[課程背景]

互聯(lián)網(wǎng)碎片化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，對(duì)企業(yè)綜合實(shí)力的挑戰(zhàn)更加嚴(yán)峻，電商化的客戶服務(wù)作為營(yíng)銷活動(dòng)最后也是最關(guān)鍵環(huán)節(jié)，電商在線服務(wù)品質(zhì)自然是舉足輕重，也成為打造企業(yè)軟實(shí)力，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心元素。如何打造一流的電商客服服務(wù)體系，塑造卓越的客服服務(wù)品質(zhì)，減少用戶丟失，規(guī)避用戶投訴風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)思維的用戶體驗(yàn)核心思想，將成為企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的殺手锏。

[課程優(yōu)勢(shì)]（課程特色）

全景實(shí)戰(zhàn)特訓(xùn)營(yíng)模式，雙效通道：應(yīng)用+訓(xùn)練；顧問(wèn)+教練！
以解決問(wèn)題為導(dǎo)向，用運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)為核心。
化繁為簡(jiǎn)，直擊核心！有效應(yīng)用，價(jià)值培增！
強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)策略，啟發(fā)營(yíng)銷思維！     

【第一階：在線服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系】

一、   在線服務(wù)優(yōu)勢(shì)與挑戰(zhàn)

1.   互聯(lián)網(wǎng)用戶行為報(bào)告；

2.   互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用革新與用戶習(xí)慣；

3.   用戶行為路徑圖解；

4.   網(wǎng)民信息訴求圖解；

5.   用戶主導(dǎo)變革在線服務(wù)時(shí)代；

【案例研討】各大巨頭的用戶之爭(zhēng)；

【案例研討】主流電商平臺(tái)在線服務(wù)SWOT;

二、   在線服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)

1、       互聯(lián)網(wǎng)思維服務(wù)文化：

2、       互聯(lián)網(wǎng)思維獨(dú)孤九劍；

【案例研討】喬布斯到雕爺牛腩；
【案例研討】三只松鼠到小米；

【案例研討】以用戶為中心的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)文化；

【案例研討】google式管理模式全球發(fā)酵；

【案例研討】海爾互聯(lián)網(wǎng)模式管理變革；

【案例研討】美的聯(lián)手阿里云首款物聯(lián)網(wǎng)智能空調(diào)；

【案例研討】海爾華為終端聯(lián)合到服務(wù)整合；

3、       用戶體驗(yàn)度管理5類核心；

4、       用戶體驗(yàn)度管理系統(tǒng)；

5、       用戶兩性關(guān)系：任務(wù)完成度；

6、       在線服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理四化模型：

l  標(biāo)準(zhǔn)化：內(nèi)部平臺(tái)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化；

l  流程化：實(shí)戰(zhàn)有效培訓(xùn)流程化；

l  數(shù)據(jù)化：項(xiàng)目指標(biāo)數(shù)據(jù)化；

l  精細(xì)化：運(yùn)營(yíng)優(yōu)化精細(xì)化；

【案例研討】：京東平臺(tái)組織管理運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)；

7、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗(yàn)管理5種途徑；

? 1、全面測(cè)試你的應(yīng)用；

? 2、像用戶一樣思考

? 3、在對(duì)應(yīng)用做出修改前先征求用戶的意見(jiàn)

? 4、專注于提供最有用的功能

? 5、神形合一，整合外觀和功能

【案例研討】：微信產(chǎn)品案例；平安壹錢包；

【第二階：在線服務(wù)整合體系】

三、   多媒體在線服務(wù)整合

1、           移動(dòng)電商崛起；社交媒體到自媒體；

2、           自媒體在線服務(wù)整合；

【案例研討】官方微博運(yùn)營(yíng)；

【案例研討】官方微博互聯(lián)網(wǎng)矩陣建設(shè)；

【案例研討】微信運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)化要求；

【案例研討】微信在線服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理；

3、           新型在線客服模式；

4、           移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在線客服體系模型；

5、           交互式服務(wù)創(chuàng)新；

6、           服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)融合；

【案例研討】移動(dòng)在線服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)；

7、           從IT時(shí)代到DT時(shí)代；

8、           大數(shù)據(jù)應(yīng)用？

9、           什么是大數(shù)據(jù)？大數(shù)據(jù)怎么用？

【案例研討】大數(shù)據(jù)客戶服務(wù)管理；

【案例研討】大數(shù)據(jù)用戶管理；

【案例研討】京東大數(shù)據(jù)管理；

四、   在線服務(wù)質(zhì)量管理

1、以用戶滿意度為中心服務(wù)品質(zhì)；

? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)圖；

? 服務(wù)品質(zhì)階梯：

?  服務(wù)理念模型圖；

?  營(yíng)銷學(xué)角度的客戶服務(wù)；

?  以服務(wù)為中心的企業(yè)架構(gòu)；

【案例研討】：京東的在線客服演變！

【案例研討】淘寶投訴處理機(jī)制改變；

2、   服務(wù)品質(zhì)管理系統(tǒng)；

?  優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念決定服務(wù)品質(zhì)；

?  產(chǎn)品與服務(wù)關(guān)聯(lián)服務(wù)品質(zhì)；

?  客戶服務(wù)滿意度的價(jià)值；

?  服務(wù)體系建立流程；

?  確定服務(wù)流程關(guān)鍵要素；

?  確定客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)；

客戶服務(wù)協(xié)作體系組織確立；

【核心指標(biāo)】服務(wù)品質(zhì)質(zhì)量管理3要素；

【案例研討】：順豐快遞的服務(wù)理念，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異；

五、   在線服務(wù)投訴管理

1、       互聯(lián)網(wǎng)投訴數(shù)據(jù)：

? 案例：雙11投訴翻倍的背后；

? 案例：通訊業(yè)投訴分析；

? 網(wǎng)民投訴O2O知多少？

2、       互聯(lián)網(wǎng)投訴原因；

?  客戶投訴起因：三大投訴誘因；

? 客戶投訴過(guò)程；

? 網(wǎng)民投訴原因分析；

? 互聯(lián)網(wǎng)投訴的背后？服務(wù)品質(zhì)的思考！

【案例研討】團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站泡沫經(jīng)濟(jì)曇花一現(xiàn)；

3、互聯(lián)網(wǎng)分享式投訴；

? 服務(wù)要素與投訴：用戶看中要素VS企業(yè)看中要素；

? 對(duì)應(yīng)投訴預(yù)案：讓投訴變得簡(jiǎn)單，為服務(wù)贏取時(shí)間；

?  投訴信息通道設(shè)置：在線客服，問(wèn)答中心，郵件投訴；

?  投訴處理服務(wù)團(tuán)隊(duì)：內(nèi)部流程，處理進(jìn)度，結(jié)果反饋；

【案例研討】新浪微博十大新聞事件；

4、       互聯(lián)網(wǎng)輿情管理；

?  為什么要做輿情監(jiān)控？

? 輿情管理8項(xiàng)指標(biāo)；

? 輿情管理3大模式；

? 輿情管理5種方法；

?  互聯(lián)網(wǎng)口碑的力量：互聯(lián)網(wǎng)資產(chǎn)；

【案例研討】從一億捐款到損失80億；

【案例研討】一頭毛驢引發(fā)的爭(zhēng)議；

互聯(lián)網(wǎng)品牌教練孫平專職助理電話：18617392956