課題名稱(chēng)：09年下半年月均違規(guī)工單減少3.9單

活動(dòng)階段：課題選擇、現(xiàn)狀調(diào)查

QC小組教練評(píng)價(jià)：管理型的課題，但從前2個(gè)步驟來(lái)看，屬于倉(cāng)促的拼湊之作，課題名稱(chēng)中的第三個(gè)要素的時(shí)間跨度把握不當(dāng)，角度切入失誤，數(shù)據(jù)分析牽強(qiáng)，不深入，問(wèn)題癥結(jié)也沒(méi)有找對(duì)。中下

一、概況

1、小組簡(jiǎn)介

工單的處理與客戶(hù)滿(mǎn)意度直接相關(guān)。為確?？蛻?hù)滿(mǎn)意度的穩(wěn)定提高，市公司將違規(guī)工單列入扣分考核項(xiàng)目。為進(jìn)一步減少違規(guī)工單，提高工單處理效率，切實(shí)提升服務(wù)投訴處理水平，市場(chǎng)部于下半年組建市場(chǎng)精英QC小組，小組共有成員10人。

二、選題理由

1、課題提出

選題理由

2、活動(dòng)計(jì)劃

三、現(xiàn)狀調(diào)查

09年上半年分公司違規(guī)工單數(shù)量居高不下，違規(guī)總量位列各分公司前列。具體情況如下表：

表3-1：****分公司1－6月份違規(guī)工單情況

制表人：黃 時(shí)間：2009年7月

從上表可知上半年違規(guī)工單總數(shù)量52單，即月均違規(guī)工單52÷6=8.67單。我司1－6月每月均出現(xiàn)違規(guī)工單，且數(shù)量有增長(zhǎng)趨勢(shì)。違規(guī)工單的出現(xiàn)，除造成考核被扣分外，已比較明顯地制約分公司每月客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高。其中沒(méi)有按要求歸檔的數(shù)量最大，占比61.5％。預(yù)處理不足與格式不規(guī)總數(shù)量次之，占比28.85%。綜合沒(méi)有按要求歸檔、預(yù)處理不足及格式不規(guī)等違規(guī)工單的出現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)主要問(wèn)題在于沒(méi)有按要求處理，所以沒(méi)按要求處理環(huán)節(jié)是問(wèn)題出現(xiàn)的癥結(jié)。