文/AIM俐鉅創(chuàng)新總經(jīng)理兼首席創(chuàng)新官 詹長霖

張哥和陳哥對看一眼，陳哥：“化稀松平常為神奇，一個看似普通的基本需求，只要用心向下延伸，果然也可以產(chǎn)出‘驚喜’。王兄，今天真感謝你，得到不少經(jīng)營想法，只要客戶或消費者真正需要或喜歡，要他們心甘情愿掏錢也不難，日前在制造業(yè)也聽聞有相似的觀點和看法，只是我不知道如何使用和推動。”

張哥沈思了一會，語重心長地說：“唉！做了好些年生意算是白做了，原來經(jīng)營事業(yè)不光靠經(jīng)驗，更要靠方法和制度，如今悟到希望猶時未晚?！?/p>

王哥低頭看了一下手表，喝完最后一口咖啡：“兩位，不如下星期三到我店里用餐，我請客。到店內(nèi)請先不要表明身份，假裝是挑剔的客人，觀察一下店內(nèi)服務態(tài)度如何，另外對于各式‘創(chuàng)新特色’菜肴給點意見，餐后再聊一聊。”
張哥：“好??！那先謝謝你了，咖啡我買單！”
王哥：“謝謝啦！不好意思，我還有事；先行一步，下星期三不見不散！”
王哥從容離去，留下張陳兩人；熱烈討論剛剛得到的想法和經(jīng)驗，也思考著如何應用于自身行業(yè)。

重點實時掌握
1. 把某一項“真正需求”自然往下延伸，可以找到一或多個細項的“超越期待驚喜”，只要用心分析和花費巧思，不一定全部“驚喜”都要一次滿足。
2. 細節(jié)中有魔鬼也有天使，假如想深切滿足客人的真正隱藏需求，“創(chuàng)新特色”的細節(jié)必須落實，才能提供“超越期待驚喜”。相反地，如果這些細節(jié)呈現(xiàn)的是“讓人失望”，再創(chuàng)新的特色也會被打入冷宮。對于某項“創(chuàng)新特色”必須謹慎規(guī)劃，并不是“創(chuàng)新” 就好，否則帶來反效果將更為不妙。
3.“現(xiàn)存的真正需求”也可往下延伸許多“超越期待的驚喜”。
4.真正的“創(chuàng)新”，必須滿足客戶或消費者的“真正需求”，不論是“現(xiàn)存”或“隱藏”，甚或提供進一步的“超越期待驚喜”，距離成功創(chuàng)新就不遠了！

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第三章 “不見兔子不撒鷹”——創(chuàng)新“快、狠、準”競爭策略
寧靜的星期三中午大約12點半，陳張兩人一齊前赴王哥的餐廳。餐廳位于市區(qū)外圍，平日中午人車并不擁塞，陳張兩人很順利就到達了。正準備推門進入時，里面服務員主動替他倆開門并親切問候：“您好！很高興今天能為您服務?！鳖I臺員帶領陳張兩人經(jīng)過九成滿的座位，至落地窗旁一個四人座位坐定。陳張兩人納悶王哥為何還不現(xiàn)身，服務員何莉已經(jīng)面帶笑容地拿著兩份菜單請兩人點餐。張哥心想：“王哥可能在忙，先看看有什么菜色吧！咦！菜色名稱都看不太懂，跟平常菜名差不多，但卻又不完全一樣，怎么點呢？”

張哥正煩惱如何品嘗“創(chuàng)新特色”美食，但是不知道從何點起，何莉輕聲問道：“兩位是第一次光臨本餐廳吧！不如嘗嘗最新熱門人氣組合餐好嗎？小份量的就可以了，剛剛好夠兩人享用?！标惛绾鋈黄骋姴藛斡疑戏降摹盁衢T人氣組合餐”，菜單如下：
1.開胃冷盤——琥珀鴨舌
2.主菜——黑椒牛粒、蔬菜毛血肚、山水天筍、果味時鮮
3.甜點——綿密蘋果肉桂派
4.湯點——肉燥扁食湯
5.時令水果——果泥（香蕉、西瓜、梨子、奇異果任選一種）
6.配料（花生粉、梅子粉任選一種）
陳哥說：“熱門人氣組合餐看起來不錯，來一份吧！”
服務員何莉：“好的，請問時令水果泥要什么呢？加上花生粉或梅子粉嗎？或是不想加配料也可以。”

張哥：“我要梨子加上梅子粉！”
陳哥：“我要奇異果加上梅子粉！”
何莉略帶微笑，親切地說：“好的！倆位稍等，餐點立刻送來！”
這時王哥從二樓樓梯下來，趨近陳張兩人，熱情地說：“到了怎么不給我打個電話，等你們好久了，幸好我從樓上中控室看到你們，不然就怠慢了！”
張哥環(huán)顧四周：“生意很好啊，每桌都起碼五六個客人以上?！?br />王哥：“上班日商務客人比較多，假日客人則以家庭餐為主，平日也常常有兩三個好友聚餐聊天?！?br />約莫三分鐘后，開胃冷盤“琥珀鴨舌”上桌了，一根根剔除修剪過的鴨舌，僅留住肉質(zhì)厚實的部份，鹵透后如同一塊塊晶瑩剔透的琥珀，切成薄片的小黃瓜則為墊底配色，宛如一片片鮮綠葉。何莉用三五句輕聲細語，簡單解釋最佳吃法后，陳哥迫不急待夾起一塊鴨舌品嘗，含糊不清地說：“嗯！很彈牙，舌肉和軟骨的嚼勁很夠，可以分開吃，也可以一齊吞下！”

張哥：“嗯，確實如此！鹵得透徹入味，但是鹵香味更濃，配合少許的外淋蠔油醬料，層次分明但又融為一體，小黃瓜也清爽可口，略微中和了蠔油鹵味后，又可以再次開始品嘗鴨舌的美味了！”
王哥微笑地說：“只保留鴨舌精華部份，含有膠原蛋白和軟骨鈣質(zhì)，可以美容養(yǎng)顏和強健筋骨，小黃瓜爽口但也極富營養(yǎng)，本來主廚的手藝就不錯，我特別請他針對‘鴨舌’這味食材，深入研究鹵包成份、醬料成份和火候掌控的最適化調(diào)整，但是請他用最普遍的食材和成分，避免過多成本增加。經(jīng)過了不下十次的試驗和調(diào)整，才達到大眾歡迎的味道和口感，小黃瓜也是主廚建議的，否則配菜影響主菜便前功盡棄了，這道‘創(chuàng)新特色’的開胃冷盤十分受歡迎。”