【課程背景】：

我們有一個(gè)美好的夙愿，那就是助力企業(yè)培養(yǎng)和建設(shè)投訴處理的人才隊(duì)伍，幫助員工樹(shù)立正確的客訴工作方向，建立以客戶(hù)為中心的理念，從而不會(huì)因?yàn)榉?wù)理念和技能的偏差造成企業(yè)服務(wù)資源的浪費(fèi)。在這個(gè)過(guò)程中我們經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)，很多企業(yè)的客服工作確實(shí)存在很多的疑惑，比如：

? ?面對(duì)投訴，除了機(jī)械地回答“公司規(guī)定……”，還可以說(shuō)什么？

? ?客服人員很努力地處理投訴，為什么客戶(hù)就是不滿(mǎn)意要求上訴？

? ?為何有的人要1個(gè)小時(shí)才能處理完投訴，而有人卻只需5分鐘？

? ?聽(tīng)過(guò)太多投訴培訓(xùn)，還沒(méi)有一套真正有效化解投訴的步驟和方法？

? ?投訴應(yīng)對(duì)工作中，客服人員如何改進(jìn)提升自身的投訴應(yīng)對(duì)能力？

? ?除了“態(tài)度要好”“業(yè)務(wù)要熟”，客服主管如何點(diǎn)評(píng)指導(dǎo)員工？

? ?如何正確看待企業(yè)的投訴工作并且用正確的心態(tài)面對(duì)投訴客戶(hù)？

? ?如何通過(guò)挖掘，將客戶(hù)投訴轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)和員工成長(zhǎng)的“金子”？

? ?是否需要為目前的客服現(xiàn)狀尋找應(yīng)用型投訴工作提升解決方案？

? ?本次課程緊緊圍繞企業(yè)在培養(yǎng)和建設(shè)投訴處理人才隊(duì)伍的過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，從提升客服人員的職業(yè)素養(yǎng)；提升服務(wù)不同性格特征客戶(hù)的溝通技巧；掌握處理客戶(hù)抱怨、投訴的步驟和要訣；超越客戶(hù)滿(mǎn)意形成粘性四個(gè)方面展開(kāi)，整體奠定企業(yè)培養(yǎng)和建設(shè)投訴處理人才隊(duì)伍的夯實(shí)基礎(chǔ)。

【課程大綱】

第一單元 提升客服人員的職業(yè)素養(yǎng)

客服雖然不是什么高難度的工作，也不需要超群的智慧與學(xué)歷。但是，投訴處理人才隊(duì)伍需要過(guò)硬的職業(yè)素質(zhì)，這就是我們要提升的方向。

1、客服人員的素質(zhì)鑒定

?（1）很多高學(xué)歷、高智商、有經(jīng)驗(yàn)的客服，客服工作也做得不好，為什么？

?（2）奧爾波特和卡特爾的人格特質(zhì)理論

?（3）客服特質(zhì)測(cè)試與內(nèi)容解讀

2、客服應(yīng)有的知行認(rèn)知

?（1）企業(yè)層面：讓客戶(hù)粘著來(lái)，還是追著客戶(hù)跑？

?（2）崗位層面：服務(wù)到家，客戶(hù)增，業(yè)績(jī)漲

?（3）技能層面：專(zhuān)業(yè)，專(zhuān)業(yè)……客戶(hù)粘著來(lái)

3、客服應(yīng)有的四種意識(shí)

?（1）陽(yáng)光服務(wù)心態(tài)：積極意識(shí)

?（2）尊重顧客：職業(yè)意識(shí)

?（3）問(wèn)題到我為止：責(zé)任意識(shí)

?（4）同理心：共情意識(shí)

第二單元 服務(wù)中不同客戶(hù)特征的溝通技巧

為什么我們服務(wù)某些客戶(hù)游刃有余，遇到某些客戶(hù)卻步履維艱呢？因?yàn)椴煌愿裉卣鞯目蛻?hù)，跟他們的溝通策略與技巧不一樣。因此，需要客服站在公司的角度，掌握與不同性格類(lèi)型客戶(hù)的溝通技巧。

1、溝通的重要價(jià)值

?（1）案例一：什么因素導(dǎo)致通天塔的修建半途而廢？

?（2）互動(dòng)：李文亮，高福，你如何看待他們的溝通表達(dá)方式？

?（3）思考：客服怎樣增強(qiáng)溝通能力？

2、四種客戶(hù)類(lèi)型

?（1）客戶(hù)性格的四種類(lèi)別

?（2）識(shí)別：唐僧、孫悟空、豬八戒、沙和尚的性格類(lèi)型

3、快速識(shí)別客戶(hù)性格類(lèi)型

?（1）四種客戶(hù)行為方式上的特征

?（2）四種客戶(hù)語(yǔ)言表達(dá)上的特征

?（3）觀察行為特征，傾聽(tīng)表達(dá)方式識(shí)別客戶(hù)類(lèi)型

?（4）結(jié)合客戶(hù)類(lèi)型采取適宜的溝通策略

4、四種類(lèi)型的客戶(hù)溝通演練

?（1）探討：張飛、諸葛亮、關(guān)羽、劉備四位客戶(hù)的性格特征

?（2）結(jié)合四位客戶(hù)的性格特征、個(gè)人愛(ài)好、自豪的故事，進(jìn)行溝通演練

第三單元 處理客戶(hù)抱怨、投訴的步驟和要訣

如果沒(méi)有一套真正有效化解投訴的步驟和方法，可能造成客戶(hù)帶著問(wèn)題和怨氣來(lái)，盡管我們認(rèn)真解釋?zhuān)窃浇忉尶蛻?hù)越不滿(mǎn)，甚至投訴升級(jí)，這就是本單元重點(diǎn)要解決的問(wèn)題。

1、客戶(hù)抱怨、投訴分析

?（1）客戶(hù)抱怨、投訴的原因

?（2）客戶(hù)抱怨、投訴心理分析

?（3）案例：分析客戶(hù)投訴的原因與心理訴求，思考處理客戶(hù)抱怨投訴的步驟與。

2、顧客抱怨、投訴處理的步驟

?（1）第一步：耐心傾聽(tīng)

?（2）第二步：表示同情理解并真情致歉

?（3）第三步：分析原因，提出公平化解方案

?（4）第四步：獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

?（5）第五步：跟進(jìn)實(shí)施

3、處理客戶(hù)抱怨、投訴常用的策略

?（1）息事寧人策略

?（2）紅白臉配合策略

?（3）丟車(chē)保帥策略

?（4）不文明客戶(hù)處理策略

?（5）角色扮演：如何處理客戶(hù)不滿(mǎn)情緒？

4、典型操作不當(dāng)?shù)那榫皽贤记?

?（1）幾種典型操作不當(dāng)?shù)膱?chǎng)景

?（2）服務(wù)補(bǔ)救的溝通技巧

第四單元、超越客戶(hù)滿(mǎn)意，形成粘性

怎樣化險(xiǎn)為夷的解決客訴工作呢？怎樣讓投訴的客戶(hù)以后還粘著來(lái)，怎樣讓曾經(jīng)抱怨和投訴的客戶(hù)介轉(zhuǎn)紹客戶(hù)？最有效的方式就是超越滿(mǎn)意形成粘性。

1、客戶(hù)抱怨、投訴的心理預(yù)期

?（1）第一個(gè)層次：基本預(yù)期

?（2）第二個(gè)層次：想要預(yù)期

?（3）第三個(gè)層次：渴望預(yù)期

?（4）第四個(gè)層次：超越預(yù)期

2、超越客戶(hù)滿(mǎn)意的四大策略

?（1）提高服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)價(jià)值感知

?（2）降低客戶(hù)期望值，提高客服滿(mǎn)意度

?（3）主動(dòng)服務(wù)客戶(hù)，創(chuàng)造客戶(hù)驚喜

?（4）適時(shí)提供幫助，維系客戶(hù)情感

3、客服，戒掉負(fù)面情緒

?（1）區(qū)分負(fù)面情緒與正面情緒

?（2）四大有效管理負(fù)面情緒的技巧

?（3）心理暗示：莫生氣歌