客服禮儀提升訓(xùn)練 主講：徐良柱 培訓(xùn)目的： 1.提升客戶服務(wù)人員的服務(wù)層次和意識，上升到品牌理念中 2.熟悉每一項客服人員必須學(xué)會的禮儀、溝通技巧知識 3.學(xué)會處理客戶異議，做好金牌客服必備的素質(zhì) 3.打造統(tǒng)一的客戶服務(wù)模式，提升企業(yè)形象 培訓(xùn)大綱： 第一篇 “空姐式”服務(wù)禮儀--品牌的組成部分 一、什么是禮儀？什么是“空姐式”服務(wù)禮儀？ 1.禮儀的首要因素是態(tài)度 2.學(xué)習(xí)禮儀的重要性 3.“空姐式”禮儀是帶給客戶的核心價值是什么？ 二、客服優(yōu)質(zhì)服務(wù)的制勝法寶——三A法則 1. 接受服務(wù)對象 2. 尊重服務(wù)對象 3. 贊美服務(wù)對象 4.禮儀的首因效應(yīng)所產(chǎn)生的連鎖反應(yīng) 5.客服人員的角色定位 （1） 服務(wù)于人 （2） 塑造角色 三、 “空姐式”服務(wù)舒心的交流技巧 關(guān)鍵句：美女嬌滴滴的一句話可以讓人舒心，丑女即使同樣說一句話，都不會有美女那樣的效果。所以，作為公司的客服人員來說，你的聲音、語調(diào)和迷人的問候表達都將判斷你是否是這個崗位上的“美女”。 1．舒心的問候 （1） 標準式 （2） 實效式 2．正確的稱呼方式 3． 服務(wù)過程中常用的禮貌用語 4． 語音、語調(diào)的標準化訓(xùn)練 四、客服人員職業(yè)形象是企業(yè)的無形名片 關(guān)鍵句：空姐為什么讓那么多男人喜歡，是因為她們穿著看上去典雅、氣質(zhì)、端莊，正是男人追逐的對象，而客服人員面對的商務(wù)人士，同樣對品位有著較高的追求，邋遢的形象只會讓客服人員尷尬，進而丟失進一步交流的機會。 1．企業(yè)員工儀容塑造 （1） 男士——面部的清潔、整理；標準的發(fā)型；體味清新 （2） 女士——職業(yè)發(fā)型的標準；化妝的技巧及方法 2．企業(yè)員工儀表形象的塑造 （1） 男士——西裝的著裝要領(lǐng) 　　　　　　　　男士西裝搭配的“三一定律” （2） 女士——職業(yè)裝的著裝要領(lǐng) 　　　　　　　　首飾的正確佩戴原則　　 五、客服人員行為舉止禮儀彰顯自信 關(guān)鍵句：“空姐”的舉手投足都讓我們感覺到舒服和完美，是因為她們的姿勢是以客戶為中心的，比如站姿，如果有客人和她們走在一起了，她們會立刻側(cè)身站好，讓客人先過。舉止并不是要如何到位和優(yōu)雅，而是要懂得如何以客戶為中心。 1.高端客服人員儀態(tài)舉止提升訓(xùn)練 （1）優(yōu)雅的站姿訓(xùn)練 （2）優(yōu)雅的坐姿訓(xùn)練 （3）蹲姿、撿拾物品的姿勢 （4）行進姿態(tài) （5） 鞠躬禮 （6） 手勢禮儀——遞接物品手勢禮儀 　　　　　　　　　如何表示“請” 　　　　　　　　　如何為客戶指示方向 （7）上下樓梯的引領(lǐng)禮儀（電梯禮儀） （8）提供報刊、茶水的禮儀 2.高端客務(wù)人員的公務(wù)禮儀 （1） 名片禮儀 （2） 握手禮儀 （3） 介紹禮儀 （4）接打電話的禮儀 （5）微笑的魅力訓(xùn)練與溝通時表情與眼神的運用（重點） 社交禮儀比較多，因一直沒有很好的溝通，如果客戶有指定的禮儀要求，可以在溝通過后重新加進去指定講的禮儀部分。