí)際，認(rèn)真查找危機(jī)原因，找出現(xiàn)有管理體制和管理方式的不足，提出改進(jìn)意見(jiàn)，避免類(lèi)似危機(jī)再次發(fā)生，把危機(jī)變成組織革新和改進(jìn)管理的機(jī)遇。

（二）常見(jiàn)危機(jī)處理的方法與藝術(shù)

1．當(dāng)機(jī)立斷，控制事態(tài)

危機(jī)處置的第一要?jiǎng)?wù)不是解決問(wèn)題，而是控制事態(tài)；不是追求實(shí)現(xiàn)最佳目標(biāo)，而是避免出現(xiàn)最壞結(jié)局。面對(duì)突發(fā)危機(jī)，要立即行動(dòng)，果斷采取措施，快刀斬亂麻?？刂剖聭B(tài)的方法主要有以下幾種：

一是心理控制法。首先領(lǐng)導(dǎo)者自身要沉著鎮(zhèn)定，群眾看到領(lǐng)導(dǎo)者沉著鎮(zhèn)定，他們的心理壓力就會(huì)大大減緩，并會(huì)在領(lǐng)導(dǎo)者的引導(dǎo)下恢復(fù)理智，這樣有利于迅速地控制危機(jī)的局勢(shì)。其次要設(shè)法轉(zhuǎn)移群眾注意力，必須從群眾的利益出發(fā)，承認(rèn)群眾可以理解或合理的因素，作一些無(wú)損于實(shí)質(zhì)的讓步或承諾。同時(shí)，運(yùn)用歸謬法或引申法，引導(dǎo)群眾看到危機(jī)失控可能出現(xiàn)的不良后果，使大多數(shù)人恢復(fù)理智。最后要加強(qiáng)心理疏導(dǎo)，要面對(duì)群眾，直接與群眾對(duì)話(huà)，多做群眾的說(shuō)服教育工作，引導(dǎo)群眾配合好危機(jī)的處置。

二是組織控制法。組織作為一種重要的社會(huì)資源，有其自身的獨(dú)特價(jià)值。在危機(jī)事件處置中，組織的作用有時(shí)是無(wú)法替代的。例如在社會(huì)安全事件的控制中，通過(guò)在社會(huì)組織內(nèi)部和廣大群眾中開(kāi)展正面教育，使大多數(shù)參與群眾有一個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)，穩(wěn)住自己隊(duì)伍的陣腳，然后迅速查清危機(jī)事件的組織者和骨干成員，及時(shí)采取措施，控制首要人物，使其活動(dòng)受到阻滯，事態(tài)才能得到控制，不致繼續(xù)升級(jí)。

三是釜底抽薪法。這種方法多用于群體性事件的處置。在群體性事件中，參與或卷入群體性事件的群眾，大都事出有因，一般都有自己明確的利益訴求，而且情緒激動(dòng)，言辭激烈，處理不好，不論哪類(lèi)性質(zhì)的事件，都可能出現(xiàn)局勢(shì)逆轉(zhuǎn)，導(dǎo)致不可挽回的不利局面。因此，在具體的處置過(guò)程中，領(lǐng)導(dǎo)者和現(xiàn)場(chǎng)上的人員不能火上澆油，激化矛盾?？梢杂酶壮樾椒ǎ覝?zhǔn)突破口，各個(gè)擊破。

2.找準(zhǔn)癥結(jié)，對(duì)癥下藥

危機(jī)事件發(fā)生后，徹底解決危機(jī)造成的影響，要在事態(tài)得到控制后，找準(zhǔn)危機(jī)的原因，對(duì)癥下藥，采取針對(duì)性措施，盡快解決危機(jī)。

一是收集掌握危機(jī)事件信息。要想把握危機(jī)，進(jìn)而制定出解決危機(jī)的措施，就必須掌握大量的信息材料，尤其是第一手材料。通過(guò)采取公開(kāi)調(diào)查（即深入現(xiàn)場(chǎng)，了解事件的情況，掌握事態(tài)的發(fā)展，廣泛聽(tīng)取事件參與者、目擊者的反應(yīng)和看法）和隱蔽調(diào)查（即根據(jù)事件的性質(zhì)，從實(shí)際出發(fā)，進(jìn)行暗中調(diào)查）的方法，依法獲取深層次的相關(guān)信息。

二是準(zhǔn)確界定危機(jī)事件性質(zhì)。要在掌握大量信息資料的基礎(chǔ)上，做好去粗取精、去偽存真、由此及彼、由表及里的分析研判工作。對(duì)危機(jī)事件做戰(zhàn)略性的分析，包括危機(jī)事件的主要力量來(lái)源于組織內(nèi)還是組織外，來(lái)源于哪些社會(huì)階層或群體？危機(jī)所涉及的沖突是以什么方式來(lái)破壞社會(huì)，最終目的是什么？通過(guò)這些分析，加深對(duì)危機(jī)的認(rèn)識(shí)，進(jìn)而有針對(duì)性地提出解決危機(jī)的方案。

三是制定解決危機(jī)應(yīng)對(duì)措施。在處置方案的制訂上，要注意三個(gè)方面：首先是體現(xiàn)可行性，制定的危機(jī)解決措施，要符合危機(jī)事件的實(shí)際，能夠得到有效實(shí)施，不求完美，但求可行；其次是注重實(shí)效性，以實(shí)效性為出發(fā)點(diǎn)，不能頭疼醫(yī)頭、腳疼醫(yī)腳，要從全面的、整體的、未來(lái)的、創(chuàng)新的高度進(jìn)行綜合考慮；最后是力求針對(duì)性，危機(jī)決策指向必須針對(duì)要害問(wèn)題，處置方案實(shí)施后要達(dá)到“立竿見(jiàn)影”的效果，在治“標(biāo)”的基礎(chǔ)上，謀求治“本”之道。

3.打破常規(guī)，靈活應(yīng)對(duì)

危機(jī)事關(guān)重大，情況瞬息萬(wàn)變，科學(xué)有效的危機(jī)管理必須注重兩個(gè)方面：一是領(lǐng)導(dǎo)指揮層必須掌握決策權(quán)，不能被下屬牽著鼻子走；二是一線(xiàn)操作層要有適當(dāng)?shù)臋C(jī)動(dòng)權(quán)，賦予靈活決斷的權(quán)力，否則，“轉(zhuǎn)機(jī)”便會(huì)在請(qǐng)示、匯報(bào)、等待中消失。因此，危機(jī)處置必須創(chuàng)新思維，打破常規(guī)，強(qiáng)化一線(xiàn)的主動(dòng)權(quán)，激勵(lì)基層敢于冒險(xiǎn)，靈活應(yīng)對(duì)。在危機(jī)決策和事件處置上，既要保證高層的決策權(quán)威，更要強(qiáng)化前沿一線(xiàn)的機(jī)動(dòng)權(quán)，如果沒(méi)有這兩者的有機(jī)結(jié)合，就不可能有高效的危機(jī)處理。

4.危中找機(jī)，化為危機(jī)

正視危機(jī)、正確對(duì)待危機(jī)，就要把危機(jī)看成是“危險(xiǎn)”與“機(jī)遇”的結(jié)合體，是社會(huì)發(fā)展的“機(jī)遇”。

一是增強(qiáng)組織的凝聚力。危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)處置，需要社會(huì)民眾的力量，必須把社會(huì)民眾凝聚起來(lái)，共同應(yīng)對(duì)危機(jī)。為此，必須做好三個(gè)方面的工作：首先要及時(shí)公布事件真相。要暢通信息渠道，把相關(guān)信息公布于眾，讓群眾及時(shí)了解危機(jī)事態(tài)和組織采取的措施。其次要幫助群眾認(rèn)清危機(jī)后果。引導(dǎo)群眾認(rèn)清事件失控后可能帶來(lái)的巨大危性害，使群眾能夠做出正確的選擇，與組織站在一起，同心協(xié)力，共同應(yīng)對(duì)。最后要切實(shí)保護(hù)群眾利益。只有關(guān)心群眾關(guān)注的問(wèn)題，考慮群眾的切身利益，才能凝聚起群眾的力量，共克時(shí)艱，共渡難關(guān)。

二是要推進(jìn)組織變革創(chuàng)新。危機(jī)對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)，是一次推進(jìn)組織變革的難得機(jī)遇。危機(jī)發(fā)生后，領(lǐng)導(dǎo)者一定要有效利用危機(jī)效應(yīng)，抓住危機(jī)中暴露出的問(wèn)題與不足，及時(shí)完善相關(guān)管理制度，促進(jìn)組織革新和完善，提高危機(jī)的預(yù)防和處置能力。這樣，通過(guò)危機(jī)管理，可以給組織帶來(lái)新的生機(jī)和活力。

5.協(xié)同管理，公私合營(yíng)

公共危機(jī)管理作為一項(xiàng)公共事務(wù)，涉及多個(gè)方面的利益主體，如受災(zāi)群眾、企業(yè)、媒體等。危機(jī)處置中的廣泛社會(huì)參與，不僅可以消除流言、恐慌，穩(wěn)定群眾情緒，而且能夠有效降低危機(jī)處理成本。因此，要大力創(chuàng)新社會(huì)組織參與危機(jī)管理的機(jī)制，大力培育各種社會(huì)組織，完善以社區(qū)為主的社會(huì)基層結(jié)構(gòu)，提升社會(huì)組織參與危機(jī)處置的程度。要完善公民參與機(jī)制，鼓勵(lì)引導(dǎo)社會(huì)民眾參與危機(jī)管理，擴(kuò)大危機(jī)治理中參與主體的多元性，最大限度地吸納各種社會(huì)力量，調(diào)動(dòng)各種社會(huì)資源共同應(yīng)對(duì)危機(jī)，形成整合多元的危機(jī)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)，從而實(shí)現(xiàn)公共危機(jī)治理效能的最大化。

（三）公共危機(jī)媒體公關(guān)策略

對(duì)于危機(jī)管理來(lái)說(shuō)，“成也媒體，敗也媒體”，并非夸大其詞。媒體是管理決策層與社會(huì)公眾溝通的橋梁。危機(jī)面前，公眾往往更相信媒體。因此，在危機(jī)公關(guān)時(shí)，必須處理好與媒體的關(guān)系，發(fā)揮媒體的輿論導(dǎo)向作用，為危機(jī)處理營(yíng)造良好的輿論環(huán)境。

1.堅(jiān)持實(shí)效性原則

危機(jī)發(fā)生后，必須第一時(shí)間發(fā)布信息，第一時(shí)間填補(bǔ)群眾大腦的空白，避免謠言“先入為主”地進(jìn)入群眾的大腦，從而避免由此產(chǎn)生的恐慌，這對(duì)穩(wěn)定民心、穩(wěn)定秩序，有效地處置危機(jī)都非常重要。危機(jī)事件發(fā)生后，媒體和記者都希望在第一時(shí)間掌握第一手資料，發(fā)布第一篇新聞稿件，但是，由于事件的復(fù)雜性，他們未必能在第一時(shí)間了解到真相，做出有利于危機(jī)處置的報(bào)道。這就要求危機(jī)管理決策者必須在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，收集第一手資料，及時(shí)組織相關(guān)的新聞發(fā)布會(huì)議，第一時(shí)間通過(guò)主流媒體發(fā)布權(quán)威消息。這樣不僅能“先聲奪人”，搶占輿論先機(jī)，主動(dòng)引導(dǎo)輿論，而且能避免小道消息和謠言的產(chǎn)生，把握輿論的主動(dòng)權(quán)。

2.堅(jiān)持公開(kāi)性原則

美國(guó)心理學(xué)家G.W.奧爾波特曾分析過(guò)謠言產(chǎn)生和傳播規(guī)律，并創(chuàng)造了一個(gè)謠言傳播公式：謠言流通量=問(wèn)題重要性×證據(jù)暖昧性。這一公式很明確地告訴我們，謠言產(chǎn)生的兩個(gè)基本條件：一是問(wèn)題必須具備某種重要性；二是真實(shí)的事實(shí)被某種模糊性掩蓋起來(lái)。公共危機(jī)事關(guān)群眾的切身利益，其重要性不言而喻。因此，證據(jù)的暖昧性就成了謠言流通量的決定性因素，而證據(jù)的暖昧性，取決于信息的公開(kāi)透明程度。公共危機(jī)事件處置中，要想遏制謠言產(chǎn)生，唯一的途徑就是信息公開(kāi)透明，及時(shí)消除“證據(jù)的暖昧性”，最大限度滿(mǎn)足公眾知情權(quán)，從而達(dá)到解釋疑惑的效果。

3.堅(jiān)持坦誠(chéng)性原則

英國(guó)著名危機(jī)管理專(zhuān)家邁克爾·里杰斯特說(shuō)：“現(xiàn)代組織處在一個(gè)活動(dòng)透明度日益增大的時(shí)代里。若一個(gè)組織不能就其發(fā)生的危機(jī)與公眾進(jìn)行合適的溝通，不能告訴社會(huì)它面對(duì)災(zāi)難局面正在采取什么補(bǔ)救措施，不能很好地表現(xiàn)它對(duì)所發(fā)生的事故的態(tài)度，這無(wú)疑將會(huì)給組織的信譽(yù)帶來(lái)致命的損害，甚至有可能導(dǎo)致組織的消亡?！彼?，坦誠(chéng)的態(tài)度是化解危機(jī)最好的策略。這就要求，在危機(jī)發(fā)生的第一時(shí)間，要向公眾說(shuō)明事件的情況，并致以歉意，用誠(chéng)意去贏得民眾的理解和支持，共同面對(duì)危機(jī)。及時(shí)與媒體進(jìn)行溝通，對(duì)于媒體的負(fù)面報(bào)道，應(yīng)正確面對(duì)和積極回應(yīng)，表現(xiàn)出謙和、寬容的態(tài)度，不能反唇相譏，更不要試圖對(duì)簿公堂。這樣，才能與媒體建立良好的關(guān)系，進(jìn)而贏得社會(huì)民眾的信任。在危機(jī)處置時(shí)，切記說(shuō)謊，要說(shuō)真話(huà)，提供真實(shí)的情況，及時(shí)告知民眾危機(jī)的真相及可能的風(fēng)險(xiǎn)，不能縮小也不能夸大。如果情況存在不確定性，也應(yīng)該告訴公眾，不能有蒙混過(guò)關(guān)的想法，這樣才能贏得公眾的信任。

4.堅(jiān)持一致性原則

在危機(jī)事件處置時(shí)，為避免發(fā)生對(duì)外發(fā)布信息口徑不相一致的問(wèn)題，必須建立新聞發(fā)言人制度，由專(zhuān)門(mén)的新聞發(fā)言人統(tǒng)一對(duì)外表態(tài)，做到“一個(gè)聲音說(shuō)話(huà)”，確保對(duì)外溝通沒(méi)有“雜音”。除新聞發(fā)言人外，其他人一般不要接收媒體采訪，更不能擅自對(duì)媒體和民眾表態(tài)。但有些事件，有時(shí)需要主要領(lǐng)導(dǎo)人出面表態(tài)，才能穩(wěn)定社會(huì)的恐慌心理。這就要求事先必須擬定好對(duì)外表態(tài)的統(tǒng)一口徑，主要領(lǐng)導(dǎo)也要按這一口徑表態(tài)。新聞發(fā)言人對(duì)外發(fā)布信息，事先要認(rèn)真做好準(zhǔn)備，信息發(fā)布力求科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)，避免互相矛盾，難以自圓其說(shuō)。同時(shí)，組織對(duì)外發(fā)布的所有書(shū)面、音頻、視頻材料，包括網(wǎng)站文字信息和圖片，都必須是統(tǒng)一的，以免相互矛盾。

5.堅(jiān)持第三方原則

危機(jī)公關(guān)的第三方原則，也叫權(quán)威證實(shí)原則，指的是組織在危機(jī)處置時(shí)，為引導(dǎo)社會(huì)輿論，平息危機(jī)事態(tài)，邀請(qǐng)與組織沒(méi)有厲害關(guān)系的第三方人士出面說(shuō)話(huà)，通過(guò)他們公正的權(quán)威證實(shí)，贏得媒體和社會(huì)民眾的信任和支持，進(jìn)而達(dá)到緩解、化解危機(jī)的目的。那么，哪些組織、哪些人士屬于“第三方”力量呢？這主要看危機(jī)事件的當(dāng)事組織，不同的組織，其“第三方”力量是不同的。就政府而言，危機(jī)公關(guān)的第三方力量主要是一般群眾、媒體、網(wǎng)民、專(zhuān)家、學(xué)者，有時(shí)還需要外國(guó)政要、海外華人華僑、國(guó)外專(zhuān)家學(xué)者以及專(zhuān)欄作家等。而對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，第三方力量主要來(lái)自?xún)蓚€(gè)方面：一是權(quán)威機(jī)構(gòu)，如政府職能部門(mén)、質(zhì)檢機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、行業(yè)協(xié)會(huì)和專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)等；二是權(quán)威人士，如媒體記者、消費(fèi)者代表和行業(yè)專(zhuān)家等。無(wú)論是政府還是企業(yè)，危機(jī)公關(guān)要明確自己的“第三方”力量，充分利用 “第三方”力量，而不是自己拿著高音喇叭“鳴冤叫屈”，而要學(xué)會(huì)請(qǐng)出重量級(jí)的“第三方”來(lái)說(shuō)話(huà)。這樣，就能很快消除社會(huì)民眾的戒備心理，重拾他們的信任。