醫(yī)院窗口收費(fèi)服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練培訓(xùn) 第一章、醫(yī)院窗口收費(fèi)服務(wù)禮儀新理念 一、如果您是患者，您喜歡什么樣的收費(fèi)服務(wù)人員？ 二、案例分析 三、怎樣正確理解服務(wù)？ 四、影響服務(wù)效果的因素分析 五、收費(fèi)服務(wù)禮儀的重要性 第二章、如何培養(yǎng)良好的收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)（著重講） 一、醫(yī)院窗口收費(fèi)員服務(wù)特點(diǎn)分析 （一）醫(yī)院窗口收費(fèi)員的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) （二）優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段 （三）醫(yī)院窗口收費(fèi)員服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響 （四）醫(yī)院收費(fèi)員一線員工窗口規(guī)范化服務(wù) （五）服務(wù)與修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則 二、工作態(tài)度 （一）我為什么而工作 （二）我為誰(shuí)而工作（“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示） （三）我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能） （四）打造陽(yáng)光心態(tài)，樹(shù)立危機(jī)意識(shí)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂(lè)） 三、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、提高服務(wù)意識(shí) （一） 什么是服務(wù)意識(shí) （二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) （三）如何塑造服務(wù)意識(shí) （四）感恩文化的培養(yǎng) 第三章、醫(yī)院窗口收費(fèi)人員服務(wù)語(yǔ)言禮儀 一、高效溝通技巧 （一）影響溝通效果的因素 （二）營(yíng)造溝通氛圍 （三）高效引導(dǎo)技巧 （四）高效溝通原理 （五）溝通白金法則 （六）電話受理溝通禮儀與技巧 二、收費(fèi)窗口常用服務(wù)文明用語(yǔ)訓(xùn)練 （一）醫(yī)院基本收費(fèi)服務(wù)用語(yǔ) （二）醫(yī)院常用收費(fèi)服務(wù)用語(yǔ) （三）醫(yī)院主要節(jié)假日情景用語(yǔ) （四）醫(yī)院收費(fèi)服務(wù)禁語(yǔ) 第四章、患者抱怨投訴處理禮儀 （一）患者抱怨投訴心理分析 （二）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情； （三）10種錯(cuò)誤處理患者抱怨的方式 （四）影響處理患者不滿抱怨投訴效果的因素 （五）患者抱怨及投訴處理的四步驟 （六）收費(fèi)窗口服務(wù)禮儀現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操與指導(dǎo)