洋快餐高度強調(diào)的制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化對保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但同時也壓抑了人性，抑制了員工的創(chuàng)造性，以及由創(chuàng)造而帶來的工作的快感和成就感。海底撈認為讓雇員嚴(yán)格遵守制度和流程，等于只雇了他的雙手。餐飲服務(wù)行業(yè)是典型的高強度重復(fù)工作行業(yè)，怎么才能讓員工充滿快樂？答案很簡單：讓員工在工作中充滿創(chuàng)造性，強調(diào)與顧客的互動。在海底撈，鼓勵員工與顧客的互動，讓客人記住你。這種互動從顧客一進門就開始，每個員工都可以給客人擦鞋（只要顧客需要），在這里，擦桌子，下面條都變得極具表演性，觀享性。公司鼓勵員工創(chuàng)新發(fā)明，誰的發(fā)明創(chuàng)造還可以以員工的名字來命名。公司給予員工一定的權(quán)力。而普通的服務(wù)員都有免單權(quán)，退菜權(quán)。不論什么原因，只要員工認為有必要，都可以給客人免費送一些菜，甚至免掉一餐的費用。把員工當(dāng)成家里人。海底撈的員工住的都是正規(guī)小區(qū)，還可以免費上網(wǎng)，有專門的宿舍管理人員打掃衛(wèi)生。新員工做錯事了，同事會及時的指出、糾正，并對他/她說，沒關(guān)系的，我們以前也犯過這樣的錯。天氣冷了，會有人熬姜湯；晚上回來遲，宿管阿姨會一直等你；過生日．會有人第一時間想著為你祝福。海底撈成功地創(chuàng)造了一種家的文化，解除了員工的后顧之憂，使員工能全身心投入到工作中去。海底撈在簡陽建了一所私立寄宿制學(xué)校，海底撈員工的孩子可以免費在那里上學(xué)，只需要交書本費。海底撈里除了工程部、物流中心和財務(wù)部里有外來的干部外，整個體系崇尚內(nèi)部培養(yǎng)提拔，特別是管理門店的干部都是從基層干起來的。海底撈新店的擴張為員工在海底撈的發(fā)展提供了職業(yè)發(fā)展空間，也為員工在海底撈的長期發(fā)展提供了平臺。
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