客戶(hù)：伊美爾（北京）控股集團(tuán)有限公司 地點(diǎn)：北京市 - 北京 時(shí)間：2012/5/20 0:00:00 1、服務(wù)管理的基本要求 服務(wù)都是有償?shù)?，沒(méi)有免費(fèi)的午餐。 服務(wù)的基礎(chǔ)是流程完整。 服務(wù)的基本要求是流程所有環(huán)節(jié)質(zhì)量達(dá)標(biāo)。 良好的人員素養(yǎng)與服務(wù)態(tài)度。 2、服務(wù)的特性 無(wú)形性、不可存儲(chǔ)性、異質(zhì)性（易變性）、不可分離性、個(gè)性化程度高。 3、服務(wù)對(duì)企業(yè)價(jià)值觀的傳遞 服務(wù)過(guò)程直接體現(xiàn)著企業(yè)的價(jià)值觀； 企業(yè)的價(jià)值目標(biāo)之一是經(jīng)由服務(wù)來(lái)傳達(dá)企業(yè)的價(jià)值觀，以樹(shù)立品牌形象； 企業(yè)價(jià)值觀與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理觀念是互為因果的關(guān)系； 相對(duì)穩(wěn)定的價(jià)值觀體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)形象的一貫性，同時(shí)價(jià)值觀也會(huì)演變，帶來(lái)服務(wù)的發(fā)展與變化。 二、服務(wù)價(jià)值鏈 1、服務(wù)價(jià)值鏈：囊括了企業(yè)服務(wù)的各項(xiàng)價(jià)值過(guò)程。 企業(yè)價(jià)值：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程是企業(yè)價(jià)值的核心驅(qū)動(dòng)因素。 基礎(chǔ)價(jià)值過(guò)程：直接創(chuàng)造利潤(rùn)的服務(wù)過(guò)程。 輔助價(jià)值過(guò)程：對(duì)基礎(chǔ)價(jià)值過(guò)程產(chǎn)生積極影響的過(guò)程，間接創(chuàng)造服務(wù)利潤(rùn)。 2、基礎(chǔ)價(jià)值過(guò)程之一：顧客整合，將顧客整合到服務(wù)過(guò)程之中。 基礎(chǔ)價(jià)值過(guò)程之二：服務(wù)產(chǎn)出。 基礎(chǔ)價(jià)值過(guò)程之三：服務(wù)失敗后的服務(wù)補(bǔ)救。 三、服務(wù)接觸的決定性因素 1、服務(wù)人員的行為。服務(wù)人員就是一種反復(fù)使用的服務(wù)資源。 2、顧客的參與。顧客參與到服務(wù)過(guò)程中，就會(huì)在服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生特定作用 3、服務(wù)流程設(shè)計(jì)包括三個(gè)階段： （1）、服務(wù)流程識(shí)別；（2）、相關(guān)利益識(shí)別；（3）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與最低容忍水平識(shí)別。 四、服務(wù)的目標(biāo) 卓越的利潤(rùn)導(dǎo)向型（價(jià)值導(dǎo)向型）:競(jìng)爭(zhēng)越激烈，越應(yīng)該注重利潤(rùn)導(dǎo)向型的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng). 五、服務(wù)利潤(rùn)鏈 1、服務(wù)價(jià)值鏈：服務(wù)提供商創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)。 2、服務(wù)利潤(rùn)鏈：顧客行為產(chǎn)生利潤(rùn)，它關(guān)注的是服務(wù)提供商組織的活動(dòng)對(duì)顧客感知與行為的影響。 3、服務(wù)利潤(rùn)鏈的關(guān)鍵：顧客滿(mǎn)意度與顧客忠誠(chéng)度 六、服務(wù)鏈的層級(jí) 1、服務(wù)鏈由外部服務(wù)鏈（基礎(chǔ)價(jià)值鏈）與內(nèi)部服務(wù)鏈（輔助價(jià)值鏈）共同組成； 2、一線人員直接為顧客服務(wù)（基礎(chǔ)價(jià)值鏈）；二線人員為一線人員服務(wù)（輔助價(jià)值鏈），包括：管理人員為服務(wù)人員服務(wù)、二級(jí)部門(mén)為一線部門(mén)服務(wù)、高級(jí)管理人員為下級(jí)管理人員服務(wù)； 3、沒(méi)有愉快的員工，就沒(méi)有愉快的顧客。 七、顧客分析 1、顧客價(jià)值與價(jià)值顧客 2、顧客分析：顧客贏利性分析、顧客潛力分析、顧客遷移分析 3、顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià) 顧客對(duì)服務(wù)價(jià)值的感知、顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知 4、 顧客的期望值：顧客規(guī)范性期望、顧客預(yù)測(cè)性期望 八、服務(wù)質(zhì)量控制 1、通用的五項(xiàng)質(zhì)量維度 有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性 2、服務(wù)質(zhì)量的層次 互動(dòng)質(zhì)量：態(tài)度、行為、競(jìng)爭(zhēng)、禮儀、態(tài)度。 環(huán)境質(zhì)量：周?chē)闆r、設(shè)計(jì)、社會(huì)因素。 結(jié)果質(zhì)量：等待時(shí)間、有形性、裝飾。 九、服務(wù)與成本控制 服務(wù)原則：高價(jià)值、低成本、可體驗(yàn)、能持續(xù)