開(kāi)場(chǎng)白：“讓禮一寸，得禮一尺” ，語(yǔ)出《太平御覽》卷四二四引，以禮相讓，事雖微而獲益必大。 一、什么是商務(wù)禮儀 1、商務(wù)禮儀≈公司利潤(rùn) 2、商務(wù)禮儀包含哪些內(nèi)容？ 3、顧客喜歡什么樣的人？ 4、禮儀與服務(wù)意識(shí)之間的關(guān)系 5、互動(dòng)分享：鏡子原理 二、以“禮”相待——塑造專業(yè)的商務(wù)形象 1、服裝是一種語(yǔ)言，世界通用的場(chǎng)合著裝 2、場(chǎng)合分類與商務(wù)著裝搭配原則 3、如何塑造快速讓客戶識(shí)別的良好形象 4、必不可少的5分鐘——儀容修飾 5、儀態(tài)舉止的禮儀 a) 站姿——和誰(shuí)站？怎么站？站在哪？ b) 坐姿——坐姿是身份和態(tài)度的表達(dá) c) 行姿——走到客戶的面前，給他留個(gè)好印象 d) 遞物——雙手接遞，方便對(duì)方 三、“言之有禮”——與客戶交往的禮儀 1、 自我介紹的最佳方式、如何讓別人最快的記住自己？（針對(duì)銷售和技術(shù)支持） 2、 如何稱呼別人更愛(ài)聽(tīng)？ 3、 見(jiàn)面微笑和招呼致意的禮儀禮節(jié) 4、 交換名片的禮儀 5、 握手禮儀 四、彬彬有禮——與客戶面對(duì)面接觸的禮儀 1、如何面對(duì)顧客的抱怨 2、如何應(yīng)對(duì)顧客不切實(shí)際的要求 3、如何化解自己的憤怒，把問(wèn)題圓滿解決 4、在客戶提出簽字確認(rèn)時(shí)的委婉應(yīng)對(duì) 五、贈(zèng)送：用餐禮儀