課程收益： 醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)療糾紛頻發(fā)，與整個社會大環(huán)境有關(guān)，與輿論導(dǎo)向相關(guān)，但最重要的影響因素還是醫(yī)護(hù)人員的溝通意愿和溝通技能。據(jù)調(diào)查，80％的醫(yī)患糾紛由于溝通不良引起，如果溝通良好，很多糾紛就會減少甚至不會發(fā)生，所以提高醫(yī)護(hù)人員溝通意識，加強(qiáng)醫(yī)患溝通技能訓(xùn)練非常重要。本培訓(xùn)課程將幫助醫(yī)院解決醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通動能不足和技能不強(qiáng)的問題。 課程大綱： 引言部分 1、什么是醫(yī)患關(guān)系？ 2、中國古代及世界有關(guān)醫(yī)學(xué)的概述：易、意、藝 3、醫(yī)患關(guān)系表現(xiàn)的兩個方面 4、醫(yī)患關(guān)系的特點 5、提問及討論：您能否從自己的職業(yè)中收獲快樂與成就感？ 第一部分 轉(zhuǎn)變觀念，解決醫(yī)患溝通的動力問題 1、重拾信心，充分發(fā)揮醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)優(yōu)勢 　　圖形展示：外界信息產(chǎn)生的心理效應(yīng)影響人的身心健康 　　案例及討論：是什么治愈了患者的疾患？ 2、加強(qiáng)服務(wù)，更好地彌補(bǔ)技術(shù)與管理的不足 　　案例及討論：什么是最高境界的滿意？ 3、加強(qiáng)溝通，有效地促進(jìn)診斷及治療 　　案例：我的兩次就診經(jīng)歷4、醫(yī)療糾紛猛于虎，如何防范與規(guī)避？ 　　案例： ?。?）視頻：歷年醫(yī)務(wù)人員被傷事件觸目驚心； ?。?）哈醫(yī)大一死三傷事件帶給我們的啟示； ?。?）視頻：醫(yī)生集體向靈堂下跪； 　　分析及討論： ?。?）一例住院投訴案的處理； ?。?）病友電話咨詢案例； ?。?）退費事件 5、競爭激烈，良好的醫(yī)患溝通是當(dāng)今中國醫(yī)院發(fā)展的現(xiàn)實需求 　　案例： 　（1）幾次介紹病人到不同科室看病的切身感受 ?。?）與科主任的溝通訪談感悟 6、良好的醫(yī)患溝通是創(chuàng)建醫(yī)院服務(wù)品牌的基礎(chǔ)條件 ?。?）服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的特征分析：人人都是服務(wù)員 　（2）醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品及提供者的特性：三密集 　　視頻：良好的服務(wù)生死攸關(guān) 　　案例：健康產(chǎn)品不允許被“砍價” 　　案例：老字號淪落到賣牌子是一種悲哀 　　案例：100-1=0 　　案例：喬吉拉德的“250”定律同樣適合于醫(yī)院 ?。?）醫(yī)療服務(wù)品牌的形成過程及影響因素 　　圖示：沒有什么因素對醫(yī)院品牌的影響會大過病友體驗 　　案例： 　一病友周日來院看病的實例； 　客戶眼中的體檢； 　一位退休老同志的辛酸 　國外醫(yī)患溝通做得最好醫(yī)院的做法展示 第二部分 學(xué)習(xí)溝通基本知識，提高情商管理能力 1、溝通的重要性：心理學(xué)實驗：人類在彼此的溝通中生存發(fā)展 2、溝通和醫(yī)患溝通的概念：溝與渠 3、溝通的模式 4、溝通的目的 5、溝通的種類 6、溝通的障礙：發(fā)信者；接收者；渠道的干擾；信息的過濾 7、怎樣消除障礙： 　　表達(dá)清楚； 　　注意技巧； 　　渠道正確； 　　專注聆聽； 　　積極反饋； 　　換位思考； 　　打破僵化思維 8、醫(yī)患溝通中存在的問題與克服 案例與討論：一次糟糕的就診經(jīng)歷 第三部分 是什么導(dǎo)致我們之間漸行漸遠(yuǎn)？ 1、中國醫(yī)患關(guān)系緊張的大環(huán)境剖析；2、來自體制與機(jī)制方面的原因 3、媒體推波助瀾的深層憂慮4、患者需要被尊重；醫(yī)療需要理性消費5、直面醫(yī)院及醫(yī)生存在的問題 　　案例：“從哪兒來扔哪去”；縫了又被拆的線 　　視頻：某電視臺有關(guān)儀器設(shè)備檢測調(diào)查的報道 6、醫(yī)學(xué)中的人文問題 　　案例：敬畏生命的由來；醫(yī)家不信教，病家不上門 　　視頻：一次難忘的晨查房 　　音樂欣賞：燃燈之歌 第四部分 行為改變與溝通技能提升 1、做好功能性線索 　　案例；國外撥錯牙的代價 2、做好人性線索，獲取信任 　　案例：信任缺失的痛與憂 　　互動與討論：如何讓患者對自己產(chǎn)生信任感？ 　　案例：幾例正面投訴帶來的啟發(fā) 3、助人一次，感恩一生 　　生、老、病、死是人生最特殊的事件； 　　充分理解患者角色的轉(zhuǎn)變； 　　角色扮演與情境模擬：好醫(yī)生與不當(dāng)醫(yī)生 4、換位思考：醫(yī)患一體 　　互動與討論：SARS流行時的醫(yī)患關(guān)系 　　案例：“你只是在觀察，而我是在體驗”5、不做失語醫(yī)生 　　案例：我的一次就診經(jīng)歷；三句話醫(yī)生 　　討論：如何在非常忙的前提下做好溝通？ 6、莫因“失言”引發(fā)醫(yī)患糾紛 　　案例：特殊情境下的失言 7、用我們彼此能聽懂的語言交流 　　案例：慢點推 8、不要拍胸脯 　　案例：一次不成功的術(shù)前談話 9、切勿惡語傷人 　　案例：體檢對話 　　漫畫：語言暴力也能傷人 10、注意自我保護(hù) 　　案例：手術(shù)病人家屬不簽字，醫(yī)院陷入被動 11、注意表達(dá)的方式 　　案例：老主任的煩惱 　　討論：如果你是這位心內(nèi)科醫(yī)生，你將如何？ 12、用心聆聽病友在說什么 　　案例：一例不注意傾聽的投訴 13、做好機(jī)能性線索 　　案例：你想成為什么樣，你就穿成什么樣；臟鞋帶的故事 14、尊重患者的知情同意 　　案例：我已經(jīng)習(xí)慣了為病人做主 15、時刻傳遞信息：您是安全的，我很重視您，我們在一起 多巡視，多走動，多問問，傳遞溫暖； 　　案例：某科室的患患糾紛 　　互動及討論：我能否脫下白大褂，與他干一架再說？ 第五部分 醫(yī)院投訴管理及良好服務(wù)體系的構(gòu)建 案例與深度討論：我們是否站在患者的角度設(shè)計流程和調(diào)整思維？ 重視投訴渠道的建設(shè) 感謝投訴者給予工作改進(jìn)的機(jī)會； 　　網(wǎng)絡(luò)時代投訴管理的新特點； 　　巧妙處理投訴的經(jīng)驗分享； 　　附：投訴處理回饋表 2、良好服務(wù)體系構(gòu)建 　　系統(tǒng)思維來構(gòu)筑體系； 　?。?）執(zhí)行體系：有權(quán)威，能夠協(xié)調(diào)指揮全院 　　（2）標(biāo)準(zhǔn)與流程體系：工作人員行為標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計 資料：某醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn) 　　　服務(wù)過程（MOT moment of true）的設(shè)計 　　　病友都是偵探，重視有形實據(jù) 　?。?）監(jiān)督考核體系： 1）科學(xué)設(shè)定考核量表：附：門診、病房滿意度調(diào)查表 2）自查 　　 3）客服部查 4）日常投訴的管理 5）神秘顧客打分 3、培訓(xùn)成長體系：包括技巧培訓(xùn)與咨詢指導(dǎo) 4、心靈疏導(dǎo)體系：病友的精神樂園；醫(yī)務(wù)人員的加油站 5、突發(fā)事件危機(jī)公關(guān)體系 案例：對抗醫(yī)鬧62小時