5W3H是： What，Where，When，Who，Why，How，How much，How feel

(1)Who：人----什么人發(fā)現(xiàn)了問題？如制程人員、客戶、供應(yīng)商

(2)What：事物----什么東西出現(xiàn)了問題？例如產(chǎn)品、半成品、機(jī)臺(tái)、人員、軟件、服務(wù)（注意不是“事件”是“事物”，很多人經(jīng)常會(huì)描述成發(fā)生了什么事情，應(yīng)該只需要描述發(fā)生了問題的“事物”）

(3)Where：地點(diǎn)----在什么地方出現(xiàn)了問題？如地點(diǎn)、位置、方向

(4)When：時(shí)間----什么時(shí)候發(fā)生的問題？問題發(fā)生持續(xù)的時(shí)間段、或客訴的時(shí)間點(diǎn)

(5)Why：原因----為什么這個(gè)成為了一個(gè)問題？一般與標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格、目標(biāo)進(jìn)行比較，如果存在差異則成為了一件異常問題。（注意不是解釋問題為什么發(fā)生，只是解釋為什么會(huì)稱之為一個(gè)問題）　

(6)How：方法----用什么方法量化異常的程度？ 注意：不是如何做對(duì)策，如何改進(jìn)問題，因?yàn)檫@個(gè)5W3H僅僅是描述問題，而不是解決問題。

　　我們?cè)谌粘９ぷ鞒Ｕf的“5W1H”工作流程，就是指前面6項(xiàng)的總合，只不過Who（人）是誰做，What(事物）做什么事，Where（地點(diǎn)）在什么地方做，When(時(shí)間）在什么時(shí)間做，Why（原因）什么原因做，How（方法）如何做。

5W3H加了How much、How feel，使對(duì)HOW的描述更加精準(zhǔn)。問題的定義更加清晰。

(7)How much：問題發(fā)生量----問題發(fā)生的程度有多大？問題發(fā)生在哪些產(chǎn)品中？發(fā)生的量有多大？問題持續(xù)了多長時(shí)間？問題造成了多大的損失？可以用圖表來表達(dá)How much。

（8）How feel：客戶感受----該問題對(duì)客戶造成了怎么樣的滿意度上的影響。