《客戶關(guān)系深度維護(hù)與管理》 主講：楊端祥 授課時(shí)間： 2天 授課方式： 講授式，互動(dòng)討論，案例研究，實(shí)際模擬 課程大綱： 一、思維力——客戶主動(dòng)服務(wù)意識(shí)修煉 ü什么是服務(wù) ü什么是好的服務(wù) ü什么是好的主動(dòng)服務(wù) ü服務(wù)的價(jià)值——核心競(jìng)爭(zhēng)力的來源 ü一個(gè)滿意的顧客意味著什么 ü一個(gè)不滿意的顧客意味著什么 二、維護(hù)力——客戶關(guān)系維護(hù)技巧提升 ü客戶維護(hù)的三大核心價(jià)值 ü客戶關(guān)系建設(shè)金三角 ²知名度 ²滿意度 ²忠誠(chéng)度 ü客戶關(guān)系維護(hù)五大步驟 ²客戶價(jià)值分析與歸類 ²客戶檔案完善與管理 ²客戶相關(guān)聯(lián)絡(luò)人拓展 ²客戶關(guān)系現(xiàn)狀分析與評(píng)估 ²客戶關(guān)系建設(shè)目標(biāo)與計(jì)劃 ü客戶關(guān)系維護(hù)的兩大范疇 ²事業(yè)關(guān)系 ²生活關(guān)系 ü客戶關(guān)系維護(hù)的兩類時(shí)間契機(jī) ²日常時(shí)間 ²關(guān)鍵時(shí)間 ü客戶關(guān)系維護(hù)的兩類方式及技巧 ²傳統(tǒng)面對(duì)面方式及技巧 ²多元化非面對(duì)面方式及技巧 三、挖掘力——客戶需求深度挖掘訓(xùn)練 ü客戶需求的兩個(gè)本質(zhì) ²解決痛苦 ²追尋快樂 ü客戶需求的三大類別 ²顯性需求 ²潛在需求 ²引導(dǎo)需求 ü客戶需求挖掘三大契機(jī) ²穩(wěn)定發(fā)展時(shí) ²出現(xiàn)變革時(shí) ²面臨問題時(shí) ü客戶需求挖掘三大步驟 ²過往合作分析 ²客戶需求分析 ²客戶需求挖掘目標(biāo)與計(jì)劃 ü客戶需求挖掘五大溝通技巧 ²有效聆聽技巧 ²深入詢問技巧 ²達(dá)成共識(shí)技巧 ²針對(duì)推薦技巧 ²高效促成技巧 ü客戶資源深度連帶開發(fā)兩大技巧 ²縱向連帶開發(fā)技巧 ²橫向連帶開發(fā)技巧 四、行動(dòng)力——客戶關(guān)系深度維護(hù)與管理行動(dòng)學(xué)習(xí)與改善計(jì)劃 ü客戶關(guān)系深度維護(hù)與管理現(xiàn)場(chǎng)行動(dòng)學(xué)習(xí) ü客戶關(guān)系深度維護(hù)與管理課后改善計(jì)劃