在購(gòu)買(mǎi)家居建材產(chǎn)品時(shí)，很少有顧客能一個(gè)人做出購(gòu)買(mǎi)決定，由于這個(gè)行業(yè)是屬于“冷關(guān)注度，高參與度”的行業(yè)，導(dǎo)致顧客在購(gòu)買(mǎi)時(shí)經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)2-3人到店的情況。傳統(tǒng)一對(duì)一銷(xiāo)售情景演練的培訓(xùn)形式，鍛煉的是導(dǎo)購(gòu)員個(gè)人的溝通能力，卻很難對(duì)門(mén)店拿單起到實(shí)質(zhì)性的幫助。為此，我們開(kāi)始嘗試著用門(mén)店銷(xiāo)售真實(shí)案例的方式組織各種演練活動(dòng)，也就是“顧客方”與“導(dǎo)購(gòu)方”多人進(jìn)行PK，銷(xiāo)售情景更加真實(shí)也更加復(fù)雜，各種問(wèn)題紛紛暴露出來(lái)，以下就是我們?cè)跒槟炒纱u企業(yè)組織的銷(xiāo)售情景演練活動(dòng)中真實(shí)的一個(gè)案例，從這個(gè)案例中，我們可以看到導(dǎo)購(gòu)員在處理復(fù)雜客戶(hù)關(guān)系時(shí)的無(wú)奈。

　　情景回放：

　　導(dǎo)購(gòu)方上場(chǎng)2人（女），顧客方上場(chǎng)3人（男1人，女2人）

　　導(dǎo)購(gòu)：美女、先生，你們好，歡迎光臨馬可波羅瓷磚。進(jìn)來(lái)先看一下。

　　女顧客轉(zhuǎn)向另一位女顧客:“設(shè)計(jì)師，你過(guò)來(lái)看一下，他們家產(chǎn)品好像不太適合我們。我還是比較傾向**品牌?！?

　　導(dǎo)購(gòu)：美女，你們家是什么裝修風(fēng)格？

　　女顧客:：簡(jiǎn)歐為主，低調(diào)奢華。

　　導(dǎo)購(gòu)：那你們家應(yīng)該采用顏色比較亮麗的瓷磚，馬可波羅的產(chǎn)品最適合。

　　設(shè)計(jì)師：你們家的磚體現(xiàn)不出風(fēng)格。

　　女顧客：那我們就去**品牌吧，不浪費(fèi)時(shí)間了。

　　另一導(dǎo)購(gòu)：我們家產(chǎn)品相對(duì)來(lái)說(shuō)也要比**品牌樸實(shí)一些。設(shè)計(jì)師你看下我們的產(chǎn)品嘛。說(shuō)著，給設(shè)計(jì)師遞了張產(chǎn)品單頁(yè)，然后便跑開(kāi)了。

　　設(shè)計(jì)師轉(zhuǎn)向兩位顧客：我還是覺(jué)得**品牌的產(chǎn)品比較適合你們。

　　導(dǎo)購(gòu)未理睬設(shè)計(jì)師，問(wèn)女顧客“你看中**品牌的什么款式了？”

　　女顧客：我覺(jué)得你們的磚確實(shí)不太適合我，我本來(lái)就沒(méi)打算來(lái)你們家店，是我們家這位非要到你們店里來(lái)看看，我還是喜歡**品牌。

　　至此，兩位導(dǎo)購(gòu)還從未對(duì)進(jìn)店男士說(shuō)過(guò)一句話(huà)，進(jìn)店的男士也沒(méi)有說(shuō)過(guò)一句話(huà)表明自己的態(tài)度。

　　男顧客：算了吧，我本來(lái)以為他們家東西不錯(cuò)，看看也就那樣，我們走吧。

　　另一名導(dǎo)購(gòu)此時(shí)拿了一瓶礦泉水遞給男顧客，男顧客沒(méi)接，大步流星往門(mén)口走去，沒(méi)有任何人對(duì)男顧客進(jìn)行跟進(jìn)。

　　店長(zhǎng)出面，攔住了兩名女顧客，糾纏半天仍然沒(méi)有結(jié)果，兩位女顧客最終也選擇了離店。