一、課程背景 服務(wù)隨時(shí)面臨著各種未知的事件和狀況，潛在的風(fēng)險(xiǎn)有可能變成實(shí)際的威脅、損失或不良的社會(huì)影響，造成企業(yè)形象損害或工作的被動(dòng)。服務(wù)人員作為投訴應(yīng)急處理的最前線(xiàn)，需要強(qiáng)化投訴應(yīng)急處理方面的技能。當(dāng)然更重要的是學(xué)會(huì)預(yù)防投訴，或?qū)⒖蛻?hù)滿(mǎn)意化解在抱怨階段，不至于使其升級(jí)到投訴階段（特別是向上級(jí)或第三方投訴）。 而在以往處理投訴的過(guò)程中，許多企業(yè)采用推卸、拖延甚至掩蓋等消極方法，這些終究不是妥善之道，正確理解、對(duì)待前來(lái)抱怨或投訴的客戶(hù)，并采用一定的技巧應(yīng)對(duì)，最終快速、和諧、圓滿(mǎn)地使客戶(hù)“怒來(lái)喜歸”方是企業(yè)管理者和一線(xiàn)服務(wù)人員需要大力研究和努力實(shí)踐的。 二、課程規(guī)劃 1．對(duì)象：一線(xiàn)服務(wù)人員、服務(wù)主管。 2．時(shí)長(zhǎng)：2天 3．人數(shù)：40人以?xún)?nèi) 三、課程大綱 時(shí)間 課程單元 單元內(nèi)容 授課方式 語(yǔ)錄摘錄 第一天 上午 第一部 （一通百通） 認(rèn)識(shí)投訴 1.投訴是金 2.客戶(hù)投訴渠道 3.1-10-100投訴公式 4.零投訴可能嗎？ 5.快樂(lè)加加:投訴趣集 頭腦風(fēng)暴 小組研討 游戲互動(dòng) 如果你用心的話(huà)，也能在以往的客戶(hù)投訴中找到有趣之處 下午 第二部 (兩心相閱) 投訴心理 1.客戶(hù)為何投訴 2.客戶(hù)為何不投訴 3.四種客戶(hù)類(lèi)型及應(yīng)對(duì) 4.客訴五個(gè)心理需求 小組研討 案例分析 不僅要知道客戶(hù)為什么投訴，還要知道為什么不投訴 第二天 上午 第三部 （三拳兩腳） 投訴應(yīng)對(duì)流程與技能 1.投訴處理三原則 2.投訴處理六步法 3.投訴處理錦囊妙計(jì) 情境演練 案例分析 看圖說(shuō)畫(huà) 烙印教學(xué) 認(rèn)真記錄客戶(hù)的情況和期望，既表尊重，又能限制其言 第四部 （四通八達(dá)） 投訴談判 攻心術(shù) 1.占領(lǐng)心理領(lǐng)地 2.洽談室的講究 3.成為套話(huà)高手 4.牽引客戶(hù)注意力 5.超級(jí)說(shuō)服力 情境演練 案例分析 視頻教學(xué) 學(xué)會(huì)用客戶(hù)的利益去表達(dá)我們的要求 第五部 （五體投地） 難纏客訴應(yīng)對(duì)實(shí)務(wù)演練 1.蠻不講理的客戶(hù) 2.無(wú)理要求的客戶(hù) 3.情緒激動(dòng)的客戶(hù) 4.破口大罵的客戶(hù) 5.集體投訴的客戶(hù) 6.巨額索賠的客戶(hù) 情境演練 五維點(diǎn)評(píng) 客戶(hù)并不是不講理，而是講他自己的理 下午 第六部 （六根清凈） 投訴預(yù)防 1.投訴風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)培育 2.主動(dòng)服務(wù)意識(shí) 3.易導(dǎo)致投訴的服務(wù)行為 4.辨識(shí)客訴早早期 5.欠費(fèi)通知單投訴預(yù)防 6.滯納金投訴預(yù)防 7.完成時(shí)間投訴預(yù)防 8.建立預(yù)防管理機(jī)制 看圖說(shuō)畫(huà) 視頻教學(xué) 游戲互動(dòng) 投訴預(yù)防比投訴處理更輕松，卻更有效，但卻最容易被人遺忘 第七部 （七嘴八舌） 明察秋毫活動(dòng) 1.小組為單位，兩兩對(duì)抗，一組演練場(chǎng)景（有意設(shè)置錯(cuò)誤點(diǎn)），另一組負(fù)責(zé)糾錯(cuò) 2.達(dá)到強(qiáng)化訓(xùn)練，掌握投訴處理技巧的目的 情境演練 小組競(jìng)賽 明察秋毫 不管別人/自己做對(duì)做錯(cuò)，都能從中學(xué)習(xí) 第八部 （八面玲瓏） 投訴管理 1.積極的應(yīng)訴心態(tài) 3.班組規(guī)范的投訴制度 4.投訴升級(jí)事件類(lèi)型 5.投訴管理體系的范本 6.投訴管理執(zhí)行力提升 7.服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)答手冊(cè) 8.客訴處理人員搭配 案例分析 看圖說(shuō)畫(huà) 錄音分析 投訴需要技能，卻不限于技能。 第九部 （九宵云外） 情緒管理 1.自我情緒管理四招 2.辨識(shí)客戶(hù)情緒 3.安撫客戶(hù)情緒七法 4.道歉的藝術(shù) 看圖說(shuō)畫(huà) 案例分析 隨意的道歉不僅沒(méi)有效果反而會(huì)陷于被動(dòng) 第十部 （十全十美） 復(fù)習(xí)鞏固 1.知識(shí)只有應(yīng)用才是力量 2.成人學(xué)習(xí)遺忘曲線(xiàn) 3.收獲盤(pán)點(diǎn) 4.鞏固復(fù)習(xí)應(yīng)用注意事項(xiàng) 看圖說(shuō)畫(huà) 321行動(dòng)卡 案例分析 如果記都記不住，就談不上應(yīng)用了