如何做好駐廠式咨詢項目帶頭人
駐廠式咨詢以它獨特的“魅力”越來越多的中小企業(yè)選擇了它。派老師到企業(yè)通過問卷調(diào)查、訪談、查閱記錄、深入生產(chǎn)一線等方式對企業(yè)進(jìn)行全面、細(xì)致、深入地調(diào)研、形成方案、實施方案、固化成果一條龍為中小企業(yè)服務(wù)。目前也許經(jīng)后更長的時間駐廠式咨詢將成為咨詢行業(yè)的領(lǐng)頭雁,筆者從事駐廠咨詢多年,也通過這種方式幫助了幾十家中小企業(yè)。的確駐廠式咨詢這種模式不錯,不過沒有好的項目帶頭人一切都是空談!為了幫助更多的中小企業(yè)以及駐廠式咨詢的老師們,于是就有了以下幾點心得與大家共勉!一、了解客戶的真正需求、在不變中應(yīng)萬變。 咨詢項目是完成咨詢合同還是解決客戶的真正核心問題,我有不同的看法。既然是合同,那么雙方就應(yīng)該嚴(yán)格遵守,無須多談,而且現(xiàn)實是咨詢公司遵照合同辦事往往會省許多事情。不過,應(yīng)該說咨詢合同所對應(yīng)的應(yīng)該是客戶存在的真正核心問題,出于各種原因,兩者之間并不一定表現(xiàn)得完全一致,本著以客戶為中心的原則,解決客戶的真正核心問題應(yīng)該是項目組長信奉的一個基本原則。 項目組大多是咨詢合同開始后承擔(dān)對客戶的責(zé)任,盡管在咨詢項目簽訂之時合作雙方就咨詢的內(nèi)容進(jìn)行了界定,但是,在現(xiàn)實中可能由于合作雙方對專業(yè)名詞的理解不同會形成差異,或者是客戶方由于各種原因而沒有真正反映最終的需求,或者是客戶無法界定自己的真正需求,或者是合作雙方簽訂合同只是界定了咨詢的目標(biāo),因此,項目組應(yīng)該不只是嚴(yán)格完成合同,還要解決企業(yè)存在的真正核心問題,這樣,項目組需要在項目進(jìn)展過程中不斷細(xì)化、明晰客戶的真正需求,在不變中應(yīng)萬變。項目組長還有一項很重要的任務(wù)就是掌控咨詢項目進(jìn)展的方向,這點說起來容易做起來較難。項目組長不僅要面對客戶(往往是多人),而且還要帶領(lǐng)項目成員按既定的方向在既定的時間內(nèi)完成任務(wù),參與人員一多,控制與管理的難度就增大,比較好的解決辦法是時間計劃與階段控制(目前我們做的月計劃、周任務(wù)書)。所謂時間計劃就是把咨詢?nèi)蝿?wù)按時間分解到每天每個人,嚴(yán)格按時間計劃執(zhí)行,提前一周向客戶協(xié)調(diào)下周的工作計劃。所謂階段控制就是定期(如一周)向客戶進(jìn)行提報(高層溝通會),一則可以約束項目人員按計劃完成指定內(nèi)容,一則可以讓客戶最大程度地參與進(jìn)來,對階段成果提出意見,而不會出現(xiàn)項目要結(jié)束時客戶對項目進(jìn)展不滿意。 二、樹立項目組老師職業(yè)化(工匠)形象和維護(hù)咨詢公司的獨立性。咨詢公司提供的是專家級的職業(yè)服務(wù),老師職業(yè)化形象(專業(yè)、品性、自身形象、人格魅力等)是客戶接受、實施咨詢方案的心理前提。企業(yè)委托咨詢公司完成某項咨詢內(nèi)容,要么是企業(yè)內(nèi)部完成的成本太高(時間不夠)需要外包,要么就是企業(yè)在這些方面專業(yè)性不夠等。重要的是咨詢公司提供的是腦力服務(wù),因此,不樹立足夠的老師職業(yè)化形象會損害最終咨詢方案的落實。 維護(hù)咨詢公司的獨立性更是重要。在與客戶共同工作期間,考慮到企業(yè)內(nèi)部各種關(guān)系及利益主體的存在,以及企業(yè)既有的觀念的路徑依賴,因此,在具體問題上合作雙方往往會出現(xiàn)爭議。妥協(xié)是必要的,但維護(hù)獨立性是項目組的核心。咨詢公司不能約束于企業(yè)內(nèi)部的各種關(guān)系與矛盾,而要忠誠于企業(yè)服務(wù)于企業(yè)而不是某個個人或利益主體,這樣才是維護(hù)咨詢公司專家(老師)形象的最有效方法。另一個支持原因就是爭議性的解決方案通常都是最有價值的解決方案,這并不是說雙方都認(rèn)可的方案就一定是好方案。 當(dāng)然,維護(hù)咨詢公司的專家(老師)形象與獨立性主要取決于咨詢公司,尤其是項目組長和老師的專業(yè)實力和人格魅力,有些技巧性做法也可以起到有益的補充作用。(例如:管理變革各種會議有效的掌控全局、清晰的思路、精彩的點評) 另外,項目組長需要坦率承認(rèn)咨詢項目小組的不足。通常,咨詢公司提供的是科學(xué)的方法與管理體系,與企業(yè)共享其它行業(yè)的成功經(jīng)驗與失敗的教訓(xùn),而企業(yè)提供的是行業(yè)背景及企業(yè)自身的把握,兩者合作可以看作是理論與實踐的結(jié)合,一般性與特殊性的融合。咨詢公司不可能都是長處,在任何事情上都能高人一籌,坦率承認(rèn)自身不足不僅僅是現(xiàn)實的謙虛,更是調(diào)整客戶期望、不誤導(dǎo)客戶的基本做法。 三、要膽大心細(xì)應(yīng)對客戶的不同意見。 咨詢項目進(jìn)展過程中,由于各種原因客戶會提出許多意見,項目組應(yīng)該認(rèn)真對待,但不是屈服于客戶的壓力。從經(jīng)驗來看,客戶意見往往是客戶內(nèi)部分歧的一種外在表示,企業(yè)內(nèi)部紛爭的結(jié)果就是想借助咨詢公司來給出一個答案。值得注意的是,咨詢項目小組是獨立性地為企業(yè)提供服務(wù),不能被企業(yè)內(nèi)部某個人或利益主體所利用,項目組應(yīng)該為客戶的最終利益負(fù)責(zé),因此,項目組要妥善應(yīng)對客戶提出的各種意見。 (一)、要虛心接受客戶提出的任何意見,不管這些意見是誰提出來的,也不管其最終用意是什么,虛心接受是個態(tài)度問題。 (二)、要堅持獨立性原則,堅持咨詢公司認(rèn)可的觀點,堅持為客戶利益負(fù)責(zé)。 (三)、要膽大心細(xì),讓客戶內(nèi)部的斗爭明朗化。往往斗爭越是激烈,形勢越是清晰,而混濁的局面是項目組難以把握的。進(jìn)攻是最好的防守,堅持原則地提出咨詢項目小組的觀點,推動客戶對階段性成果進(jìn)行討論,給出意見。 四、策略性地管理項目小組內(nèi)部的各種關(guān)系。 項目小組是一個團(tuán)隊,維系團(tuán)隊的開放性、整體性是項目組長的重要任務(wù),考慮到咨詢顧問都是專業(yè)人士,個性大都很強,整合項目小組并不是一件容易的事。 (一)、整合項目價值與個體價值。應(yīng)該說項目小組所有成員都應(yīng)該服務(wù)于項目的整體價值,但是,在現(xiàn)實中,由于咨詢項目是一項富有創(chuàng)新性的腦力活動,于是咨詢老師在自己所牽頭負(fù)責(zé)的某個方面往往會與整體價值不一致,強令個體服務(wù)整體利益容易造成積極性的損害和創(chuàng)新積極性的損害,說服個體或者通過討論解決不一致又受到項目時間與進(jìn)度的限制,可以說,整合項目整體價值與個體創(chuàng)新價值并不是一件簡單的事。項目組長既需要鼓勵個體創(chuàng)新的發(fā)揮,又需要收斂個體的差異性來支持項目的整體性,現(xiàn)實的體會是沒有一成之規(guī),但有件工作是必須做的,那就是與項目個體成員的有效溝通,這種溝通最好是私下進(jìn)行,承認(rèn)個體創(chuàng)新的價值,希望個體服務(wù)于項目的整體利益。(二)、表揚與批評的平衡把握。項目進(jìn)展過程中,各個子項目的進(jìn)展及完成情況肯定會有所不同,項目成員的成果與表現(xiàn)也會千差萬別,好的需要項目組長予以肯定或表揚,不好的需要項目組長予以批評與協(xié)助,不過,兩者之間的平穩(wěn)點確實很難把握,尤其是項目組成員的能力都很強之時更是如此。首先項目組長需要理清好壞的原因,是客戶方面的配合原因,還是項目成員的努力程度與否?,F(xiàn)實的體會是“公開表揚、私下批評”,表揚更多是期望未來做得更好,讓其成為項目組內(nèi)的標(biāo)竿,批評更多的是如何協(xié)助項目成員改善工作、完成任務(wù),肯定和贊揚每個成員的每個優(yōu)點是項目組長必備的素質(zhì)。 (三)、事事不必親歷親為。項目組長的主要工作是代表咨詢公司與客戶開展合作,細(xì)化明晰客戶的真正核心需求,做好項目規(guī)劃與指導(dǎo)工作,激發(fā)項目組成員按要求完成任務(wù),把項目成果溝通給客戶并推動客戶進(jìn)行實施,可見,項目組長更多的是一種規(guī)劃與溝通工作,并不需要太多地切入具體事務(wù)工作當(dāng)中來。即使在某些方面項目組長比項目成員更專業(yè)更深入,敬請注意的是,團(tuán)隊工作追求的是整體,而不是局部的最優(yōu)化。 (四)、獲得公司的全力支持。應(yīng)該說咨詢項目啟動后,項目組便可以“將在外君命有所不授”,不過,咨詢項目不只是項目組所能完成的,還需要得到公司的各項支持,正所謂當(dāng)局者迷,旁觀者清。 (五)、項目組長應(yīng)該善于保持自身身心的平穩(wěn)。項目組長首先是公司的全權(quán)代表,擔(dān)負(fù)著完成咨詢合同的壓力,其次項目組長直接應(yīng)對客戶,客戶的各種反饋意見所形成的壓力也是項目組長背負(fù)的沉重負(fù)擔(dān),最后項目組長還是咨詢項目小組的帶頭人,要維護(hù)項目成員的積極性,要保證項目方向的不偏離,責(zé)任重大。項目一旦進(jìn)展有所不順,三種壓力會一齊發(fā)力,難免會對項目組長的心態(tài)造成沖擊,因此,項目組長應(yīng)該能不斷調(diào)整自我,保持心里平衡。除了卸包袱之外,項目組長也需要在工作一周之后休息一至二天,換一個環(huán)境找一找做項目的思路和感覺,陪陪家人,親切山水,畢竟都是常人無論如何,項目組的前提是完成咨詢項目合同,這是一個基本條件。在保證完成咨詢項目的前提下,項目組可以發(fā)揮的空間還很大。當(dāng)然,具體工作中每個項目的做法都會有所不同,項目的具體約束與做法也有差異。
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