絕不能讓用戶失望

毛澤東曾經(jīng)說，滿足了群眾的需要，我們就真正成了群眾生活的組織者，群眾就會真正圍繞在我們的周圍。1949年3月，毛澤東把進北京當成“趕考”。他曾說，我們決不當李自成，我們都希望考個好成績。同時告誡各級領(lǐng)導干部：脫離了群眾，群眾不再擁護和支持我們，我們就會失敗。

科龍電器公司一直是一個不錯的企業(yè)，信仰“實業(yè)報國”的簡單理念，經(jīng)營業(yè)績也一直很好，但自從被格林柯爾收購后，科龍便開始發(fā)生了根本的變化。因為格林柯爾的主人顧雛軍絲毫沒有真正關(guān)心企業(yè)的發(fā)展，更不會關(guān)心企業(yè)能給群眾帶來什么利益。顧雛軍有的只是蠶吞國有資產(chǎn)和中小股民利益的貪婪本性，只想巧奪、騙取企業(yè)的利益，因此才導致科龍陷入了艱難的境地。

與之相反的是海爾人，他們一切為用戶著想，快速排除用戶的煩惱，對用戶保持零距離服務(wù)，服務(wù)理念就是“您的滿意就是我們的工作標準”。

海爾生產(chǎn)的第一代冰箱是“琴島·利渤海爾”，上市后，不少客戶反映有質(zhì)量問題。原來問題出在說明書上。電冰箱的生產(chǎn)技術(shù)是從德國引進的，隨機銷售的產(chǎn)品使用說明書也是直接翻譯德國廠家的。因為德國人基本不存在不會使用冰箱的問題，所以，說明書的編寫非常簡單。而中國的客戶大部分都是第一次使用冰箱，從說明書上根本看不懂應該如何使用。

是抱怨客戶素質(zhì)差，還是基于客戶的情況重新設(shè)計說明書？張瑞敏發(fā)動技術(shù)人員、銷售人員、售后服務(wù)人員進行深入討論，大家對“客戶永遠是對的”有了更深刻的理解，于是，他們挑選了最優(yōu)秀的技術(shù)人員，在最短的時間內(nèi)，編寫出初中文化以上程度的使用客戶一看就懂的產(chǎn)品說明書，深受客戶的好評。

1998年，一個西安的用戶到北京出差，在商場，他與海爾新一代超薄滾筒機“小麗人”“一見鐘情”，回到西安后就準備購買。但因貨源緊張等種種原因，“小麗人”在西北地區(qū)還未曾上市。當海爾知道此事后，總部表示“絕不能讓用戶失望”，于是，海爾將一臺“小麗人”從青島千里迢迢地運往西安。用戶被感動了，他絕沒有想到，海爾會為他一個平民百姓專程送洗衣機。

在海爾的售后服務(wù)中心，有著這樣一條規(guī)定：到用戶家去服務(wù)，不能喝用戶家的水。不管再熱的天，海爾的維修工人都是自帶礦泉水。對于這樣的規(guī)定，不少用戶都覺得不近人情，認為喝點兒水算什么?這是人之常情嘛。但是海爾對這條制度始終堅持不改變。

1998年，海爾在全國建立了電話服務(wù)中心，開通了“800”免費服務(wù)電話，不管冰箱、彩電、洗衣機、熱水器等出什么問題，海爾的態(tài)度就是：“只要你打一個電話，剩下的事由我們來做?！庇脩粼谙硎艿胶柕纳祥T安裝服務(wù)和上門維修服務(wù)后，還會收到一個電話，詢問工作人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等情況。如果有人在用戶家吃了飯甚至喝了水，那么他的這份工作也就丟了。

要知道，海爾在轉(zhuǎn)產(chǎn)電冰箱時，在規(guī)模、品牌等方面都是處于絕對劣勢的。海爾靠什么在嚴峻的市場上殺出了一條血路？表面上看來是靠質(zhì)量、售后服務(wù)等方面的優(yōu)勢，歸根到底，靠的是全心全意為人民服務(wù)的企業(yè)態(tài)度。這種態(tài)度為海爾贏得民心，也因此贏得了市場。

企業(yè)與廣大的人民群眾的關(guān)系，其實是一種魚與水的關(guān)系，企業(yè)是魚，人民群眾是水，魚是一時一刻也離不開水的。企業(yè)只有得到群眾的認可與支持，才有生存與發(fā)展的可能。要做到這一點，只有像解放軍那樣時刻為人民著想，全心全意為人民服務(wù)，舍此無它。