[課程背景]

互聯(lián)網(wǎng)碎片化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，對(duì)企業(yè)綜合實(shí)力的挑戰(zhàn)更加嚴(yán)峻，電商化的客戶(hù)服務(wù)作為營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)最后也是最關(guān)鍵環(huán)節(jié)，電商在線(xiàn)服務(wù)品質(zhì)自然是舉足輕重，也成為打造企業(yè)軟實(shí)力，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心元素。如何打造一流的電商客服服務(wù)體系，塑造卓越的客服服務(wù)品質(zhì)，減少用戶(hù)丟失，規(guī)避用戶(hù)投訴風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)思維的用戶(hù)體驗(yàn)核心思想，將成為企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的殺手锏。

[課程收益]

?    打造互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量體系；

?    完成系統(tǒng)化用戶(hù)體驗(yàn)管理；

?    主流電商用戶(hù)體驗(yàn)管理分析；

?    掌握用戶(hù)體驗(yàn)提升工具和技巧；

[課程優(yōu)勢(shì)]（課程特色）

全景實(shí)戰(zhàn)特訓(xùn)營(yíng)模式，雙效通道：應(yīng)用+訓(xùn)練；顧問(wèn)+教練！
以解決問(wèn)題為導(dǎo)向，用運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)為核心。
化繁為簡(jiǎn)，直擊核心！有效應(yīng)用，價(jià)值培增！
強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)策略，啟發(fā)營(yíng)銷(xiāo)思維！     

[課程內(nèi)容]

一、  用戶(hù)關(guān)系維護(hù)分析

1.  用戶(hù)體驗(yàn)是什么？要實(shí)現(xiàn)用戶(hù)體驗(yàn)先了解用戶(hù)特征；

2.  用戶(hù)兩性關(guān)系：屬性VS黏性；

3.  用戶(hù)生命周期：換回曾經(jīng)的客戶(hù)；

4.  用戶(hù)行為路徑圖解；

5.  網(wǎng)民信息訴求圖解

6.  用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)圖解；

二、  互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)體驗(yàn)管理

1.   感官體驗(yàn)：強(qiáng)調(diào)舒適性。
感官體驗(yàn)12要素：設(shè)計(jì)風(fēng)格，logo設(shè)置，響應(yīng)速度，布局，圖片，廣告，背景音樂(lè)；

【案例研討】愛(ài)奇藝，搜狐視頻；

2.   交互體驗(yàn)：強(qiáng)調(diào)易用/可用性。
交互體驗(yàn)13項(xiàng)：會(huì)員申請(qǐng)，會(huì)員注冊(cè)，站內(nèi)搜索，分享，提示等；
【案例研討】凡客曬單！

3.   內(nèi)容體驗(yàn)：強(qiáng)調(diào)友好性。
內(nèi)容體驗(yàn)4要素：內(nèi)容分類(lèi)，內(nèi)容價(jià)值，內(nèi)容策略，品牌內(nèi)容；
【案例研討】當(dāng)當(dāng)網(wǎng)數(shù)字館

4.   瀏覽體驗(yàn)：強(qiáng)調(diào)吸引性。
瀏覽體驗(yàn)要素：欄目分類(lèi)，欄目命名，欄目訂閱，字體設(shè)置等；

【案例研討】宜家家居；

5.   信任體驗(yàn)：強(qiáng)調(diào)可靠性。
信任度體驗(yàn)：用戶(hù)鑒證，媒體報(bào)道，消費(fèi)保障等；

【案例研討】360網(wǎng)購(gòu)賠付；

6.   服務(wù)體驗(yàn)：強(qiáng)調(diào)人性化。
服務(wù)體驗(yàn)：互動(dòng)咨詢(xún)，退換貨，支付方式等；

【案例研討】京東多種支付方式；

7.   交付體驗(yàn)：強(qiáng)調(diào)方便性。
交付體驗(yàn)：物流，包裝，交付過(guò)程等；

【案例研討】京東的交付體驗(yàn)；

8.   移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)體驗(yàn)管理5種途徑；

l  全面測(cè)試你的應(yīng)用；

l  像用戶(hù)一樣思考

l  在對(duì)應(yīng)用做出修改前先征求用戶(hù)的意見(jiàn)

l  專(zhuān)注于提供最有用的功能

l  神形合一，整合外觀(guān)和功能

【案例研討】中國(guó)移動(dòng)139郵箱；平安壹錢(qián)包；

三、  互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量管理

1、以客戶(hù)滿(mǎn)意度為中心；

?  服務(wù)理念模型圖；

?  營(yíng)銷(xiāo)學(xué)角度的客戶(hù)服務(wù)；

?  以服務(wù)為中心的企業(yè)架構(gòu)；

【案例研討】京東的在線(xiàn)客服演變！

2、      建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

?  優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念決定服務(wù)品質(zhì)；

?  產(chǎn)品與服務(wù)關(guān)聯(lián)服務(wù)品質(zhì)；

?  客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查；

?  客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度的價(jià)值；

【案例研討】順豐快遞的服務(wù)理念，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異；

3、      客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理

?  服務(wù)體系建立流程；

?  確定服務(wù)流程關(guān)鍵要素；

?  確定客戶(hù)滿(mǎn)意度標(biāo)準(zhǔn)；

?  客戶(hù)服務(wù)協(xié)作體系組織確立；

?  服務(wù)體系獎(jiǎng)勵(lì)制度；

【案例研討】招商銀行5星服務(wù)管理；中國(guó)郵政服務(wù)質(zhì)量卡；

四、   如何提升用戶(hù)體驗(yàn)

1、用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)測(cè)工具；

?  速度評(píng)測(cè)；

?  兼容性評(píng)測(cè)；

?  系統(tǒng)功能評(píng)測(cè)；

【案例研討】調(diào)查派，騰訊問(wèn)卷調(diào)查系統(tǒng)；

2、用戶(hù)體驗(yàn)數(shù)據(jù)分析；

?  跳出率的重要性；

?  用戶(hù)行為數(shù)據(jù)漏斗；

【案例研討】阿里巴巴數(shù)據(jù)監(jiān)控中心；

3、用戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)化策略；

?  以數(shù)據(jù)分析為依據(jù)；

?  持續(xù)性?xún)?yōu)化策略；

?  SWTO分析工具；

?  優(yōu)化計(jì)劃表；

【案例研討】互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)品牌小辣椒；

 [課程精彩語(yǔ)錄]

互聯(lián)網(wǎng)思維的永恒核心是用戶(hù)體驗(yàn)；

客戶(hù)是上帝的前提是，如何讓用戶(hù)戀上你；

企業(yè)要么做好營(yíng)銷(xiāo)，要么等著被營(yíng)銷(xiāo)；

一套有品質(zhì)的用戶(hù)體驗(yàn)管理系統(tǒng)，足以成就一個(gè)優(yōu)秀的互聯(lián)網(wǎng)品牌；

全網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)的布局，決定企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)的格局；

用戶(hù)體驗(yàn)是營(yíng)銷(xiāo)的永遠(yuǎn)核心，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的生命力體現(xiàn)；.

互聯(lián)網(wǎng)品牌教練孫平專(zhuān)職助理電話(huà)：18617392956