服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

目標(biāo)

避免

專(zhuān)業(yè)形象

職員證

配戴職員證于 左邊襟前，讓顧客清楚見(jiàn)名字

男士衣著（包括星期六）

（1） 一年四季須穿白色或淺藍(lán)色恤衫、統(tǒng)一穿著公司服、結(jié)領(lǐng)帶

（2） 黑皮鞋及黑襪

女士衣著（包括星期六）

（1） 統(tǒng)一穿著公司服

（2） 黑色密頭包腳踝皮鞋

頭發(fā)

男士頭發(fā)兩側(cè)長(zhǎng)至近耳朵為標(biāo)準(zhǔn)

女士長(zhǎng)發(fā)者，必須用發(fā)夾束起或梳理整齊，讓別人清楚看見(jiàn)整個(gè)面龐

整齊的妝容

女士須有整齊及淺淡的化妝，涂口紅

只可佩戴簡(jiǎn)單飾物，以小量及細(xì)小為標(biāo)準(zhǔn)

個(gè)人衛(wèi)生及紀(jì)律

保持口氣清新（特別飯后或抽煙后）、指甲清潔、留意面部干爽、留意體氣

專(zhuān)業(yè)形象

成熟穩(wěn)重親切的外形

清新精神清潔的形象

用衣領(lǐng)蓋著職員證、反轉(zhuǎn)背面、戴于腰間

摺起衫袖、衣服缺鈕、縫線松脫、衣服污積、衣袋內(nèi)放滿(mǎn)文具或雜物、插著多于一支筆或有裝飾的筆

白襪子

坦胸露背露腰、透明服裝、露膊裝、緊身衣、露指鞋、襪頭暴露的絲襪

染發(fā)

凌亂、有頭屑、遮蓋眼或臉，給人憔悴及凌亂的感覺(jué)

佩戴太夸張的發(fā)飾

怪異的唇色和指甲油、假睫毛、過(guò)多香水、牙齒沾上口紅

夸張的飾物

不斷口吐胃氣或打呵欠

在膳食時(shí)吸煙，引致衣服有煙味

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

目標(biāo)

避免

站姿

軀干挺直

頭部端正

雙肩放松

坐姿

輕輕落座

落座在座椅的1／3至2／3之間

用手輕攏裙子

雙手自然指示資料或計(jì)算

雙腿自然放平，并攏

交談

以柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭，表示理解談話(huà)內(nèi)容或主題

專(zhuān)注

請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起等禮貌用語(yǔ)經(jīng)常使用

稱(chēng)呼客戶(hù)用“某先生／小姐／女士

語(yǔ)調(diào)平和、親切、聲調(diào)適中

禁止以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲笑客戶(hù)

良好的精神狀態(tài)

躬背曲腰、一只腳抖動(dòng)

偏頭斜視

手足無(wú)措，緊張

扭臀尋座或動(dòng)作太大而引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲

靠依椅背，身體向后仰

坐皺裙子或顯出不雅

手插于兩腿之間，托腮、玩弄任何物品

蹺二郎腿，或腿不?；蝿?dòng)

目光閃爍，表情僵硬

整理衣著、頭發(fā)、看表，心不在焉

粗言穢語(yǔ)或蔑視性、污蔑性語(yǔ)言

用喂等詞稱(chēng)呼客戶(hù)、叫錯(cuò)客戶(hù)姓

大聲說(shuō)笑、手舞足蹈

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

目標(biāo)

語(yǔ)言

非語(yǔ)言

避免

紙筆要就手

辦公臺(tái)上應(yīng)預(yù)備好紙和筆

兩響內(nèi)接聽(tīng)

任何電話(huà)響兩聲內(nèi)，立即接聽(tīng)，

稱(chēng)呼來(lái)電者

詢(xún)問(wèn)來(lái)電者姓名

經(jīng)常稱(chēng)呼來(lái)電者

仔細(xì)聆聽(tīng)

讓客戶(hù)有充分時(shí)間說(shuō)明意圖

耐心回答

巧妙推銷(xiāo)

盡量取得客戶(hù)電話(huà)號(hào)碼

結(jié)束接聽(tīng)

熱情邀約

詳細(xì)填好來(lái)電客戶(hù)登記

快捷專(zhuān)業(yè)電話(huà)服務(wù)

要緊記來(lái)電者姓名，經(jīng)常稱(chēng)呼，令對(duì)方覺(jué)得自己重要（可利用辦公臺(tái)上的紙筆，即時(shí)記下）

便于聯(lián)絡(luò)

早上好/您好！XXXX，我姓“X”，請(qǐng)問(wèn)有什么幫到你呀？

請(qǐng)問(wèn)先生/小姐怎么稱(chēng)呼呀？

請(qǐng)問(wèn)有什么能幫到您？

先生／小姐，非常感謝您的來(lái)電，我們的售樓處在XXXXX ，您方便時(shí)請(qǐng)過(guò)來(lái)看看，謝謝您，再見(jiàn)！

擺放整齊

文具齊備

立即放下手頭工作

腰肢挺直臉帶笑容

發(fā)音清楚、精神奕奕

語(yǔ)氣溫和

詢(xún)問(wèn)式語(yǔ)氣

臉帶笑容

簡(jiǎn)要記錄、思考應(yīng)對(duì)

來(lái)電者確實(shí)收線時(shí)，輕輕放下電話(huà)

文件，報(bào)紙和雜物堆放在臺(tái)上并把電話(huà)遮蓋著

電話(huà)響得過(guò)久無(wú)人接

發(fā)覺(jué)客人聽(tīng)不懂自己的語(yǔ)言，立即顯得不耐煩

蔑視的口吻

急于詢(xún)問(wèn)

草草結(jié)束，催促對(duì)方掛線，重重摔下電話(huà)。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

目標(biāo)

語(yǔ)言

非語(yǔ)言

避免

主動(dòng)幫助

如所找的同事在時(shí)

讓對(duì)方久侯電話(huà)時(shí)

如所找的同事不在，可主動(dòng)替對(duì)方簡(jiǎn)單了解，盡量提出協(xié)助

留口訊

如客戶(hù)認(rèn)為需找某同事，而所找的同事沒(méi)空閑，應(yīng)代接聽(tīng)，并記下來(lái)電者口訊，包括：姓名（先生、小姐、太太）、電話(huà)號(hào)碼、所屬公司及欲留下之口訊

覆述口訊

向來(lái)電者覆述資料

道別

向來(lái)電者道別

尊重客戶(hù)，交代清楚

令來(lái)電者安心，及確保資料準(zhǔn)確

予人個(gè)人化的服務(wù)

請(qǐng)稍等

先生，不好意思，X的電話(huà)還沒(méi)講完，還需要點(diǎn)時(shí)間，是否可以請(qǐng)他稍后給您電話(huà)呢？

不好意思，“X”小姐走開(kāi)了，或者有什么我可以幫到您？

哦！“X”小姐走開(kāi)了！請(qǐng)問(wèn)你貴姓呀？

請(qǐng)你留下電話(huà)，我會(huì)請(qǐng)“X”小姐盡快回復(fù)你。

李先生，或者我復(fù)核一下資料，電話(huà)是88888888，想問(wèn)“X”小姐昨天落訂的單元確認(rèn)沒(méi)有。

李先生，我會(huì)盡快請(qǐng)“X”小姐回復(fù)您

如果有什么問(wèn)題，您可以隨時(shí)打電話(huà)給我，拜拜！

及時(shí)告知輕輕放下話(huà)筒。

主動(dòng)建議，樂(lè)意協(xié)助，盡量讓客人得到即時(shí)的解答幫助

詢(xún)問(wèn)式語(yǔ)氣

預(yù)備好留言紙及筆除記下來(lái)電者資料外，同時(shí)應(yīng)記下來(lái)電日期和時(shí)間

吐字清晰

發(fā)音清楚

待來(lái)電者收線后才輕輕放下電話(huà)

大聲呼叫“喂，X X電話(huà)

告之同仁即置之不理。

推擋責(zé)任，一句不是我負(fù)責(zé)、不清楚，便收線

告之對(duì)方涉及隱私的事，如X X上洗手間去了。

一句“知道了”便收線隨意寫(xiě)在報(bào)章雜志上

含糊不清

只用“得啦”來(lái)表示已記下訊息

催促對(duì)方收線

沒(méi)說(shuō)“拜拜”便收線

重力摔下電話(huà)

未確定客戶(hù)收線便大聲疾呼

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

目標(biāo)

語(yǔ)言

非語(yǔ)言

避免

專(zhuān)用名片夾

名片放在西裝內(nèi)袋或襯衫口袋

手袋內(nèi)固定位置

遞交名片

自己先遞上名片

字體朝向?qū)Ψ?，便于?duì)方確認(rèn)

當(dāng)雙方同時(shí)遞出名片時(shí)，記住自己的名片在下，對(duì)方的名片在上

接受名片

確認(rèn)對(duì)方公司名稱(chēng)、部門(mén)、頭銜、姓名

記住名片

交換名片較多時(shí)，可以將所接受的名片放在桌上，但要盡快記住姓名、職務(wù)

收藏名片

名片夾中

西裝內(nèi)袋或襯衫口袋中

專(zhuān)業(yè)

表示尊敬對(duì)方

便于稱(chēng)呼

您好，我是某某

分類(lèi)清理、以免出錯(cuò)

輕輕點(diǎn)頭致敬

以右手遞出（以拇指將名片壓在其余四指之上）或加上左手，則更顯誠(chéng)意

有疑問(wèn)的生僻字禮貌詢(xún)問(wèn)

按順序擺放

默記對(duì)方特征，與名片一一對(duì)應(yīng)

慎重放入

面帶微笑

與車(chē)票、鈔票或雜物夾放在一起

褲子的背后口袋

急時(shí)在皮包內(nèi)翻找

隨手遞送

讀錯(cuò)對(duì)方姓

搞錯(cuò)名字

未記住名字便將名片放入名片夾中

放于比腰部還低的地方，如褲子的前后口袋中