做銷售難，做好銷售更難，這是很多銷售人員的心聲！那么怎樣才能提高銷售能力？如果方向錯(cuò)了，走得越快，錯(cuò)的越遠(yuǎn)！ 第一講：認(rèn)清你的顧客一、全面認(rèn)識(shí)客戶服務(wù) 從4P到4C； 服務(wù)的概念客戶滿意度的組成案例: 客戶是我衣食夂父母,客戶滿意的三個(gè)層次 客戶不滿意的后果 案例: 不滿意客戶的影響 服務(wù)人員的素質(zhì)組成 服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉介紹 討論：請(qǐng)描述令你印象最深刻的被服務(wù)經(jīng)歷，并說(shuō)明原因。二．靠什么贏得顧客企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪里？ 什么是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力？一切給顧客服務(wù)案例分析:如何實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化與企業(yè)利潤(rùn)最大化之間的矛盾統(tǒng)一？第二講：顧客服務(wù)的職業(yè)化塑造——職業(yè)禮儀與服務(wù)技能一．顧客的購(gòu)物要求三方面產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 環(huán)境質(zhì)量二．讓顧客賞心悅目（環(huán)境質(zhì)量）1.營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作 2.服務(wù)人員的禮儀規(guī)范模擬演練: 現(xiàn)場(chǎng)表演練習(xí),個(gè)人形象站姿坐姿走姿指引及引領(lǐng)顧客作路說(shuō)聽(tīng)表情肢體語(yǔ)言三．優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)1.顧客服務(wù)的實(shí)質(zhì)及內(nèi)容功能服務(wù)心理服務(wù)2.售前服務(wù)，如何接近顧客？ 案例: 某汽車銷售公司前臺(tái)小姐因服務(wù)最佳,帶來(lái)的100萬(wàn)大單.顧客來(lái)商場(chǎng)的目的接觸顧客的六個(gè)時(shí)機(jī) 幾種接近的語(yǔ)言 售前服務(wù)“四到位”3．與顧客溝通的三大技巧 傾聽(tīng)技巧9種方法，提問(wèn)技巧12種方法， 復(fù)述技巧7種方法，案例；溝通不暢比死都痛苦，4.售中服務(wù)售中服務(wù)“二到位”收款員服務(wù)“四到位”5.售后服務(wù)——售后服務(wù)“四到位”四．溝通技巧案例模擬演練第三講：讓客戶滿意是你的需要——客戶滿意度管理一． 你的顧客需要什么？二． 你提供給顧客的是什么？利益 成本 價(jià)值 價(jià)值互換三． 如何讓客戶滿意？ 1.顧客滿意度解析 2.管理顧客的期望值三部曲發(fā)現(xiàn)顧客的期望值找出顧客的主要期望值降低顧客的期望值3.產(chǎn)品滿意度 4.服務(wù)滿意度四． 客戶滿意度測(cè)試衡量指標(biāo)：國(guó)際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)_——“SMARTS”原則測(cè)試方法 測(cè)試內(nèi)容第四講：讓顧客鐘情于你——顧客忠誠(chéng)度管理一． 顧客愉悅才能帶來(lái)忠誠(chéng)二． 老顧客是最好的顧客老客戶使企業(yè)利潤(rùn)的主要來(lái)源 忠誠(chéng)顧客決定著企業(yè)的規(guī)模 老顧客的服務(wù)成本最低 老顧客有利企業(yè)創(chuàng)新 老顧客是企業(yè)的義務(wù)宣傳員三． 老顧客是企業(yè)的財(cái)富也是企業(yè)的噩夢(mèng)四． 留住忠誠(chéng)顧客的方法第五講：讓顧客回心轉(zhuǎn)意——處理顧客投訴一． 透視顧客心我為什么要投訴你？不滿意的顧客不會(huì)再回頭案例：本田公司在一次招商會(huì)上的一席巧語(yǔ),引發(fā)的矛盾,二．我一定讓你回心轉(zhuǎn)意三. 把問(wèn)題解決在“第一線”一線員工處理投訴的意義 處理投訴的前提 顧客投訴心理揣摩9大要訣四．如何處理顧客投訴產(chǎn)生投訴的原因 處理顧客投訴的5大程序五．處理顧客投訴的技巧你必須彌補(bǔ)顧客多付出的成本給顧客一個(gè)再來(lái)的理由六．顧客投訴案例模擬演練七、創(chuàng)立客戶反饋系統(tǒng)什么是客戶反饋系統(tǒng)？客戶反饋系統(tǒng)能夠告訴你什么？客戶反饋路障你應(yīng)該做些什么以消除這些障礙呢？客戶與組織通路的十個(gè)方法案例: 十星服務(wù) 七星服務(wù) 五星服務(wù) 四星服務(wù) 三星服務(wù)培訓(xùn)小結(jié)問(wèn)題解答結(jié)束