全渠道零售（omni-channel retailing）就是門(mén)店為了滿足，消費(fèi)者任何時(shí)候，任何地點(diǎn)，任何選擇方式進(jìn)行購(gòu)買的需求，分階段重構(gòu)銷售管理系統(tǒng)，打通實(shí)體門(mén)店、電子商務(wù)渠道、移動(dòng)商務(wù)渠道，實(shí)現(xiàn)線上線下一體化銷售，提供給消費(fèi)者無(wú)差別的購(gòu)買體驗(yàn)。

       曾幾何時(shí)，人們驚呼實(shí)體店受到電商沖擊，但如今傳統(tǒng)門(mén)店采用大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，改造零售業(yè)態(tài)的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，打通線上與線下零售，實(shí)現(xiàn)引流和精準(zhǔn)營(yíng)銷的全渠道零售，將在傳統(tǒng)門(mén)店的零售中發(fā)揮巨大威力，這種基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的社會(huì)化營(yíng)銷方式，讓消費(fèi)者更加有效利用時(shí)間，保證消費(fèi)者有更多的商品可選，去掉了消費(fèi)者與門(mén)店的距離，建立與消費(fèi)者24小時(shí)信息共享和互動(dòng)，使門(mén)店有更多的機(jī)會(huì)促進(jìn)消費(fèi)。

傳統(tǒng)門(mén)店構(gòu)建全渠道，需要走過(guò)以下三個(gè)階段，闖過(guò)七個(gè)難關(guān)：

一中心爆破階段：打通顧客+ERP+門(mén)店

       移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品的過(guò)程，分為五個(gè)環(huán)節(jié)：搜尋感興趣的產(chǎn)品、進(jìn)行橫向比較、下單購(gòu)買、使用體驗(yàn)、朋友圈分享。門(mén)店必須改變?cè)械臉I(yè)務(wù)管理方式，在這些關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，保持與消費(fèi)者的全程、零距離接觸，能在所有的過(guò)程中與消費(fèi)者及時(shí)互動(dòng)、掌握消費(fèi)者在購(gòu)買過(guò)程中的決策變化，給消費(fèi)者個(gè)性化建議，加快她們的搜尋和比較，參與她們的體驗(yàn)，并協(xié)助進(jìn)行分享傳播。我們稱之為中心爆破。

第一個(gè)難關(guān)：原有ERP軟件功能升級(jí)

       傳統(tǒng)門(mén)店的ERP軟件，只是進(jìn)銷存和報(bào)表，常用的功能是POS收銀和庫(kù)存管理，構(gòu)建全渠道零售，需要對(duì)原有軟件升級(jí)，增加四個(gè)重要的功能：

1、會(huì)員管理功能：包括顧客信息的分類、分級(jí)管理功能、服務(wù)管理功能、大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)分析

2、市場(chǎng)推廣功能：包括顧客資源管理、營(yíng)銷活動(dòng)推送管理、營(yíng)銷費(fèi)用管理

3、移動(dòng)營(yíng)銷功能：線上訂單處理、移動(dòng)支付管理

4、營(yíng)銷分析功能：銷售分析、異常檢測(cè)分析、商家績(jī)效分析

全渠道零售功能，是當(dāng)前軟件公司研發(fā)的重點(diǎn)，許多傳統(tǒng)的ERP軟件商都推出了，原有ERP軟件的全渠道功能升級(jí)服務(wù)，建議門(mén)店找原來(lái)的軟件供應(yīng)商購(gòu)買。

第二個(gè)難關(guān)：原有后臺(tái)管理職能升級(jí)

      傳統(tǒng)門(mén)店的后臺(tái)管理職能分為，采購(gòu)、銷售、庫(kù)存、財(cái)務(wù)、人力資源五大核心，構(gòu)建全渠道零售，需要對(duì)銷售管理職能全面升級(jí)，增加會(huì)員服務(wù)管理、訂單處理中心、配送中心、網(wǎng)上商城維護(hù)的四大職能。

      會(huì)員服務(wù)管理職能，負(fù)責(zé)定期向會(huì)員推送活動(dòng)信息，消費(fèi)記錄采集和分析，積分兌付，維護(hù)積分規(guī)則，吸收粉絲和洗粉。訂單處理中心職能，負(fù)責(zé)移動(dòng)終端訂單接收，供應(yīng)商備貨。配送中心職能，負(fù)責(zé)同城1小時(shí)速遞，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)物流體驗(yàn)。網(wǎng)上商城維護(hù)的職能，負(fù)責(zé)自建網(wǎng)上商城、以及第三方網(wǎng)上商城的訂單。

       國(guó)內(nèi)的ERP軟件公司，提供了較為實(shí)用的網(wǎng)商功能，對(duì)比在天貓或者京東建立網(wǎng)上商城，投資小，維護(hù)方便。因?yàn)檫@些職能與傳統(tǒng)門(mén)店的銷售迥然不同，所以建議門(mén)店采用，在現(xiàn)有人員中精選學(xué)習(xí)能力強(qiáng)的人，以知識(shí)技能培訓(xùn)引進(jìn)的方式，培育人才，同時(shí)也能提升門(mén)店的造血能力。

第三個(gè)難關(guān)：原有門(mén)店促銷形式升級(jí)

      傳統(tǒng)門(mén)店與消費(fèi)者的接觸點(diǎn)極少，只是在顧客進(jìn)店的時(shí)候，由銷售人員與顧客進(jìn)行互動(dòng)，還要在門(mén)店?duì)I業(yè)時(shí)間內(nèi)才可進(jìn)行銷售，在全渠道零售中，門(mén)店+網(wǎng)上商城+手機(jī)微商城，組成了一個(gè)完整的全天候業(yè)務(wù)系統(tǒng)，會(huì)員服務(wù)團(tuán)隊(duì)，可以保持24小時(shí)與消費(fèi)者在線互動(dòng)。

      與傳統(tǒng)門(mén)店導(dǎo)購(gòu)，需要與消費(fèi)者面對(duì)面進(jìn)行推銷不同，全渠道會(huì)員服務(wù)團(tuán)隊(duì)的銷售功能，是通過(guò)定期制造與消費(fèi)者的“接觸點(diǎn)”，在促銷商品的同時(shí)，對(duì)會(huì)員的人性化關(guān)懷來(lái)實(shí)現(xiàn)的。

      會(huì)員服務(wù)團(tuán)隊(duì)，每周需要對(duì)會(huì)員在頁(yè)面上的瀏覽行為和購(gòu)買行為進(jìn)行跟蹤，根據(jù)大家關(guān)注的熱點(diǎn)設(shè)計(jì)活動(dòng)主題，然后通過(guò)對(duì)會(huì)員積分等級(jí)、晉級(jí)記錄、兌付記錄、消費(fèi)記錄的分析，找出有價(jià)值的ID，開(kāi)展?fàn)I銷類推送，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者忠誠(chéng)度維系。

      會(huì)員的積分規(guī)則、等級(jí)、兌付規(guī)則，需要定期進(jìn)行復(fù)盤(pán)，確保符合門(mén)店實(shí)際經(jīng)營(yíng)要求。

二訂單上行階段：門(mén)店看貨，線上下單

       第四代零售業(yè)態(tài)出現(xiàn)，無(wú)現(xiàn)金、刷臉支付，廣為大眾所接受，消費(fèi)者對(duì)零售店的服務(wù)需求越來(lái)越高，她們已經(jīng)很不喜歡，傳統(tǒng)門(mén)店導(dǎo)購(gòu)所人引導(dǎo)，完成看款、試穿，一手錢(qián)一手貨的買賣形式，如果我們?cè)俨魂P(guān)注她們新的購(gòu)物習(xí)慣，以及對(duì)購(gòu)買過(guò)程的體驗(yàn)要求，就不能滿足消費(fèi)者的高期望值。 

第四個(gè)難關(guān)：線上線下服務(wù)一體化

      售前服務(wù)，通過(guò)移動(dòng)APP應(yīng)用或者微店，消費(fèi)者完成業(yè)務(wù)咨詢，搜尋到了感興趣的產(chǎn)品，到門(mén)店后，根據(jù)產(chǎn)品二維碼或者條碼，找到實(shí)物，通過(guò)導(dǎo)購(gòu)的介紹，進(jìn)行試穿體驗(yàn)，滿意收入購(gòu)物車。

      售中服務(wù)，會(huì)員服務(wù)管理人員，對(duì)門(mén)店一個(gè)時(shí)期內(nèi)，收入購(gòu)物車，但未轉(zhuǎn)化訂單的會(huì)員，進(jìn)行定期的促銷信息推送，在消費(fèi)者較為滿意時(shí)，通過(guò)購(gòu)物車對(duì)商品下單，完成支付確認(rèn)，還可以進(jìn)行訂單修改，訂單狀態(tài)查詢。

     售后服務(wù)，物流狀態(tài)查詢，退換貨申請(qǐng)，保修申請(qǐng)，投訴建議。

第五個(gè)難關(guān)：會(huì)員社區(qū)一體化管理

       新零售的本質(zhì)就是用新技術(shù)，給消費(fèi)者帶來(lái)一種全新的生活形態(tài)，體驗(yàn)到她們?cè)瓉?lái)所不曾“體驗(yàn)”的生活方式，門(mén)店要將消費(fèi)者和互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合起來(lái)，組成一個(gè)會(huì)員社區(qū)，要想辦法組織會(huì)員進(jìn)行互動(dòng)，門(mén)店才有機(jī)會(huì)，通過(guò)“體驗(yàn)”對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行增值銷售，進(jìn)而獲取豐厚的利潤(rùn)，因此，全渠道零售中，能夠構(gòu)建富有熱度的會(huì)員社區(qū)，將成為門(mén)店與眾不同的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

       首先，會(huì)員服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)，對(duì)門(mén)店的會(huì)員進(jìn)行分割管理，以3000-5000個(gè)用戶為一個(gè)單元，要安排專人進(jìn)行用戶管理，當(dāng)門(mén)店的會(huì)員ID超過(guò)5萬(wàn)時(shí)，可以使用智能機(jī)器程序結(jié)合人工進(jìn)行管理。

       其次，要立志于管理會(huì)員的參與度，而不是天天賣產(chǎn)品，要組織進(jìn)行在線交流，通過(guò)一些事件，引發(fā)某一類ID的參與感，設(shè)計(jì)一些好玩、有情感釋放功能的話題，讓一個(gè)單元的會(huì)員不在沉默。另外，要用語(yǔ)音交流的方式，處理會(huì)員的訴求申請(qǐng)，鼓勵(lì)會(huì)員擔(dān)當(dāng)社區(qū)職務(wù)，內(nèi)部解決常見(jiàn)問(wèn)題，管理留言，

會(huì)員社區(qū)一體化管理的核心是“關(guān)系營(yíng)銷”，一個(gè)管理人員，要把握自己負(fù)責(zé)的會(huì)員個(gè)性特點(diǎn)，設(shè)計(jì)各種問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)用戶進(jìn)行輿論上的監(jiān)控和引導(dǎo)，建立社區(qū)精神信仰，這樣才能保證給運(yùn)營(yíng)端提供優(yōu)質(zhì)的用戶資源。

三訂單下行階段：線上下單，門(mén)店發(fā)貨

       全渠道零售，走到成熟階段，要打通五大系統(tǒng)，包括訂單中心、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、會(huì)員平臺(tái)、物流平臺(tái)、服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)ERP軟件的應(yīng)用集成實(shí)現(xiàn)線上下單，門(mén)店發(fā)貨。

第六個(gè)難關(guān)：手機(jī)APP和微商城構(gòu)建

       作為一個(gè)用戶連接器，手機(jī)APP和微商城是必備的神奇，可以同時(shí)存在，對(duì)入門(mén)級(jí)的會(huì)員使用微商城進(jìn)行連接，在宣傳上，重點(diǎn)放在下載手機(jī)APP，因?yàn)樗梢詫?duì)中高級(jí)會(huì)員提供的各類服務(wù)，還需要每年升級(jí)APP中的功能集成。

第七個(gè)難關(guān)：實(shí)體店的配送點(diǎn)功能

      消費(fèi)者下單后的要求是“快”，作為全渠道零售型門(mén)店的直接窗口，配送點(diǎn)功能并不只是送貨，它要給消費(fèi)者最為真切的服務(wù)體驗(yàn)，快速、便捷才能使消費(fèi)者，對(duì)門(mén)店產(chǎn)生了良好的體驗(yàn)感知，門(mén)店要嚴(yán)格規(guī)范，從接單后送到消費(fèi)者手中的重要標(biāo)準(zhǔn)。

       SOP（standard  Operation procedure，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序）就是將配送時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)和行為要求，以統(tǒng)一的格式描述出來(lái)，用來(lái)指導(dǎo)和規(guī)范配送業(yè)務(wù)。它的脊髓就是將細(xì)節(jié)進(jìn)行量化，用通俗的話來(lái)講，SOP就是對(duì)關(guān)鍵控制點(diǎn)的量化。配送人員需要進(jìn)行SOP培訓(xùn)，建立考核和績(jī)效機(jī)制，確保團(tuán)隊(duì)安全高效運(yùn)行。

      傳統(tǒng)門(mén)店轉(zhuǎn)型全渠道零售，是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的一個(gè)大金礦，深刻理解消費(fèi)者新的需求，才能重新掌控顧客的消費(fèi)行為，促進(jìn)線上線下融合，提供全天候服務(wù)互動(dòng)的商業(yè)模式，是對(duì)渠道戰(zhàn)略的一次顛覆，可以想象，伴隨這次轉(zhuǎn)型升級(jí)的大潮流，未來(lái)5-10年，對(duì)門(mén)店零售管理的定義還將激烈的改變。