客戶：貴陽(yáng)公交集團(tuán) 地點(diǎn)：貴州省 - 貴陽(yáng) 時(shí)間：2014/3/6 0:00:00 “王章群，11月16號(hào)參加關(guān)于服務(wù)素能提升培訓(xùn)，這是我和郭姐好不容易爭(zhēng)取來(lái)的機(jī)會(huì)，你要克服困難參加哦……！”接到王姐的電話，我心里就嘀咕開(kāi)了“煩，培什么訓(xùn)嘛，人家在休產(chǎn)假都要工作！”雖然王姐早就通知過(guò)，但我心中還是老大的不愿意！ 但是，通過(guò)培訓(xùn)我發(fā)現(xiàn)我原來(lái)的想法徹底的錯(cuò)了！因?yàn)榕嘤?xùn)讓我受益匪淺，總結(jié)一下我的體會(huì)主要有以下幾點(diǎn)： 一、 明確了工作的價(jià)值，從而更熱愛(ài)工作 不得不說(shuō)，朱珠老師實(shí)在是高明的教者，教學(xué)一開(kāi)始她就消除了我心中的疑慮，她通過(guò)舉例讓我明白了自己所從事的是一個(gè)有別于體力勞動(dòng)和腦力勞動(dòng)的情緒勞動(dòng)工作，這是通過(guò)管理自己的情感建立一種公眾可見(jiàn)的表情和身體展示，從而獲得報(bào)酬的一種勞動(dòng)方式，我們的角色具有不可替代性。這讓我真為自己的工作驕傲，更熱愛(ài)這份工作了。 二、 只有轉(zhuǎn)換思維，才能提升服務(wù)還能快樂(lè)生活 俗話說(shuō)：“爬山要解山性，涉水要識(shí)水性?！蹦敲丛鯓硬拍芴嵘?wù)品質(zhì)呢？朱老師說(shuō)“要懂人性”。在隨后的學(xué)習(xí)中我知道了懂人性就是服務(wù)者要站在服務(wù)對(duì)象的立場(chǎng)提供服務(wù)，我們既然明確了公交公司提供的是位移服務(wù)，我們熱線工作人員提供的是為乘客解難解憂的服務(wù)，就知道了服務(wù)的提升方向。說(shuō)實(shí)話，過(guò)去我們接電話都是憑心情，心情好的時(shí)候會(huì)做得很好，心情不好的時(shí)候就比較隨意，不夠耐心、細(xì)心?，F(xiàn)在我知道我們的乘客是需要被接納、被尊重、被認(rèn)可、被重視、被關(guān)注、被安慰、被贊美的。其實(shí)細(xì)想我們不僅是服務(wù)者，我們也是被服務(wù)者，當(dāng)我們作為被服務(wù)者時(shí)我們不也是有以上“七個(gè)需求”嗎？在學(xué)習(xí)中，我還學(xué)會(huì)了使用規(guī)范用語(yǔ)接聽(tīng)電話，也學(xué)會(huì)了通過(guò)設(shè)置封閉式或開(kāi)放式問(wèn)題來(lái)盡快“解氣、解疑、解題?！弊钪匾氖俏覍W(xué)會(huì)了同理傾聽(tīng)，懂的了要站在乘客的位置考慮問(wèn)題即換位思考，從他們的角度去看他們的真正需要，這樣做會(huì)和乘客更貼心。比如：原來(lái)一個(gè)乘客打電話進(jìn)來(lái)抱怨我們的出租車(chē)司機(jī)不夠細(xì)心，在她還沒(méi)有取走后備箱的行李時(shí)就將車(chē)開(kāi)走，并且大發(fā)雷霆，命令我們必須馬上幫她找到，還警告說(shuō)如果找不到就要我們賠償損失時(shí)，我會(huì)心里窩火，心想“又不是我給你弄丟的，你憑什么沖我發(fā)火？”但現(xiàn)在我會(huì)換位思考，首先會(huì)理解她們急切的心情，知道她不是對(duì)我發(fā)火，只是害怕東西丟失，因而我會(huì)先安慰她，平復(fù)她激動(dòng)的心情，請(qǐng)她說(shuō)清楚具體情況，并將信息及時(shí)告知相關(guān)單位幫她查找，并把查找結(jié)果第一時(shí)間告知她。這樣乘客不僅會(huì)消除對(duì)公交人不負(fù)責(zé)任的看法還會(huì)感謝我們的客服中心給他們提供了有價(jià)值的幫助。所以轉(zhuǎn)換一個(gè)思維服務(wù)質(zhì)量就提升了。 在學(xué)習(xí)中我覺(jué)得我還學(xué)會(huì)了怎樣與家人更好地相處，原來(lái)我愛(ài)人下班回到家中，讓我做家務(wù)，我會(huì)不高興，我認(rèn)為他不理解我，因?yàn)槲艺J(rèn)為自己在家中帶了一天的孩子也很辛苦，憑什么要我再做家務(wù)？我們會(huì)因?yàn)樽黾覄?wù)而慪氣，不理對(duì)方。但現(xiàn)在我會(huì)先做家務(wù)，在他稍事休息以后再與他溝通，告訴他我也很累，希望他和我一起分擔(dān)家務(wù)，通過(guò)溝通我們能更好的理解對(duì)方，摩擦也少了。又比如說(shuō)：在我要發(fā)火的時(shí)候我會(huì)照老師說(shuō)的問(wèn)問(wèn)自己：“我在憤怒，那我在守護(hù)著什么呢？這是我要的結(jié)果嗎？”然后我會(huì)根據(jù)五步模式根據(jù)暗示自己的正確選擇從而平復(fù)心情，處理好情緒不發(fā)火后再更好的處理事情，我覺(jué)得我心情比原來(lái)好得多了…… 可以說(shuō)，我學(xué)到的東西遠(yuǎn)不止這些，它無(wú)論是對(duì)我的工作還是生活都有很大的幫助。 三、 發(fā)現(xiàn)了我性格上的不足，懂得揚(yáng)長(zhǎng)避短了 這次學(xué)習(xí)中可能讓所有學(xué)員最積極參與的課程就是DICS性格測(cè)試了，我們每個(gè)人都急切地想知道自己的性格屬性，有什么長(zhǎng)處有什么短板？通過(guò)測(cè)試，我原來(lái)是個(gè)S型。老師讓我們每個(gè)人都寫(xiě)一篇文字，自我分析一下我們的性格對(duì)客服熱線坐席員工作有什么優(yōu)勢(shì)有什么短板，對(duì)我這個(gè)典型的S型性格的人來(lái)說(shuō)，我認(rèn)識(shí)到我的性格具有平和性、穩(wěn)定性，善于聆聽(tīng)乘客的訴求、平復(fù)乘客的激動(dòng)的情緒并詳細(xì)的做好記錄，較適合從事目前的熱線接聽(tīng)工作，不足的是缺乏積極、主動(dòng)性，較懶散。我會(huì)在以后的工作中時(shí)時(shí)鞭策自己，努力做到唐總說(shuō)的：“日帳日清，爭(zhēng)取日清日高。” 總之，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給予我們這次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，它會(huì)使我工作更輕松、愉快，與人相處更合拍，生活更精彩。 -------貴陽(yáng)公交客服中心坐席員王章群