【培訓(xùn)對(duì)象】所有參與客戶(hù)服務(wù)工作的經(jīng)理、主管及一線人員。 【課程背景】 當(dāng)前市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)用激烈來(lái)形容已經(jīng)不夠，只能用殘酷才能準(zhǔn)確描述其情其景，但是，很奇怪的是很多企業(yè)都非常關(guān)注戰(zhàn)略問(wèn)題、成本問(wèn)題、技術(shù)問(wèn)題、人才問(wèn)題，而往往忽略了客戶(hù)服務(wù)這個(gè)企業(yè)長(zhǎng)期生存的命脈。事實(shí)上，客戶(hù)才是企業(yè)真正的老板，如果企業(yè)喪失了客戶(hù)，就失去了生存的基礎(chǔ)，所以給客戶(hù)提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要策略，企業(yè)必須重視客戶(hù)服務(wù)。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)其實(shí)可以分為三種境界：產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)、文化競(jìng)爭(zhēng)，在產(chǎn)品都比較雷同的情況，服務(wù)就顯得異乎尋常的重要，你做不到我做得到，我就有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，可見(jiàn)，服務(wù)決定了我們的競(jìng)爭(zhēng)地位。 【課程目標(biāo)】 ■快速掌握解決顧客抱怨的方法及途徑； ■理解如何做到個(gè)性化服務(wù)； ■如何留住忠誠(chéng)客戶(hù)； ■如何進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新； ■高效使用客戶(hù)漏斗； 【課程大綱】 一、處理顧客抱怨反映服務(wù)意識(shí) ■面對(duì)顧客抱怨應(yīng)該具有的態(tài)度——態(tài)度決定一切 ■與客戶(hù)爭(zhēng)論之結(jié)果——永遠(yuǎn)無(wú)法在與顧客的爭(zhēng)論中獲勝 ■服務(wù)態(tài)度對(duì)顧客的影響——換位思考 ■客戶(hù)的情緒銀行——儲(chǔ)蓄還是借貸 ■處理客戶(hù)抱怨的原則——行動(dòng)指南 ■延續(xù)——服務(wù)后的關(guān)懷 二、個(gè)性化服務(wù)體現(xiàn)服務(wù)水平 1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的步驟 ■問(wèn)候賓客 ■了解賓客 ■超越賓客期待 ■確認(rèn)滿(mǎn)意度 ■服務(wù)賓客 2）個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵 ■是否掌握了規(guī)范化程序和各崗位的運(yùn)作規(guī)程？ ■具有熟悉和了解相關(guān)知識(shí)的能力？ ■具有超前服務(wù)意識(shí)？ ■能用最短的時(shí)間減少與客人的陌生感？ ■是否具有持續(xù)性？ 3）服務(wù)創(chuàng)新——服務(wù)意識(shí)的最佳體現(xiàn) ■卓越服務(wù)的四大步驟 ■卓越服務(wù)“三境界” 4）獲取好評(píng)的服務(wù)建議——“以情服務(wù)，用心做事” 5）從細(xì)微處獲取客戶(hù)需求——細(xì)節(jié)決定成敗 6）維護(hù)忠誠(chéng)客戶(hù) ■培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度7大步驟 ■發(fā)展有效服務(wù)，留住顧客 ■提高服務(wù)工作成效的五個(gè)步驟 7）客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理——標(biāo)準(zhǔn)就是游戲規(guī)則 8）客服中心體現(xiàn)了我們的個(gè)性化水準(zhǔn) 三、高效使用客戶(hù)漏斗 1）客戶(hù)漏斗的內(nèi)涵 2）客戶(hù)漏斗的四個(gè)階段 ■目標(biāo)市場(chǎng) ■潛在客戶(hù) ■目標(biāo)客戶(hù) ■忠誠(chéng)客戶(hù) 3）客戶(hù)漏斗與銷(xiāo)售預(yù)測(cè) 4）拋棄所有的成見(jiàn) 四、客戶(hù)服務(wù)必須具備的技巧 1）電話銷(xiāo)售的幾個(gè)技巧 ■電話銷(xiāo)售的基本禮儀 ■探尋客戶(hù)的內(nèi)在需求 ■電話前的準(zhǔn)備工作 2）AIDA銷(xiāo)售技巧 ■引發(fā)注意 ■提起興趣 ■提升欲望 ■建議行動(dòng) 3）客服人員的壓力與情緒調(diào)控 4）客服人員的溝通技巧——見(jiàn)什么人說(shuō)什么話 ■溝通中的角色 ■“編碼”之誤 ■溝通的準(zhǔn)確性 ■溝通中的傾聽(tīng)技巧