【生活引例】

走入社會(huì)剛來(lái)深圳的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)廣東人和福建人喜歡喝功夫茶，不論是億萬(wàn)身家的大富豪，還是開(kāi)個(gè)雜貨店的小老板，一定會(huì)在自己的辦公室或家里擺上一個(gè)考究的茶盤(pán)和一套復(fù)雜的茶具。不管是普洱、壽眉、鐵觀音、水仙或是什么紅茶，一定是要經(jīng)過(guò)煮水、潔杯、洗茶、泡茶、聞香、敬茶、品茶、續(xù)茶……所有一套復(fù)雜的泡茶程序下來(lái)要花上十多分鐘。當(dāng)時(shí)，讓我這個(gè)年輕氣盛的小伙子，即感覺(jué)耽誤時(shí)間，又抱怨茶杯太小而費(fèi)事……

若干年過(guò)去之后，文化和氛圍的影響讓我慢慢喜歡這種廣東式的泡茶文化，而且我發(fā)現(xiàn)在這個(gè)十多分鐘的泡茶過(guò)程中，即能讓人心情平靜下來(lái)，又能融洽主人與賓客之間的氣氛和關(guān)系，談起事情、做起買(mǎi)賣(mài)也就心平氣和、順理成章。我想，這也許與廣東人會(huì)做生意有很大的內(nèi)在關(guān)聯(lián)。

【MTP管理啟示】

從廣東式的泡茶文化，我聯(lián)想到我們?cè)谖飿I(yè)管理服務(wù)過(guò)程中的客戶(hù)投訴處理方式問(wèn)題。

我們的物業(yè)服務(wù)人員經(jīng)常遇到怒氣沖天的投訴業(yè)主，在業(yè)主情緒還沒(méi)有發(fā)泄完之前就著急去解釋和反駁。也許由于是情緒問(wèn)題，也許是時(shí)間問(wèn)題，最后的結(jié)果往往是越吵越兇，甚至是激發(fā)矛盾。

從心理學(xué)的角度認(rèn)為，人在受到委屈或不公平的待遇時(shí)，憤怒情緒的時(shí)間或者叫情緒失控的持續(xù)時(shí)間最長(zhǎng)是14.7分鐘。既然人是有這么一個(gè)生理情緒的發(fā)泄時(shí)間，我們?yōu)槭裁床蛔屗麄儼l(fā)泄出來(lái)。

從客戶(hù)關(guān)系管理的角度，處理客戶(hù)投訴的兩個(gè)前提：一是營(yíng)造一個(gè)有輕松而又建設(shè)性的談話(huà)氛圍，二是給客戶(hù)傾訴的機(jī)會(huì)。

那么，我們?cè)诿鎸?duì)投訴業(yè)主的時(shí)候，為什么就不能向廣東人學(xué)習(xí)泡茶文化，一套煮水、潔杯、洗茶、泡茶、聞香、敬茶、品茶、續(xù)茶的十多分鐘復(fù)雜程序下來(lái)，即讓業(yè)主能在十多分鐘內(nèi)的時(shí)間里把情緒發(fā)泄完，又可以建立一個(gè)輕松和和諧的談話(huà)氛圍。我想，接下來(lái)的問(wèn)題就很好解決啦……