銀行精細化管理講座提綱 主講人：吳宏彪 案例1：《康熙王朝》：管理者依靠什么進行管理 案例2：從銀行營業(yè)廳音樂的播放看中國銀行業(yè)的管理現(xiàn)狀 第一部分：精細化管理源于細節(jié)• （一）管理細節(jié)隨處可見： 什么是細節(jié) 案例：銀行大廳經(jīng)理的迎客程序 海恩定律 討論：我們工作有哪些管理中制度無效的現(xiàn)象、？ 是什么原因造成的？ （二）精細化管理用數(shù)學, 粗放式管理用語文 案例： 中西快餐的比較 西方快餐（西方企業(yè)管理靠規(guī)則）：標準化——由標準決定產(chǎn)品品質(zhì) 中國快餐（中國企業(yè)管理靠經(jīng)驗）：藝術化——由師傅手藝決定產(chǎn)品 案例： 美國公交車司機的精細化服務 案例：美國銀行業(yè)務人員銷售五步法 第二部分：中國企業(yè)管理需要精細化 （一）企業(yè)存在的基本現(xiàn)狀：中國銀行目前的管理現(xiàn)狀 討論：我們銀行目前管理中存在的管理問題 （二）管理的幾個發(fā)展階段： （三）精細化管理的起源及發(fā)展： （四）中國企業(yè)基礎管理薄弱的體現(xiàn) （五）管理中執(zhí)行不到位的原因 第三部分：精細化管理的認識 什么是精細化管理， 什么是銀行精細化管理 （一） 精細化管理的幾個基本概念：崗位、程序、標準、制度、執(zhí)行 案例：德意志銀行、美洲銀行的服務現(xiàn)場 （二） 流程與崗位關系圖 中國國有商業(yè)銀行的管理轉型重點: 1:前后臺分離 2:銷售和服務流程以客戶為中心的規(guī)范化和標準化 中國銀行業(yè)的發(fā)展趨勢——“以客戶為中心”，從流程和技術兩方面著手，推行前后臺分離，變功能銀行為流程銀行 討論： 1：銀行前臺服務流程應該有哪些大類？ 2：基層銀行精細化管理從哪些方面著手？ 案例1：美國零售銀行的前臺服務流程 （三）現(xiàn)代企業(yè)管理的四項基本原則： （四） 管理的“管”與“理” （五）精細化管理的起點：規(guī)則整合 （六）精細化管理常用的工具 （七）精細化管理的三大原則 管理工具使用練習： 用進度計劃表做本次培訓的現(xiàn)場管理控制？ 基層銀行如何開展精細化管理 案例：美洲銀行減少客戶排隊時間的對策 第四部分 企業(yè)如何開展精細化管理 1決策保證：定位準確、目標分解、決策程序化 2、技術手段：設備、技術、知識工具、防錯方法 3、規(guī)則基礎：流程系統(tǒng)、崗位明晰、程序具體、制度約束、考核測評 4、訓練方法：意識養(yǎng)成、科學培訓、傳幫帶組織 5、溝通紐帶：例會設計、信息共享、隨機對話、實時記錄、 看板效果 6、文化保障：愿景、氛圍、職業(yè)化