在管理實(shí)踐中，基層管理者、班組長(zhǎng)們時(shí)常會(huì)遇到這樣一些困惑： 為什么自己對(duì)員工可謂推心置腹，員工卻油鹽不進(jìn)？ 為什么有的員工認(rèn)錯(cuò)痛快，卻堅(jiān)決不改？ 為什么有的員工總是跟自己對(duì)著干？ 為什么有的員工說(shuō)不得，管不得？ 為什么有的員工總是不求上進(jìn)？ 為什么有的員工總是在跟自己耍心眼？ 為什么有的員工業(yè)績(jī)始終提不上去？ 為什么一個(gè)原本優(yōu)秀的員工會(huì)突然出現(xiàn)反常的舉動(dòng)？ 為什么自己耗盡心力，員工卻怎么都不買自己的賬，團(tuán)隊(duì)依然似一盤(pán)散沙？ 還有一些員工性格古怪，讓你不知從何著手…… 員工是有血有肉的人，他們的態(tài)度和行為更多地受到自己情緒情感的支配，在工作中，班組長(zhǎng)與員工又是零距離接觸，班組長(zhǎng)自己的情緒情感也無(wú)時(shí)無(wú)刻不在影響著員工，因此，班組長(zhǎng)與員工之間要建立一種良性的關(guān)系，僅靠掌握常規(guī)的管理制度和業(yè)務(wù)技巧是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要注重“心本管理”，關(guān)注員工的情緒以及他們的內(nèi)心世界，從心理層面進(jìn)行管理。 從某種意義上講，管理的實(shí)質(zhì)是管理人心，要當(dāng)好一個(gè)管理者，首先需要學(xué)會(huì)讀懂員工的內(nèi)心世界；管理的手段和方法，有時(shí)沒(méi)有管理者對(duì)員工的內(nèi)心接納程度重要；管理的最高境界是建立在情感層面上的管理。 客服中心資深心理培訓(xùn)講師楊泳波女士，將攜其新作《贏在人心——打造客服金牌團(tuán)隊(duì)》，從心理學(xué)的視角出發(fā)，與呼叫中心的主管和班組長(zhǎng)共同探討如何進(jìn)行“心本管理”，如何從心理和情感層面，打造出一支陽(yáng)光燦爛、特別有凝聚力、特別能戰(zhàn)斗的金牌客服團(tuán)隊(duì)。 課程特點(diǎn)： 1、以心理學(xué)為基礎(chǔ)，以人為本，關(guān)注常規(guī)管理學(xué)難以應(yīng)對(duì)的員工問(wèn)題，諸如油鹽不進(jìn)、當(dāng)面認(rèn)錯(cuò)，堅(jiān)決不改、說(shuō)不得管不得、不求上進(jìn)、對(duì)著干、耍心眼、滾刀肉、性格怪異摸不透等等。 2、全程案例解讀，尤其是現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員提供的案例深度解析及對(duì)策。 3、現(xiàn)場(chǎng)模擬演練案例并進(jìn)行深度解析和指導(dǎo) 培訓(xùn)大綱： 第一篇 在常規(guī)管理方式不奏效時(shí) 一、員工問(wèn)題的呈現(xiàn) 二、問(wèn)題的分析 三、得“心”才能應(yīng)手 第二篇 管理是一種人際關(guān)系 一、對(duì)員工的看法你隱藏不住 二、對(duì)員工的態(tài)度比你的言語(yǔ)重要 三、與員工的關(guān)系比你的行為重要 四、無(wú)條件的關(guān)愛(ài)是無(wú)敵的法寶 第三篇 班組長(zhǎng)的內(nèi)心修煉 一、 利萬(wàn)物而不爭(zhēng) 二、放低姿態(tài) 三、以柔克剛 四、有容乃大 五、與人為善 第四篇 讀懂人心 要知道她在意什么 “隱性攻擊 ” 耍聰明的員工 逃避現(xiàn)實(shí) 稚嫩的肩膀 失去了動(dòng)力 老員工的“精明” 脆弱的內(nèi)心 爭(zhēng)強(qiáng)好勝的背后 第五篇 班組長(zhǎng)的溝通藝術(shù) 先處理自己的情緒 接納不同性格的人 以柔克剛 要找到問(wèn)題點(diǎn) 包容勝過(guò)教誨 溫暖的力量 與人為善