一般店鋪如何處理中差評(píng)

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溝通第一步確認(rèn)身份

　　確定對(duì)方性別，（喂）　請(qǐng)問(wèn)是XXX先生/小姐

　　自然的第二步自我介紹，

　　我是XX店的售后服務(wù)經(jīng)理（包裝自己。讓對(duì)方感覺(jué)尊重，重視），我叫小白，今天打電話是想做一個(gè)售后回訪。

　　我這邊看到我下面的人提交上來(lái)來(lái)的服務(wù)表格，我看了下，覺(jué)得非常有必要跟您這邊做個(gè)溝通，所以沒(méi)讓下面的人打電話，是我自己親自打給您

　　接入第三步確認(rèn)產(chǎn)品

　　我想了解下，您之前X月X號(hào)在我們XX店有購(gòu)買(mǎi)過(guò)xxY顏色XXXXXXXX產(chǎn)品，您還記得嗎？

　　當(dāng)時(shí)您給的留言內(nèi)容是XXXXXXXXXX　(特別是想不起來(lái)產(chǎn)品的時(shí)候就馬上說(shuō)評(píng)價(jià))

　?。ㄟx合適的念）　我想了解下具體是什么樣的情況

　　關(guān)鍵第四步了解問(wèn)題（道歉）

　　（1）對(duì)話，重復(fù)對(duì)方的語(yǔ)句，同時(shí)不斷給出語(yǔ)氣肯定詞

　?。?）理解---同情----道歉　感同身受

　　比如說(shuō)：我非常理解您的感受，我也覺(jué)得很氣人，如果是我碰到這樣的情況，我也會(huì)很生氣的。

　　（3）特別注意，語(yǔ)速不要過(guò)快，語(yǔ)調(diào)抑揚(yáng)頓挫，語(yǔ)句有輕重中之分　不要過(guò)于職業(yè)化，注意您是管理層，下面有十幾個(gè)售后服務(wù)人員的經(jīng)理哦！

　　（4）（買(mǎi)家開(kāi)始抱怨）　　　注意，語(yǔ)速不要過(guò)快，一定要注意對(duì)話　　重復(fù)他的問(wèn)題，讓他覺(jué)得你再做記錄

　?。?）道歉：

　　真的非常抱歉，這次購(gòu)物給您造成了不愉快，首先我代表XXX 團(tuán)隊(duì)向您真誠(chéng)的道歉！

　　機(jī)智的第五步解釋問(wèn)題

　　問(wèn)題：（統(tǒng)一戰(zhàn)線）比如：

　　1.質(zhì)量差　　我們的產(chǎn)品都是工廠直接發(fā)貨的，也有專(zhuān)業(yè)的人員檢查再發(fā)貨的，但是因?yàn)樽罱勘容^大，加上廠家人員不足，導(dǎo)致了這樣的問(wèn)題，我們最近也在跟他們溝通，確實(shí)他們是太氣人了XXXXX　　

　　2.物流：我們跟快遞公司這幾天也在交涉，我都快給他們氣死了，死慢死慢的。真的非常抱歉給您添麻煩了

　　3.色差或者與圖片不符：我這幾天跟我們美工和攝影師提建議了，色差不要太大，最重要的是真實(shí)。。而且美工都確實(shí)是做了改進(jìn)，但是因?yàn)轱@示器的差別，些許還是有些區(qū)別，真的很抱歉

　　4.客服服務(wù)差，不理人等：您還記得當(dāng)時(shí)跟你聊的客服嗎？（基本都不記得）這樣，我等下就去調(diào)下聊天記錄，查到是誰(shuí)負(fù)責(zé)接待您的，我們這邊要罰款xx塊錢(qián)的！

　　關(guān)鍵第七步收口（解決問(wèn)題）

　　收口：不管怎么說(shuō)，我覺(jué)得都是我們這邊沒(méi)有做好，網(wǎng)上買(mǎi)東西本來(lái)就是買(mǎi)個(gè)開(kāi)心，這次讓您不開(kāi)心了，我真誠(chéng)的向您道歉！真的挺對(duì)不起您的。

　　這樣吧，我叫小白，我是這邊的售后服務(wù)經(jīng)理，（體驗(yàn)真實(shí)性）等下我給您發(fā)條短信，把我的手機(jī)號(hào)碼留給您。下次您來(lái)購(gòu)物，您就說(shuō)是小白的朋友，這樣呢，1.客服會(huì)認(rèn)真接待

　　2.如果下次購(gòu)物送點(diǎn)下禮物給您　3.下次到我們店買(mǎi)東西，給你打XX折優(yōu)惠。備用：除了剛才說(shuō)的幾點(diǎn)外，給您XX優(yōu)惠+包郵　

　　淡定第八步提要求（注意語(yǔ)氣的把握）

　　3.最后，您看，我有一個(gè)小小的忙，（小小的請(qǐng)求）因?yàn)槟闹?差評(píng)對(duì)我們小店來(lái)說(shuō)還是有一點(diǎn)點(diǎn)小小的影響的，如果您覺(jué)得XXXX,還有就是我的服務(wù)還不錯(cuò)的話，您幫我評(píng)價(jià)的等級(jí)提升下。算是幫我們店也好，或者幫我的忙也好。非常感謝您了

　　4.猶豫的：給出更大的折扣，繼續(xù)道歉。扯點(diǎn)別的東西，叫他幫幫忙等。（不愿意修改的，不要太急著給低折扣，先繞幾圈再給）

　　5.還不愿意改，就提出給錢(qián)

　　6.　示例：您看這么晚了，別人都下班了，我還在加班，也很不容易的，店長(zhǎng)也給了我很大的壓力，您也算是幫我個(gè)忙，支持下我吧，您幫我改了，我今天任務(wù)就完成了可以回家了。今天有9個(gè)客戶都幫我改了，就差您了

　　7.　這個(gè)我剛升職，這個(gè)月我想好好表現(xiàn)下XXXXX

　　緊接入第八步要結(jié)果

　　一丶愿意修改的：您現(xiàn)在方便上網(wǎng)嗎？?。ň退悴辉?，也可能方便，不要問(wèn)是否在上網(wǎng)）

　　1.方便:　　那我這邊直接指導(dǎo)您下怎么修改，很簡(jiǎn)單的，只要一分鐘就好了

　　2不方便：　那您幾點(diǎn)鐘方便？　晚上8點(diǎn) ：那我等下發(fā)條短信給你，簡(jiǎn)單的幾句話，把修改的流程給你，以免到時(shí)候您找起來(lái)麻煩。另外您看到時(shí)候8點(diǎn)左右我給你再來(lái)個(gè)電話，我直接指導(dǎo)下您，這樣您更容易一點(diǎn)。

　　另外，有一個(gè)中差評(píng)防患于未然的方法，就是在包裹里放一張售后保障卡，清楚的告訴顧客遇到商品不滿意的時(shí)候該如何聯(lián)系我們店鋪，相信大部分顧客都是通情達(dá)理的，處理好了售后問(wèn)題，中差評(píng)自然也沒(méi)有了。