客戶：陜西信合 地點：陜西省 - 寶雞 時間：2012/9/15 0:00:00 客戶關(guān)系管理 課程目標(biāo)： 開發(fā)客戶服務(wù)人員的潛能，領(lǐng)悟顧問與銷售之區(qū)別 了解成功的客戶關(guān)系維系模式，發(fā)現(xiàn)潛在顧客、如何攻克客戶到成功爭取和維系客戶的平臺基礎(chǔ)和重要因素 掌握管理和維系好客戶的重要條件，并通過有效管理達(dá)到提升銷量之目的 了解客戶之真實需要，從提供產(chǎn)品和服務(wù)的角度出發(fā)使顧客認(rèn)同我們的公司和產(chǎn)品 針對學(xué)員：銷售、客戶服務(wù)和管理人員 課程時間：2天 課程大綱： 現(xiàn)代客戶服務(wù)理念 服務(wù)是什么 客戶是什么 現(xiàn)代服務(wù)營銷觀念的分類 服務(wù)的意義 服務(wù)的多層次 正確的服務(wù)理念 客戶的服務(wù)準(zhǔn)則 客戶心理性格分析 客戶的行為心理分析 客戶需求分析 客戶性格分析 目標(biāo)顧客分析 客戶滿意度測量 客戶關(guān)系管理實務(wù) CRM管理 做好客戶關(guān)系的流程 客戶管理的評估 客戶資源管理 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的方法 卓越的服務(wù)原則 客戶服務(wù)的時機(jī) 客戶服務(wù)的步驟和方法 四種類型的服務(wù) 建立忠誠的客戶群 客尸服務(wù)的品質(zhì)及流程 對客戶顯示積極的態(tài)度 識別客戶的需求 滿足客戶的需求 讓客戶成為回頭客 投訴、抱怨處理 服務(wù)品質(zhì)控制 客戶服務(wù)溝通實戰(zhàn)技巧 客戶服務(wù)溝通的基本功 看和動 聆聽的技巧 微笑服務(wù) Q&A（問題討論與答疑） 培訓(xùn)方式： 培訓(xùn)主要以學(xué)員參與和工作經(jīng)驗分享的方式進(jìn)行 為了確保學(xué)習(xí)的有效性，將采用講解、小組討論、案例分析、角色扮演等綜合教學(xué)方法，滿足不同風(fēng)格學(xué)員的學(xué)習(xí)要求，穿插游戲，有助于促進(jìn)內(nèi)部團(tuán)隊建設(shè)。