【課程背景】：

      1973年10月，第四次中東戰(zhàn)爭(zhēng)爆發(fā)，歐佩克向所有對(duì)阿拉伯不友好的國(guó)家實(shí)施石油禁運(yùn)，短短三個(gè)月時(shí)間，石油價(jià)格從每桶3.1美元飆升到12.6美元，引發(fā)了第一次石油危機(jī)。面對(duì)石油危機(jī)，航空業(yè)是受害最大的行業(yè)之一，整個(gè)航空旅游市場(chǎng)停滯下來(lái)，全球各國(guó)航空虧損累計(jì)20億美元。北歐航空公司已經(jīng)連續(xù)虧損兩年，合計(jì)2000萬(wàn)美元。

      簡(jiǎn)?卡爾森接手這一慘淡局面，這位39歲走馬上任的CEO提出“關(guān)鍵時(shí)刻”。僅僅一年的時(shí)間，北歐航空公司扭虧為盈，從虧損2000萬(wàn)美元到獲利8000萬(wàn)美元。兩年后，北歐航空公司被評(píng)為“歐洲最準(zhǔn)時(shí)的航空公司”。

物流快遞作為生產(chǎn)與流通型的服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)，如果我們遵循簡(jiǎn)?卡爾森營(yíng)造“關(guān)鍵時(shí)刻”發(fā)展客戶(hù)的商業(yè)邏輯，操作人員在每一次服務(wù)客戶(hù)的時(shí)刻，均采取“小小時(shí)刻-小小印象-小小決定-粘性客戶(hù)”這樣一個(gè)引流的閉環(huán)，無(wú)疑將會(huì)提高客戶(hù)的復(fù)購(gòu)率與轉(zhuǎn)介紹，從而大幅降低獲客成本，真正走上經(jīng)營(yíng)效益化轉(zhuǎn)型的新臺(tái)階。

       因此，我們接受眾多企業(yè)的邀請(qǐng)，率先開(kāi)發(fā)《優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》這門(mén)課程。本課程我們從樹(shù)立優(yōu)質(zhì)物流服務(wù)的理念；優(yōu)質(zhì)物流服務(wù)“651”工程，化險(xiǎn)為夷的客訴技巧三個(gè)方面展開(kāi)，從而科學(xué)引導(dǎo)更多企業(yè)推行“優(yōu)質(zhì)物流服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”，幫助這些企業(yè)大幅提高復(fù)購(gòu)率與轉(zhuǎn)介紹的目的。

【課程大綱】：

第一單元 樹(shù)立優(yōu)質(zhì)物流服務(wù)的理念

優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)，首先要從知行認(rèn)知與心態(tài)著手，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)意識(shí)既是企業(yè)的需要，也是崗位與專(zhuān)業(yè)技能的需要，強(qiáng)化全員優(yōu)質(zhì)物流服務(wù)的職場(chǎng)理念，由內(nèi)而外認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)是客戶(hù)粘著來(lái)的第一性原理。

1、優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)應(yīng)有的知行認(rèn)知

 （1）企業(yè)層面：讓客戶(hù)粘著來(lái)，還是追著客戶(hù)跑？

 （2）崗位層面：服務(wù)到家，客戶(hù)增，業(yè)績(jī)漲，回報(bào)高

 （3）技能層面：專(zhuān)注，專(zhuān)注……越專(zhuān)注，越幸運(yùn)

2、優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)應(yīng)有三種心態(tài)

 （1）陽(yáng)光服務(wù)心態(tài)：積極向上

 （2）問(wèn)題到我為止心態(tài)：責(zé)任意識(shí)

 （3）尊重顧客心態(tài)：職業(yè)素養(yǎng)

第二單元 優(yōu)質(zhì)物流服務(wù)的“651”工程

“651”工程是我們長(zhǎng)期研究物流快遞行業(yè)總結(jié)出營(yíng)造關(guān)鍵時(shí)刻的模型，其中：“6”是物流服務(wù)接觸客戶(hù)的六大場(chǎng)景，“5”是優(yōu)質(zhì)物流服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)五步曲，“1”是采取一條客戶(hù)體驗(yàn)曲線(xiàn)再造關(guān)鍵時(shí)刻，從而提高客戶(hù)復(fù)購(gòu)率與轉(zhuǎn)介紹。

一、海底撈是怎樣管理關(guān)鍵時(shí)刻的

1、簡(jiǎn)?卡爾森的關(guān)鍵時(shí)刻MOT

  （1）簡(jiǎn)?卡爾森的關(guān)鍵時(shí)刻MOT

  （2）關(guān)鍵時(shí)刻施加影響三要素：外表52%；行為33%；溝通15%。

2、海底撈是怎樣管理MOT關(guān)鍵時(shí)刻

   （1）海底撈傲人的財(cái)報(bào)解析

   （2）海底撈是怎樣：創(chuàng)造接觸點(diǎn)，營(yíng)造MOT關(guān)鍵時(shí)刻的

   （3）海底撈”小小時(shí)刻“的服務(wù)原則

二、優(yōu)質(zhì)物流服務(wù)的“651”工程

1、“6”：接觸客戶(hù)的六大場(chǎng)景，需要我們?cè)趺醋觯?

   （1）攬件|取貨場(chǎng)景，需要怎么做？

   （2）妥投|派送場(chǎng)景，需要怎么做？

   （3）走訪(fǎng)|回訪(fǎng)場(chǎng)景，需要怎么做？

   （4）接受客戶(hù)咨詢(xún)的場(chǎng)景，需要怎么做？

   （5）反饋服務(wù)異常的場(chǎng)景，需要怎么做？

  （6）影響身邊朋友場(chǎng)景，需要怎么做？

2、“5”：優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)五步曲

   （1）優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)建立信任，奠定營(yíng)銷(xiāo)氛圍

   （2）鑒定物流|快遞需求

   （3）分享物流|快遞產(chǎn)品

   （4）總結(jié)確認(rèn)下一步措施

  （5）完善跟進(jìn)進(jìn)展情況

3、“1”：一條體驗(yàn)曲線(xiàn)校正關(guān)鍵時(shí)刻

  （1）什么是客戶(hù)體驗(yàn)曲線(xiàn)

  （2）運(yùn)用客戶(hù)體驗(yàn)曲線(xiàn)，校正接觸客戶(hù)六大場(chǎng)景中，優(yōu)質(zhì)物流服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)五步曲的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

4、營(yíng)造物流服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的工作氛圍

   （1）向員工貫徹“關(guān)鍵時(shí)刻”理念

   （2）營(yíng)造服務(wù)接觸點(diǎn)，創(chuàng)造更多的“關(guān)鍵時(shí)刻”

   （3）提供個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)造超值的“關(guān)鍵時(shí)刻”

   （4）實(shí)行走動(dòng)管理，督導(dǎo)處理失控的“關(guān)鍵時(shí)刻”

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧

 1、聽(tīng)懂客戶(hù)的弦外之音

   （1）案例：“意思”是什么意思？

   （2）三種弦外之音的技巧

   （3）聽(tīng)懂弦外之音的訓(xùn)練

 2、不同年齡|職業(yè)人群，怎么溝通

   （1）年輕人，他們關(guān)心與溝通的重點(diǎn)是什么？

   （2）中年人，他們關(guān)心與溝通的重點(diǎn)是什么？

（3）老年人，他們關(guān)心與溝通的重點(diǎn)是什么？

 3、不同性格的客戶(hù)，如何溝通

   （1）四種性格類(lèi)型的典型特征

   （2）四種性格類(lèi)型的溝通技巧

第三單元  化險(xiǎn)為夷的物流客訴技巧

物流快遞已經(jīng)不是簡(jiǎn)單粗暴的行業(yè)。尤其是面對(duì)物流客戶(hù)的投訴，如果沒(méi)有一套科學(xué)化解客戶(hù)投訴有效方法，可能造成客戶(hù)帶著問(wèn)題和怨氣來(lái)，而我們?cè)浇忉尶蛻?hù)越不滿(mǎn)，導(dǎo)致投訴升級(jí)，最后造成客戶(hù)流失，甚至負(fù)面的社會(huì)影響。因此，需要從業(yè)者掌握化險(xiǎn)為夷的客訴技巧。

1、物流|快遞客戶(hù)抱怨、投訴分析

 （1）客戶(hù)抱怨、投訴的原因

 （2）客戶(hù)抱怨、投訴心理分析

 （3）案例：分析客戶(hù)投訴的原因與心理訴求，思考處理客戶(hù)抱怨投訴的步驟與。

2、處理顧客抱怨、投訴的步驟與方法

 （1）第一步：耐心傾聽(tīng)

 （2）第二步：表示同情理解并真情致歉

 （3）第三步：分析原因，提出公平化解方案

 （4）第四步：獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

 （5）第五步：跟進(jìn)實(shí)施

3、處理客戶(hù)抱怨、投訴常用的策略

 （1）息事寧人策略

 （2）紅白臉配合策略

 （3）丟車(chē)保帥策略

 （4）不文明客戶(hù)處理策略

 （5）角色扮演：如何處理客戶(hù)不滿(mǎn)情緒？

4、典型操作不當(dāng)?shù)那榫皽贤记?

 （1）幾種典型操作不當(dāng)?shù)膱?chǎng)景

 （2）服務(wù)補(bǔ)救的溝通技巧

5、客服，戒掉負(fù)面情緒

 （1）區(qū)分正面情緒與負(fù)面情緒

 （2）四種有效管理負(fù)面情緒的方法

 （3）一首莫生氣歌