課程名稱： 《大堂經(jīng)理綜合管理能力提升》

主講：王維玲

老師  12課時(shí)

課程對(duì)象：

n  大堂經(jīng)理

課程收益：

n  了解大堂經(jīng)理扮演的角色、承擔(dān)的管理職責(zé)以及承擔(dān)這種管理職責(zé)必備的管理技能要求和發(fā)展途徑;

n  掌握大堂管理技巧、客戶分流技巧、客戶識(shí)別技巧、崗位配合技巧；

n  掌握大堂服務(wù)禮儀規(guī)范與流程

n  掌握大堂服務(wù)營(yíng)銷技巧、話朮、客戶投訴技巧與話朮

n  提升大堂經(jīng)理風(fēng)險(xiǎn)管理技巧

授課方式：

n  講師講述

n  案例精舉

n  情境演練

n  小組討論

n  視頻與FLASH呈現(xiàn)

n  團(tuán)隊(duì)游戲

n  形體訓(xùn)練

課程大綱：

第一模塊：大堂經(jīng)理崗位職責(zé)認(rèn)知篇

?

大堂崗位職責(zé)什么？

l

客戶識(shí)別

l

客戶分流

l

客戶引導(dǎo)

l

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

?

大堂經(jīng)理必備『三頭六臂』

l

三頭：

n  帶頭

n  教頭

n  橋頭

l

六必

n  必到

n  必問(wèn)

n  必備

n  必清

n  必明

n  必細(xì)

?  大堂經(jīng)理崗位職責(zé)的問(wèn)題清單

l

自我定位不準(zhǔn)確

l

工作沒(méi)有規(guī)則與計(jì)劃

l

敏感度弱，不能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

l

服務(wù)不規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

l

.......

 第二模塊：大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理提升篇

?

大堂環(huán)境管理

l

環(huán)境：整潔、優(yōu)雅、標(biāo)識(shí)統(tǒng)一、規(guī)范

l

氛圍：個(gè)性化、差異化、多樣化、親情化

l

客戶：秩序、規(guī)范

?  大堂現(xiàn)場(chǎng)的規(guī)范管理

l

網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部

n  營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的規(guī)范

n  應(yīng)具備的設(shè)施

n  應(yīng)實(shí)施的管理

n  6S法則 (整理 SEIRI、整頓SEITON、清掃SEISO、清潔SEIKETSU、素養(yǎng)SHITSUKE、安全SAFETY)

l

營(yíng)業(yè)廳外部

n  環(huán)境、設(shè)施、秩序

?  網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境氛圍的管理

l

燈、光、色、味、視角、溫暖、服務(wù)者

?  營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理

l

服務(wù)親和力

n  服務(wù)意識(shí)

n  客戶接待準(zhǔn)則

n  節(jié)日氛圍的營(yíng)造

?  提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理

l  現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)巡視-----保障服務(wù)的規(guī)范性

n  服務(wù)巡視的定義

n  服務(wù)巡視的頻度

n  服務(wù)巡視的方法

n  服務(wù)巡視的要求

     

第三模塊：大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀規(guī)范篇

?  廳堂儀容禮儀規(guī)范

l  儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片

l  頭發(fā)是你的第二張臉

l  大堂經(jīng)理手部要求細(xì)節(jié)

?   廳堂儀表禮儀規(guī)范

l  著裝規(guī)范

l  鞋、襪規(guī)范

l  領(lǐng)帶、絲巾、飾品規(guī)范

?   廳堂儀態(tài)禮儀規(guī)范

ü  服務(wù)中各種姿勢(shì)的要領(lǐng)：

ü  站、立、坐、行、蹲

l  手勢(shì) 服務(wù)人員的制勝法寶

l  鞠躬的藝術(shù)

l  克服不雅的姿勢(shì)

ü  眼神的運(yùn)用技巧

l  目光注視的方向

l  目光注視時(shí)間長(zhǎng)短

l  目光注視的位置及避視禮節(jié)

ü  微笑的魅力及訓(xùn)練

l  笑不露齒還是笑不露齦？

l  完美的笑容是如何練成的？

l  微笑訓(xùn)練

?    廳堂客戶接待禮儀

l  客戶問(wèn)候禮儀

l  稱謂禮儀

l  引導(dǎo)禮儀

l  握手禮儀

l  介紹禮儀

l  名片禮儀

l  送客禮儀

?     廳堂高端客戶/客戶接待常識(shí)

l  溫和親切的態(tài)度（相由心生）

l  簡(jiǎn)潔得體的表達(dá)（5種表達(dá)方式）

l  誠(chéng)懇的接待、貼心的照顧

l  介紹（介紹自已、介紹他人、介紹集體）

l  稱呼（新客戶、老客戶、年齡性別不同）

l  善于傾聽(tīng)（捕捉客戶信息的5個(gè)細(xì)節(jié)）

?     接待演練---現(xiàn)場(chǎng)模擬演練

第四模塊：大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷訓(xùn)練篇

?  提升現(xiàn)場(chǎng)主動(dòng)營(yíng)銷管理

l  怎么賣產(chǎn)品？賣產(chǎn)品不如賣自己

n  如何拉近客戶心與心的距離，成為客戶的知己？？

n  客戶接受你的人品，才能考慮你的產(chǎn)品

n  營(yíng)銷中的語(yǔ)言藝術(shù)：說(shuō)的技巧、聽(tīng)的學(xué)問(wèn)、問(wèn)的藝術(shù)

l  營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)銷售與其他銷售的區(qū)別

n  銷售特點(diǎn)－－請(qǐng)進(jìn)來(lái)（少抗拒VS多信賴）

n  溝通特點(diǎn)－－面對(duì)面（易于溝通VS易于體驗(yàn)）

n  需求特點(diǎn)－－有需求（有意識(shí)VS無(wú)意識(shí)的）

l  營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)營(yíng)銷做到三個(gè)快速

n  快速識(shí)別客戶群體

n  快速挖掘客戶需求

n  快速激發(fā)客戶興趣

l  營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)營(yíng)銷做到三個(gè)贏得

n  贏得客戶的信任（形象、技術(shù)）

n  贏得客戶的時(shí)間

n  贏得客戶的感謝

l  主動(dòng)營(yíng)銷3+1話朮演練

     第五模塊：大堂經(jīng)理投訴處理化解篇

?

大堂投訴處理的基本原則

l  迅速處理是原則

l  以誠(chéng)相待是根本

l  積極面對(duì)是前提

l  換位思考是關(guān)鍵

l  平息顧客的怒氣是難點(diǎn)

l  表示善意是戰(zhàn)略

l  言行有理是重點(diǎn)

l  彬彬有禮是要求

l  優(yōu)質(zhì)服務(wù)有底線

?  化干戈步驟----『天龍八步』

1同理心傾聽(tīng)――2初步診斷客戶頻道――3同頻共振式溝通――4信息收集――

5期望值分析――6邏輯表達(dá)――7結(jié)束通話――8總結(jié)提高

        第六模塊：大堂經(jīng)理風(fēng)險(xiǎn)管理強(qiáng)化篇

?  大堂環(huán)境的風(fēng)險(xiǎn)管理

l  環(huán)境設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)管理

l  客戶使用自助風(fēng)險(xiǎn)管理

?  大堂客戶排隊(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理

l  排隊(duì)管理的兩大手段――運(yùn)營(yíng)管理手段與心理認(rèn)知手段

l  有關(guān)時(shí)間等待的九大原則

l  排隊(duì)管理的實(shí)用技巧

?  客戶等候時(shí)候風(fēng)險(xiǎn)管理

l  客戶等候時(shí)候的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)估

l  等候時(shí)候的風(fēng)險(xiǎn)化解

?  客戶辦理業(yè)務(wù)中風(fēng)險(xiǎn)管理

l  外界原因發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)處理

l  客戶之間風(fēng)險(xiǎn)管理與防范

l  為客戶服務(wù)中風(fēng)險(xiǎn)管理

?  課程總結(jié)

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金秀  專職講師助理  

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