商業(yè)銀行 對(duì)公客戶(hù)關(guān)系管理 講師：朱華 【課程模型】 【課程大綱】 引言： 1. 對(duì)公客戶(hù)關(guān)系管理說(shuō)文解字 2. 由五級(jí)貸款分類(lèi)說(shuō)開(kāi)去 3. 課程目標(biāo)與課程整體解讀 第一單元：客戶(hù)維護(hù) 1. 建立客戶(hù)聯(lián)系 a) 時(shí)機(jī)與原則 b) 建立有效客戶(hù)聯(lián)系的方法15個(gè)方法 案例：一堂帶來(lái)7000萬(wàn)存款的培訓(xùn) 2. 客戶(hù)關(guān)系鏈接點(diǎn)：感知與產(chǎn)品 案例：“現(xiàn)在貴公司是做期貨較多還是現(xiàn)貨較多？” 3. 建立客戶(hù)信任 4. 客戶(hù)期望與客戶(hù)滿(mǎn)意 a) 對(duì)需求的探尋 b) 對(duì)驅(qū)動(dòng)力的探尋 c) 對(duì)保健——激勵(lì)的探尋 d) 對(duì)公平的探尋 案例：某汽車(chē)銷(xiāo)售公司為何“離婚”又“復(fù)婚” 5. 讓客戶(hù)產(chǎn)生依賴(lài) 第二單元：客戶(hù)升級(jí) 1. 矛盾：有限的資源 案例：某縣級(jí)行政服務(wù)中心“指定開(kāi)戶(hù)銀行”拍賣(mài) 2. 讓不同的客戶(hù)得到他所認(rèn)為的愛(ài) 3. 客戶(hù)分級(jí)的依據(jù)設(shè)立 4. 建立客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn) 案例：某商業(yè)銀行“有效客戶(hù)”緣何提升 5. 客戶(hù)評(píng)價(jià)與有效的客戶(hù)激勵(lì) 6. 客戶(hù)培養(yǎng)與培養(yǎng) 分享：某商業(yè)銀行利用科技型金融產(chǎn)品培育客戶(hù)案例 第三單元：客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng) 1. 紅海：競(jìng)爭(zhēng)不可以避免 2. 競(jìng)爭(zhēng)中的防御策略 a) 占領(lǐng)內(nèi)部市場(chǎng)份額 b) 關(guān)鍵人物 案例：“連襟”院長(zhǎng)的離職，醫(yī)院仍然是大客戶(hù) 3. 競(jìng)爭(zhēng)中的進(jìn)攻策略 a) 銀行營(yíng)銷(xiāo)的組合策略 b) 關(guān)系突破：找到內(nèi)部的教練 案例：某電器集團(tuán)的票據(jù)業(yè)務(wù)緣何突破？ 第四單元：客戶(hù)預(yù)警 1. 建立有效預(yù)警 2. 不僅僅是風(fēng)險(xiǎn)管理 3. 客戶(hù)預(yù)警信號(hào) a) 客戶(hù)賬戶(hù) b) 客戶(hù)財(cái)務(wù) c) 關(guān)鍵人物 d) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手介入 e) 客戶(hù)反饋 f) 內(nèi)部因素 討論：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手介入該怎么辦？ 4. 建立全流程監(jiān)控的預(yù)警機(jī)制 5. 客戶(hù)預(yù)警動(dòng)態(tài)管理 第五單元：客戶(hù)響應(yīng) 1. 客戶(hù)響應(yīng)不是客戶(hù)投訴管理 2. 協(xié)同式情報(bào)信息管理 3. 差異化方案 案例：某高速公路項(xiàng)目部為何落戶(hù)？ 4. 供應(yīng)策略與供應(yīng)能力 案例：網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)通“銀承”帶來(lái)的巨大效益 5. 需求導(dǎo)向供給 6. 操作最優(yōu)化 7. 客戶(hù)需求預(yù)測(cè) 案例：情人節(jié)前夕的公關(guān)，珠寶商落戶(hù)信用社 第六單元：客戶(hù)檔案 1. 建立有效的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù) 2. 客戶(hù)檔案管理的基本原則 3. 客戶(hù)檔案的必要內(nèi)容 a) 客戶(hù)基本信息 b) 客戶(hù)溝通信息 c) 客戶(hù)行為軌跡 d) 客戶(hù)評(píng)價(jià) 4. 客戶(hù)檔案的運(yùn)用 a) 客戶(hù)傳承 b) 客戶(hù)分析 c) 客戶(hù)需求預(yù)測(cè) 結(jié)束部分：課程回顧