三、搞定對(duì)訂單細(xì)節(jié)不滿的客戶

　　團(tuán)購(gòu)活動(dòng)推出的產(chǎn)品通常都是公司的滯銷產(chǎn)品，或者整單產(chǎn)品中的主材產(chǎn)品，輔料產(chǎn)品通常門店都會(huì)和顧客再收取費(fèi)用，這樣的做法很多客戶都不太愿意接受，但是由于輔料產(chǎn)品的差異性很大，很難在團(tuán)購(gòu)訂單中給出一個(gè)統(tǒng)一的價(jià)格。針對(duì)這種情況，我的建議是銷售人員一定要想辦法方法放大團(tuán)購(gòu)訂單的價(jià)值，你應(yīng)該清清楚楚地給客戶計(jì)算一下每一件產(chǎn)品如果不做促銷活動(dòng)，整單的價(jià)格加起來(lái)應(yīng)該是多少錢，你參加了這個(gè)促銷活動(dòng)優(yōu)惠了多少錢。輔料產(chǎn)品不應(yīng)該成為客戶關(guān)注的重點(diǎn)，輔料的價(jià)格根本就不是多花，因?yàn)椴还苣闳ツ募屹?gòu)買產(chǎn)品，輔料都是要收取費(fèi)用的。為了避免類似的情況再次發(fā)生，在團(tuán)購(gòu)現(xiàn)場(chǎng)就應(yīng)該在訂單上寫清楚，你的團(tuán)購(gòu)價(jià)格究竟都包括哪些產(chǎn)品，，哪些產(chǎn)品是需要額外再交費(fèi)用的，如果你抱著欺騙客戶下單的心態(tài)，那么客戶要求退單也就是合情合理的事情了。我見過(guò)比較優(yōu)秀的店員為了穩(wěn)住這單生意所作出的努力，他們甚至帶著客戶去五金市場(chǎng)上選擇一些垃圾品牌的輔料產(chǎn)品，這樣做的好處是希望客戶能明白輔料也是一分價(jià)格一分貨的道理，而且通過(guò)主材的對(duì)比自己已經(jīng)確實(shí)沒(méi)有讓利空間了，通常也能有效說(shuō)服客戶最終堅(jiān)持了原來(lái)的團(tuán)購(gòu)單子。

　　四、搞定對(duì)門店服務(wù)不滿的客戶

　　客戶跑到門店來(lái)要求退單，不是萬(wàn)不得已或者極度憤慨，是沒(méi)有幾個(gè)客戶愿意這樣做的，畢竟參加團(tuán)購(gòu)活動(dòng)自己也花了時(shí)間付出了心血。如果門店的銷售人員或者服務(wù)人員對(duì)客戶的服務(wù)不佳，讓客戶有了一種低端客戶不被重視受冷落的感覺(jué)，客戶也會(huì)一時(shí)沖動(dòng)跑到門店內(nèi)要求退單的。團(tuán)購(gòu)活動(dòng)結(jié)束的當(dāng)天，門店不應(yīng)該過(guò)于沾沾自喜而忘了做客戶跟蹤，團(tuán)購(gòu)當(dāng)天就應(yīng)該給下單的客戶發(fā)一條表示感謝的短信，并邀請(qǐng)客戶到店內(nèi)來(lái)看產(chǎn)品，同時(shí)預(yù)約為客戶進(jìn)行量房的時(shí)間。當(dāng)客戶來(lái)到門店以后，銷售人員要拿出足夠的熱情，把這個(gè)單子當(dāng)成一個(gè)新客戶的單子來(lái)認(rèn)真了解客戶需求，從而為量身其定制方案，讓客戶感覺(jué)這個(gè)團(tuán)購(gòu)活動(dòng)很超值，自己占盡了便宜，雖然訂單價(jià)格打折了但是門店的服務(wù)不打折。

　　門店服務(wù)不但銷售人員要跟客戶打交道，負(fù)責(zé)量房的師傅也要跟客戶打交道，所以上門服務(wù)的人員要有統(tǒng)一的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)，并且在量房的過(guò)程中能夠準(zhǔn)確地回答客戶的異議。只要門店每個(gè)人都能做到讓客戶滿意，那么客戶最終購(gòu)買也就是十拿九穩(wěn)的事了?！　?

　　團(tuán)購(gòu)本來(lái)就是促銷活動(dòng)的一種形式，任何把團(tuán)購(gòu)活動(dòng)作為門店業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)核心動(dòng)力的做法都是不可取的，只有符合客戶的產(chǎn)品方案，優(yōu)質(zhì)的門店服務(wù)才是贏得客戶的不二法寶。真正優(yōu)秀的門店銷售人員根本不怕客戶要求退單，我們要做的也絕不是要穩(wěn)住、拿下這些團(tuán)購(gòu)客戶，相反，客戶進(jìn)門我們要想辦法改變他們的想法，讓他們放棄現(xiàn)在的團(tuán)購(gòu)訂單轉(zhuǎn)向高端產(chǎn)品，這才是我們真正要努力的方向。

　　李治江，蘇州唯濤企業(yè)管理咨詢有限公司合伙人，銷售專職講師，圖書《家居建材門店銷售動(dòng)作分解》作者，致力于為更多的零售終端提供門店績(jī)效提升和銷售人員成長(zhǎng)訓(xùn)練服務(wù)。成功地開發(fā)了《經(jīng)銷商贏利模式創(chuàng)新》和《門店銷售動(dòng)作分解》兩大金牌培訓(xùn)課程，已為馬可波羅瓷磚、圣象地板、九牧衛(wèi)浴、TATA木門等行業(yè)一線品牌企業(yè)進(jìn)行過(guò)相關(guān)課程的培訓(xùn)。電子郵件:zhijianglee@163.com